E-mail blijft populair in digitaal klantcontact. Dat blijkt uit het onderzoek de Stand van Webcare, uitgevoerd door Upstream in samenwerking met onderzoekster Daphne Hachmang van de HAN University of Applied Sciences. In de top vijf staan e-mail (82%), contactformulier (75%), Facebook (73%), Facebook messenger (72%) en Twitter (plus DM, 72%) bovenaan. Ook Instagram en Linkedin […]
E-mail blijkt het favoriete kanaal van Nederlandse burgers wanneer zij contact moeten opnemen met de gemeente. Hoger opgeleiden maken meer gebruik van webformulieren en de app van een gemeente. Jongeren maken meer gebruik van livechat en privé social media (zoals WhatsApp) dan andere groepen Nederlanders. De onderzoekers hebben ook gevraagd naar de wensen en behoeften […]
Dit jaar voldoet 86 procent van de gemeenten aan de e-mailgedragslijn voor overheden door een eenvoudige vraag binnen twee dagen te beantwoorden. In 2018 voldeed maar 62 procent van de gemeenten aan deze gedragslijn. Dat blijkt uit het onderzoek ‘Bereikbaarheid Gemeenten’ van Wij Verdienen Beter, een bureau dat onderzoek doet naar het functioneren van de […]
Klanten van Amazon melden dat zij berichten krijgen die voor andere klanten bedoeld zijn. Het zou gaan om onder andere rekeningen en bestelinformatie. Het is niet duidelijk om hoeveel klanten het gaat en of daar ook Nederlanders bij zitten. Dat meldt Tweakers. De e-mails zijn ingezien door TechCrunch, dat ook met andere ontvangers van de berichten […]
DUO, de Dienst Uitvoering Onderwijs, overtreedt in het e-mailcontact met studenten de algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Dat stelt de Volkskrant. DUO heeft aan zijn e-mailverkeer naar studenten trackingsoftware toegevoegd, waarmee de instantie die onder andere de studiefinanciering uitbetaalt, kan zien of een student belangrijke informatie tijdens een wijzigingsproces heeft ontvangen. De trackingsoftware van DUO legt […]
Van alle contactkanalen die de gemiddelde organisatie in gebruik heeft, scoort e-mail relatief slecht. De responstijd is lang, de communicatie is indirect en leidt in veel gevallen tot extra vragen en daardoor langdurige mailwisselingen. Toch zijn we er als Nederlanders nog steeds verzot op, zo blijkt uit het Nationaal E-mail Onderzoek 2018. De resultaten in […]
Van de 380 gemeenten in Nederland beantwoorden er 143 (38 procent) e-mails van burgers niet op tijd. Dit blijkt uit het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten 2018 van Wij Verdienen Beter. Tevens bleek uit het onderzoek dat 24 gemeenten helemaal geen antwoord stuurden. Het onderzoek, dat 4 maanden in beslag nam, laat wel zien dat de opmars […]
Het aantal e-mail- en telefoonconsulten met huisartsen in Nederland is in de afgelopen jaren fors gestegen. Dat blijkt uit de recente publicatie Inzichten in de huisartsenzorg van Vektis Intelligence. Het aantal consulten per e-mail bedroeg in 2012 nog bijna 85 duizend. Vijf jaar later mailden we gezamenlijk maar liefst voor ruim 336 duizend consulten per […]
De overheid is wettelijk verplicht de miljoenen verstuurde e-mails te bewaren. Ondanks dat worden ze nergens opgeslagen, maar massaal verwijderd. Een lege inbox oogt opgeruimd, maar daardoor raakt informatie verloren en kan een ambtenaar geen verantwoording afleggen over gevoerd beleid. Gemeente Den Haag experimenteert met de automatische verwerking en opslag van e-mailverkeer. Goede, transparante dienstverlening […]
Stuur duizend organisaties wereldwijd één e-mail en kijk wat er gebeurt: 62% reageert niet, 90% stuurt geen ontvangstbevestiging, 97% onderneemt geen vervolgactie en slechts 20% beantwoordt de klantvraag in de eerste reactie. De gemiddelde reactiesnelheid voor het afhandelen van een verzoek was 12 uur en 10 minuten. Dat publiceert het Klantenservice-Benchmarkrapport 2018. Uit het onderzoek […]