Vooraf reactietijden kenbaar maken: nog net iets vaker niet, dan wel

Contactcenters maken net iets vaker níet, dan wél een indicatie van hun reactietijd kenbaar aan de klant. Dat blijkt uit een peiling van de Klantenservicefederatie (KSF) onder leden met een inhouse of facilitair contact center. Bij telefonie geeft bijna 8 op de 10 organisaties vooraf geen informatie over de reactietijd.

Reactietijden bij contactcenters fluctueren

Organisaties die de reactietijden voor hun kanalen wel communiceren willen vooral transparant zijn naar hun klanten. Soms hebben zij zichzelf daar op basis van een gedragscode toe verplicht. Voor andere organisaties is het vooraf communiceren van een reactietijd zelfs onderdeel van de strategie. Organisaties die hun reactietijd niet vooraf kenbaar maken zeggen juist geen verwachtingen te willen creëren die misschien niet waargemaakt kunnen worden. Dit omdat reactietijden bijvoorbeeld nog te veel fluctueren.

KSF-directeur Roel Masselink: “Harde conclusies zijn uit deze peiling niet te trekken. Maar het viel op dat respondenten die hun reactietijden voor telefonie vooraf wél kenbaar maakten, vaker rapporteerden dat ze ten opzichte van hun KPI aanzienlijk beter scoorden op hun reactietijd.” Voor e-mail lijkt het vooraf communiceren van een reactietijd eerder een contra-indicatie te zijn voor een goede score ten opzichte van de eigen KPI.

Weinig verschil tussen acceptabele reactietijd contactcenters en KPI’s

De peiling geeft niet alleen een beeld over wat de respondenten in algemene zin (los van eventueel eigen organisatiebeleid) een acceptabele of redelijke reactietijd vinden. Het brengt ook in kaart welke reactietijden als KPI binnen organisaties gebruikelijk zijn. Binnen de range aan reactietijden per kanaal tekent zich een consistent beeld af tussen algemeen acceptabel geachte reactietijden en gehanteerde KPI’s.

Practice what you preach

Organisaties die een KPI voor een kanaal hebben zijn over het algemeen redelijk consequent in wat zij zelf een acceptabele reactietijd vinden. Zij rapporteren in de meeste gevallen een KPI die gelijk is aan of zelfs korter (strenger) is dan het antwoord dat zij gaven als algemeen acceptabele reactietijd.

Opvallend is zelfs de grote mate van eensgezindheid rond telefonie. Daar ziet 47 procent van de organisaties een reactietijd van één minuut als algemeen acceptabele reactietijd. Tegenover 53 procent die een reactietijd van een minuut als eigen KPI hanteert. Ook de gemiddelde reactietijden voor telefonie onderstrepen de eensgezindheid. De gemiddelde acceptabel gevonden reactietijd is 2,33 minuut (139,8 seconden) en de gemiddelde reactietijd als KPI komt uit op 2,42 minuut (145,2 seconden).

Meestal sneller dan eigen KPI, telefonie blijft lastiger

Bij alle kanalen scoort minimaal de helft van de organisaties beter dan de KPI die de organisaties voor het betreffende kanaal hanteren. Bij WhatsApp, e-mail en post scoort zo’n twee derde van de bedrijven beter dan de intern gehanteerde KPI. Op telefonie presteert ruim 47 procent beter dan de eigen KPI voor dit kanaal. Bij telefonie is met bijna 37 procent de groep die de eigen KPI niet haalt echter het grootst.

De voor de hand liggende hypothese dat organisaties die een langere reactietijd hanteren waarschijnlijk beter zullen scoren ten opzichte van hun eigen doelstelling, lijkt niet gestaafd te worden met de resultaten uit de peiling. Daarbij wel de kanttekening: het aantal respondenten was volgens het KSF beperkt.

Van de respondenten met een KPI van een of twee minuten op telefonie rapporteert de meerderheid een betere score dan die KPI. Voor e-mail lijkt een kortere reactietijd als KPI zelfs eerder een garantie te zijn voor een betere score, dan wanneer een langere reactietijd als KPI wordt gehanteerd.

Over de peiling

De peiling beoogt volgens KSF voor de verschillende klantcontactkanalen een globaal beeld te krijgen over reactietijden en de communicatie daarover met de klant. Aan de peiling hebben 37 (inhouse of facilitair) klantcontactcenters meegedaan, waarvan van dertig de response in de resultaten kon worden betrokken. Door de wijze van vraagstelling geeft de peiling – ondanks het relatief lage aantal respondenten – een goed beeld over acceptabele reactietijden en KPI’s op reactietijden. Voor het trekken van andere harde, sectorbrede conclusies is het aantal respondenten te laag.

De vragenlijst van de peiling stond open van 25 april tot en met 9 mei 2023. Het volledige rapport met de resultaten van de peiling is te vinden op de website van KSF.