In de media· Customer service in de huisartspraktijk: toets 1 bij een gebroken been, toets 2… 1 juni 2023 – Steeds meer huisartsenpraktijken veranderen in ‘commerciële huisartsenbedrijven’. Wie de huisarts belt, krijgt een klantcontactcenter aan de lijn. In de praktijk blijkt dit soort overnames lang niet altijd een succes. Er is kritiek op de huisartsenzorg zelf, maar ook op de telefonische bereikbaarheid. Filosofie voor beterschap De filosofie is op zich een mooie, vertelt Guy Schulpen, […]
Juice· Cathy en Mark: al 17 jaar een klantcontactkoppel 1 juni 2023 – In het Haarlemse vielen klantcontactcollega’s Cathy Storm (48) en Mark Smit (56) zo’n 17 jaar geleden voor elkaars charme. Bij de één was de interesse eerder gewekt dan bij de ander, maar tijdens een verbouwing werd de brug toch geslagen. Vanuit hun huis in Mijdrecht vertelt het klantcontactkoppel erover. Waar hebben jullie elkaar leren kennen? […]
Branche – / Beroepsverenigingen· De nieuwe pensioenwet: goed nieuws voor medewerkers contactcenters? 31 mei 2023 – De Wet toekomst pensioenen, de nieuwe pensioenwet, is dinsdag aangenomen in de Eerste Kamer. De wet pakt gunstig uit voor mensen met flexibele banen en kortere contracten. “Het is een positieve verandering”, vindt Elly Heemskerk, bestuurder bij FNV Callcenters en verantwoordelijk voor medewerkers in facilitaire contactcenters. De wet brengt verandering teweeg voor jongere generaties. Zij […]
ICT / Tech· Excellente dienstverlening in Amsterdam: score van 8 uit 10 31 mei 2023 – Amsterdam schittert in haar dienstverlening met een indrukwekkende score van 8 uit 10, volgens de ‘Staat van de Uitvoering Dienstverlening’. De gegevens belichten de prestaties van de stad in 2022, inclusief diensten die via de stadsloketten, het Contact Center en online worden aangeboden. Amsterdamse dienstverlening: het belang van uitmuntende diensten Wethouder Hester van Buren (Dienstverlening) […]
Best practices· Nieuwe verkoopstrategie van Ford, waarbij Contact Center centraal staat 30 mei 2023 – Met een verschuiving van dealers naar ‘agenten’, introduceert Ford een innovatieve verkoopstrategie in Nederland. In samenwerking met het Retail Contact Center van Ford Nederland, streven de agenten (voorheen autodealerbedrijven) ernaar om klanten efficiënter en effectiever van dienst te zijn. Nieuwe Ford kopen: online of in de showroom, de keuze is aan jou Of je nu […]
Misstanden· Kun je helpdesk medewerkers verplichten hun voornaam + achternaam te gebruiken? 26 mei 2023 – Helpdeskmedewerker: “Mijn werkgever eist dat wij mailen met voor- en achternaam, mag dat?” Dit ‘mailbeleid’ heeft intussen al geleid tot collega’s die privé worden benaderd via bijvoorbeeld social media. Wat mag en niet mag? Een ICT-jurist boog zich over deze kwestie op Security.nl: “In beginsel bepaalt de werkgever hoe het werk wordt uitgevoerd, en daaruit […]
Branche – / Beroepsverenigingen· DDMA initieert herziening van de code telemarketing en vraagt om expertinzicht 24 mei 2023 – De Data Driven Marketing Association (DDMA) en de DDMA Commissie Telemarketing nodigen experts uit de branche uit om hun bijdragen te leveren aan de herziening van de Code Telemarketing; de zelfreguleringscode die zorgt voor verantwoord gebruik van telemarketing. Update van zelfregulering De Code Telemarketing werd voor het laatst herzien in 2020. Gezien de recente ontwikkelingen […]
Best practices· Wat brengt ISO 18295 voor facilitaire en inhouse KCC’s? 24 mei 2023 – Een groeiend aantal facilitaire en inhouse klantcontactcenters laat zich certificeren voor het ISO 18295 kwaliteitsmanagementsysteem. Wat brengt het certificaat nu écht als het gaat om klantbeleving en -tevredenheid? Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie (KSF) als certificerende instantie, geeft antwoord. “Wie begint met het certificeringstraject, start per direct met een krachtig bewustwordingsproces.” Certificering als […]