Hoe 9292 en Yource met voice-AI zorgen voor bereikbare reizigersservice, ook buiten openingstijden
Wie buiten de openingstijden van 9292 telefonisch reisinformatie zoekt, kan sinds enkele maanden terecht bij een AI voicebot. Samen met klantcontactpartner Yource, ontwikkelde 9292 REISinformatiegroep een oplossing die reizigers via natuurlijke spraakinteractie voorziet van actuele reisadviezen. Voor Rohini Persad-Bhaggoe, Manager Marketing & Reizigersservice bij 9292, draait die innovatie vooral om toegankelijkheid.
Rohini kent de reizigersservice van binnenuit. Ze begon zeventien jaar geleden als reisadviseur bij 9292 en groeide via marketing en sales door naar haar huidige managementfunctie. Inmiddels is ze verantwoordelijk voor marketingcommunicatie, reizigersservice en datamanagement. Die combinatie geeft haar een breed perspectief op de veranderende informatiebehoefte van reizigers.
Telefonische bereikbaarheid blijft relevant
Sinds de oprichting in 1992 heeft 9292 zich ontwikkeld van een organisatie met negen callcenters, tot een digitale reisinformatiedienstverlener. Toch blijft telefonische dienstverlening belangrijk. Reizigers bellen voor reisadviezen, prijs- en abonnementsinformatie en ondersteuning bij onverwachte situaties.
Bij stakingen of extreem weer kan de vraag naar telefonische ondersteuning volgens Rohini zelfs oplopen tot vier keer de gebruikelijke volumes. Tegelijkertijd zijn de reguliere belvolumes door digitalisering sterk afgenomen. Daardoor werd het steeds lastiger om ruime telefonische openingstijden rendabel te houden.
9292 werkt al sinds 2015 samen met Yource voor telefonische reizigersservice. De dienstverlening tijdens openingstijden wordt inmiddels volledig vanuit Suriname uitgevoerd. Wel is er veel contact met de klantenservice in Nederland om specifieke reizigersvragen af te handelen.
AI maakt telefonische dienstverlening 24/7 beschikbaar
De afnemende belvolumes en blijvende behoefte aan bereikbaarheid, vormden de aanleiding om samen met Yource een nieuwe oplossing te ontwikkelen. Met de generatieve AI technologie Yava.ai, werd een voicebot gebouwd die buiten de reguliere openingstijden zelfstandig reisvragen beantwoordt.
De oplossing combineert de bestaande reisadvies API van 9292 met de voice-to-voice technologie van Yource. Reizigers vertellen waar en wanneer ze willen reizen, waarna de bot actuele reisinformatie ophaalt en het reisadvies uitspreekt. Vervolgens kan het advies eventueel ook per sms worden toegestuurd, zodat reizigers hun route ook digitaal kunnen bekijken.
De bot kan daarnaast doorverwijzen naar vervoerders bij klachten of verloren voorwerpen. Complexere vragen over abonnementen en persoonlijke situaties vallen voorlopig nog buiten de mogelijkheden.
Natuurlijke gesprekken vragen om slimme technologie
Wat Rohini vooral verraste, was hoe menselijk de interactie aanvoelt. Aan het begin van het gesprek wordt wel aan de reiziger verteld dat ze met AI-agent spreken en tijdens het gesprek zorgen subtiele bevestigingen en natuurlijke pauzes voor een vloeiende interactie. Daarnaast klinkt er soms een typegeluid wanneer de bot informatie verwerkt. “Bellers vergeten soms helemaal dat ze tegen een bot zitten te praten.”
Beluister hier een opname hoe dit in de praktijk klinkt
De ontwikkeling vroeg ongeveer een jaar voorbereiding. Vooral de koppeling tussen systemen en het correct herkennen van locaties, vergden aandacht. Een locatie moet immers precies worden geïnterpreteerd om de juiste coördinaten op te halen en het juiste reisadvies te kunnen geven.
Voor 9292 stonden betrouwbaarheid en consistentie centraal. Het telefonische advies moest overeenkomen met de informatie op de website en in de app. “Je wilt niet dat je bij de klantenservice iets anders krijgt te horen dan via de webcare of aan de telefoon.”
Eerste resultaten en voortdurend verbeteren
Sinds de introductie eind juli 2026, analyseert 9292 wekelijks de prestaties van de voicebot. Daarbij wordt gekeken naar binnenkomende vragen, afhandelpercentages en gesprekken waarin verbetering nodig is.
Volgens Rohini wordt op basis van analyse en dashboarding 50 tot 60 procent van de gesprekken volledig afgehandeld. Dat percentage is voorlopig indicatief. Ook de gesprekskwaliteit wordt onderzocht. Via sentimentanalyse worden minder goed verlopen gesprekken geselecteerd en achteraf beluisterd.
Die monitoring heeft al voor verbeteringen gezorgd. Zo reageerde de bot aanvankelijk soms anders dan gewenst wanneer reizigers lang nadachten. Dergelijke reacties zijn inmiddels aangepast.
Het pricingmodel voor deze vorm van dienstverlening is gebaseerd op daadwerkelijk afgehandelde contacten, waarbij de kosten ongeveer een derde van een live klantcontact bedragen.
Samenwerking als basis voor succesvolle innovatie
De jarenlange samenwerking met Yource speelde volgens Rohini een belangrijke rol bij de ontwikkeling. Vanuit beide organisaties werkten developers, operationeel verantwoordelijken en projectmedewerkers, in een project samen aan de technische integratie en de praktische toepassing.
Voor Rohini is vooral de manier van samenwerken bepalend. “Echt samen optrekken in het traject, dus niet als klant en leverancier, maar als gelijkwaardige partners.” Die samenwerking blijft ook na de introductie belangrijk. Beide organisaties bespreken regelmatig de prestaties en onderzoeken welke functionaliteiten nog verder kunnen worden ontwikkeld.
Menselijk contact blijft onderdeel van de dienstverlening
Hoewel de eerste ervaringen positief zijn, verwacht Rohini voorlopig geen verdere beperking van de bemande openingstijden. Een belangrijk deel van de telefonische doelgroep bestaat uit ouderen die persoonlijk contact waarderen.
De mogelijkheden voor uitbreiding zijn er wel. Zo ziet ze kansen voor aanvullende talen en het ontsluiten van meer informatie via de bot. Daarmee kan 9292 de dienstverlening voor een bredere groep reizigers toegankelijk maken.
De belangrijkste les voor andere klantcontactorganisaties ligt volgens Rohini in het vinden van de juiste balans tussen technologie en menselijke dienstverlening. Voor 9292 betekent dat blijven investeren in digitale innovatie, terwijl persoonlijk contact beschikbaar blijft voor reizigers die daar behoefte aan hebben.
Yource is gespecialiseerd in klantcontact. Van de uitvoering tot het verbeteren van de klantreis, met de juiste combinatie van mensen en technologie. Yource beantwoordt de vragen van vandaag en zorgt dat haar partners voorbereid zijn op de vragen van morgen. Dat doen ze door inzichten uit klantcontact te vertalen naar slimmere processen, een betere beleving en sterkere klantrelatie. Zo zorgt Yource dat het juiste antwoord er al is, nog voordat de vraag gesteld hoeft te worden.
Meer weten over de dienstverlening van Yource? Klik hier om contact op te nemen.
