De route naar strategisch partnership in klantcontact: Yource herijkt positionering in veranderende markt
De sector van uitbesteed klantcontact staat op een kantelpunt. Waar jarenlang werd gestuurd op volume en efficiency, verschuift de aandacht steeds nadrukkelijker naar hogere waarde, toenemende complexiteit en verbeterde klantbeleving. Voor Yource was dit aanleiding om de eigen positionering en propositie te herijken.
“Yource heeft zich in de afgelopen jaren sterk ontwikkeld. Waar we ooit begonnen als business process outsourcer, zijn we vandaag een strategische partner in klantcontact. De herijking van onze positionering en profilering is dan ook een aanscherping van wat we doen, hoe we dat doen en welke rol we voor organisaties willen spelen in een snel veranderende markt”, zegt CEO Bob Mols.
Een sector onder druk en in beweging
De aanleiding voor de herijking ligt zowel binnen als buiten de sector. Wereldwijde ontwikkelingen zoals geopolitieke spanningen, energiecrises en toenemende eisen rond data en cybersecurity, zorgen voor onzekerheid en druk bij organisaties. Tegelijkertijd veranderen klantverwachtingen razendsnel. “Eindklanten verwachten direct resultaat, binnen een naadloze en soepele klantreis.”, aldus Bob.
Binnen klantcontact zelf is de impact minstens zo groot. “Het volume van traditionele, relatief eenvoudige contacten daalt al jaren”, vult CCO Erwin de Boer aan. “Wat overblijft zijn situaties die om inlevingsvermogen, vakkennis en een persoonlijke benadering vragen.” Die verschuiving vraagt om andere competenties, andere technologie en vooral een andere manier van kijken naar klantcontact. Niet langer als kostenpost maar als driver van klantwaarde.
Van reactief naar proactief klantcontact
Eén van de meest fundamentele veranderingen zit in de rol die klantcontact speelt binnen organisaties. Historisch gezien is het vakgebied sterk reactief ingericht. “We kwamen in actie als de telefoon rinkelt, niet alleen binnen facilitaire contact centers maar klantcontact-breed”, aldus Bob.
Volgens Yource is dat model niet langer houdbaar. De beschikbaarheid van data en de inzet van AI, maken het mogelijk om vooruit te kijken en klantvragen te voorspellen. Daarmee verschuift de rol van klantcontact naar een proactieve discipline. De traditionele contactcenter manager wordt meer en meer een ‘value manager’.
De aangescherpte missie van Yource sluit daar direct op aan: het beantwoorden van de vragen van vandaag én het voorbereiden op de vragen van morgen. “Het beantwoorden van vragen van vandaag wordt daarmee een middel”, aldus Bob Mols. “Het uiteindelijke doel is een sterkere klantrelatie, hogere klanttevredenheid en een klantreis die continu verbetert.”
Nieuwe spelregels in samenwerking en contractering
De verschuiving naar waarde heeft ook grote gevolgen voor de manier waarop uitbesteed klantcontact wordt ingekocht en georganiseerd. Het traditionele model, gebaseerd op prijs maal volume, belemmert volgens Yource innovatie en samenwerking. “Als je innovatie toevoegt, snijd je vaak in je eigen omzet”, legt Erwin de Boer uit. “Dat model werkt niet meer.”
Daarom zet Yource in op een ander type partnership, waarin gezamenlijke doelstellingen centraal staan. Denk daarbij aan het met 25% verbeteren van de Total Cost of Ownership (TCO), het verhogen van de retentie met 10% of het ontwikkelen van service- naar saleskanaal.
Bob Mols gebruikt daarbij een aansprekende metafoor: “Als je behoefte is om lekker te wonen in een comfortabel nieuwbouwhuis, dan ga je toch ook niet op de bouwplaats staan tellen hoeveel stenen de aannemer per uur legt en wat de mengverhouding van de specie is? Je stuurt op het eindresultaat.”
Dit vraagt om transparantie en vertrouwen aan beide kanten. Open-boek calculaties, gedeelde risico’s en gezamenlijke verantwoordelijkheid vormen de basis van dit nieuwe model.
Twee duidelijke diensten: uitbesteden en optimaliseren
Yource brengt haar dienstverlening terug naar twee duidelijke pijlers: uitbesteden en optimaliseren. Beide pijlers staan op zichzelf, maar optimalisatie loopt als rode draad door de hele dienstverlening, of het klantcontact nu in eigen beheer blijft of bij Yource is belegd.
Bij uitbesteden kunnen organisaties hun klantcontact geheel of gedeeltelijk aan Yource overdragen. Daarbij maakt Yource onderscheid tussen alledaagse klantvragen en specialistische klantcontacten, zoals pensioenadviesgesprekken.
“We hebben ruime ervaring in compliancegevoelige sectoren. Er is geen certificering die we niet kunnen bieden en we verwerken klantcontacten in alle fases van de klantreis van de opdrachtgever”, aldus Erwin.
Voor organisaties die het klantcontact bewust in eigen beheer houden, biedt Yource die optimalisatie als zelfstandige dienst aan. Met kennis, data, technologie en consultancy, ondersteunt Yource bedrijven bij het verder verbeteren van processen, systemen en vaardigheden zonder de regie over te nemen.
Bij beide modellen positioneert Yource zich steeds nadrukkelijker als strategisch partner voor organisaties die hun klantbeleving structureel willen versterken.
Investeren in mensen én technologie
De verschuiving naar complexer klantcontact vraagt om een andere benadering van medewerkers. Waar flexibiliteit en schaalbaarheid lange tijd centraal stonden, komt de nadruk nu te liggen op behoud, ontwikkeling en vakmanschap. “Dit werk wordt steeds meer een expertise”, stelt Bob. “Daar hoort ook bij dat je investeert in mensen en ze perspectief biedt.” Yource zet daarom in op duidelijke carrièrepaden, waarbij medewerkers kunnen doorgroeien van eenvoudige klantvragen naar specialistische rollen. Vanzelfsprekend blijft er altijd ruimte voor medewerkers die bewust kiezen voor het vak klantcontact maar niet de ambitie hebben om daarin door te groeien naar een andere rol.
Technologie speelt een ondersteunende rol in klantcontact. AI en data-analyse helpen om patronen te herkennen, processen te verbeteren en medewerkers effectiever te maken. Maar de menselijke factor blijft essentieel. “Het is niet in alle gevallen zo dat de inzet van AI, de verwerking van klantcontact goedkoper maakt. Dat nog los van de vraag wat er gebeurt als AI-technologie om wat voor reden dan ook, even niet beschikbaar is”, benadrukt Bob.
Van aanvraaggedreven naar initiatiefgedreven
Een belangrijk onderdeel van de vernieuwde positionering, is de verschuiving in aanpak. Yource wil zelf proactief, innovatief, inventief en creatief met voorstellen naar opdrachtgevers en prospects komen om de klantwaarde te verbeteren. “Wij hebben zoveel data en inzichten”, zegt Erwin. “Daarmee kunnen we opdrachtgevers actief helpen om hun klantreis te verbeteren.”
Daarbij werkt Yource steeds nadrukkelijker met sectorspecifieke proposities. De uitdagingen binnen energie, telecom, financiële dienstverlening, retail, mobiliteit, verzekeraars of pensioenen, verschillen sterk van elkaar en vragen om een andere benadering van klantcontact. Door de ervaring binnen verschillende sectoren, begrijpt Yource wat er speelt binnen een markt, welke ontwikkelingen relevant zijn en welke verwachtingen eindklanten hebben. Op basis daarvan kan de dienstverlening, technologie en aanpak beter worden afgestemd op de praktijk van de opdrachtgever.
Dat betekent ook dat Yource bewuster kiest met wie en hoe wordt samengewerkt. In uitzonderlijke gevallen kan er zelfs ‘nee’ worden gezegd tegen contracten die niet passen bij de gewenste manier van werken. “De contractvorm moet ondersteunend zijn aan wat je samen wilt bereiken”, aldus Bob. Een werkwijze met gemeenschappelijke doelen vraagt om een passend businessmodel.
Cultuurverandering als randvoorwaarde
De vernieuwde koers vraagt niet alleen iets van opdrachtgevers maar ook van de eigen organisatie. Pro-activiteit, nieuwsgierigheid en samenwerking zijn daarbij sleutelbegrippen. “Onze medewerkers moeten ambitieus zijn en elke dag beter willen worden”, zegt Erwin.
Tegelijkertijd wordt ingezet op eenvoud. Complexiteit in processen en communicatie moet worden teruggebracht, zodat medewerkers beter begrijpen wat ze van Yource als werkgever mogen verwachten.
Ambitie richting 2028
De herijking van de positionering is geen doel op zich maar een stap richting een bredere ambitie. “Met vestigingen in Nederland, België, Luxemburg, Spanje, Suriname, Bulgarije, Marokko en Griekenland, hebben we het bereik, alle benodigde certificeringen en de governance van een grote internationale partij en de wendbaarheid van een lokale speler”, zegt Bob.
Erwin vult aan: “Op die locaties verwerken we op jaarbasis zo’n 25 miljoen klantinteracties. Dat is heel veel data, op basis waarvan inzicht ontstaat. Met die kennis, kunnen we concreet waarde toevoegen voor onze opdrachtgevers. In sommige gevallen weten we meer van de eindklant van de opdrachtgever dan de opdrachtgever zelf.”
Onze aangescherpte werkwijze leidt aantoonbaar tot lager verloop, lager verzuim, hogere voorspelbaarheid en meer inzicht.
De ambities voor 2028 zijn helder:
- Medewerkers die ambassadeur zijn van het merk Yource
- Opdrachtgevers helpen om tot de top in hun sector te behoren op het gebied van klantbeleving
- Een positie als thought leader in het toepassen van klantcontacttechnologie
Meer dan een herpositionering
Hoewel Yource zelf spreekt van een aangescherpte positionering met een vernieuwde look-and-feel, is de impact groter dan dat. Het raakt de kern van hoe klantcontact wordt georganiseerd, gewaardeerd en ingezet binnen organisaties. De beweging van volume naar waarde, van reactief naar proactief en van leverancier naar partner, vraagt om fundamentele keuzes. Voor Yource is die richting duidelijk.
Zoals Bob Mols het samenvat: “We beantwoorden de vragen van vandaag maar zorgen vooral dat de vraag van morgen niet meer gesteld hoeft te worden.”
