Best practices Branche - / Beroepsverenigingen Customer Experience Events HR & arbeidsmarkt ICT / Tech In de media Juice Klantcontact & digitale toegankelijkheid Klantcontactkoppel Management Misstanden Opinie Partner Content Vraag & Antwoord We go way back

Best practices

Best practices ·

7 verrassende manieren waarop AI de customer journey verandert
5 november 2025 - De customer journey staat op het punt op z’n kop te worden gezet door AI. Volgens de Forbes Tech Council maakt AI al op veel onverwachte plekken het verschil. We delen zeven opvallende ontwikkelingen met je, én wat ze kunnen betekenen voor klantcontactteams. AI is allang niet meer alleen een hulpmiddel voor efficiëntie of automatisering. […]

7 verrassende manieren waarop AI de customer journey verandert
Best practices ·

Hoe positioneer je je klantenservice in je organisatie? Bij Stedin zit de afdeling Klant aan de regietafel
28 oktober 2025 - Een klantenservice die vooral telefoontjes opvangt en er is om achteraf zaken uit te leggen? Dat is niet meer van deze tijd, vindt Erik Admiraal, hoofd klantenservice bij netbeheerder Stedin. Onder zijn leiding kreeg de afdeling Klant een sleutelrol aan de voorkant van de organisatie. Erik: “Als het gaat om hoe onze ketens hun klantbediening […]

Hoe positioneer je je klantenservice in je organisatie? Bij Stedin zit de afdeling Klant aan de regietafel
Best practices · Klantcontact & digitale toegankelijkheid ·

Hoe toegankelijk is klantcontact als je laaggeletterd bent? – Jolanda: ‘Dan ben ik drie uur bezig om een telefoonnummer te vinden op een website’
21 oktober 2025 - Een nieuwe airfryer met een handleiding vol kleine letters? Stress. Je vertrouwde bank-app die ineens is aangepast? Pure paniek. Als laaggeletterde ervaart Jolanda dagelijks hoe ontoegankelijk digitaal klantcontact kan zijn. En hoe groot het verschil is dat één begripvolle klantenservicemedewerker kan maken. Haar verhaal laat zien waarom digitale toegankelijkheid essentieel is. Lezen en schrijven kost […]

Hoe toegankelijk is klantcontact als je laaggeletterd bent? – Jolanda: ‘Dan ben ik drie uur bezig om een telefoonnummer te vinden op een website’

Training ‘Klantgericht Communiceren’

In dagelijks klantcontact heb je regelmatig te maken met weerstand, ongeduld en emoties van klanten. Hoe houd je het gesprek positief? Hoe kom je tot de kern? En hoe zet je klantcontact om in kansen, bijvoorbeeld voor een extra verkoop of een duurzame klantrelatie?

Best practices · ICT / Tech ·

Chatbot Guus 3.0. De lessen van gemeente Goes over klantcontact en AI
30 september 2025 - De dienstverlening van de gemeente Goes wordt omnichannel. Inwoners en bedrijven kunnen via hun eigen voorkeurskanaal contact opnemen. Artificial Intelligence speelt daarbij een belangrijke rol. Niet voor het eerst pakt Goes met AI een koppositie in de overheidssector. In 2023 had het als eerste Nederlandse overheid een openbare AI-chatbot. De initiator daarvan, Rutger den Toom, […]

Chatbot Guus 3.0. De lessen van gemeente Goes over klantcontact en AI
Best practices ·

Richard Coonen van de Luisterlijn: ‘Ik zie kansen om klantcontactmedewerkers te trainen in luisteren’
23 september 2025 - Bijna de helft van de Nederlandse volwassenen voelt zich eenzaam. Bij de Luisterlijn herkennen ze het maatschappelijke probleem maar al te goed. Het is een van de meest besproken onderwerpen tijdens de honderden dagelijkse telefoontjes, chats en mails. Klantcontact.nl sprak in aanloop naar de Week tegen Eenzaamheid met Richard Coonen, directeur-bestuurder van de Luisterlijn. Hij […]

Richard Coonen van de Luisterlijn: ‘Ik zie kansen om klantcontactmedewerkers te trainen in luisteren’
Best practices · In de media ·

AI-bots verhogen klanttevredenheid bij deze vliegmaatschappij met 30%. Hoe kan dat?
21 augustus 2025 - De grootste luchtvaartmaatschappij van Mexico, Volaris, heeft de klanttevredenheid met behulp van AI-gestuurde bots met 30% verhoogd. En dat terwijl de kosten per interactie in het contactcenter dankzij het gebruik van de bots met 70% zou zijn gereduceerd. Hoe kan dat?  Het gaat om zo’n vijf miljoen klantinteracties per jaar. Dankzij deze speciaal ontwikkelde AI-gestuurde bots […]

AI-bots verhogen klanttevredenheid bij deze vliegmaatschappij met 30%. Hoe kan dat?
Best practices ·

De Bijenkorf haalde klantcontact terug in eigen huis: ‘Regie en kwaliteit centraal’
31 juli 2025 - In 2022 besloot de Bijenkorf om na jaren van outsourcing het klantcontact weer volledig in eigen beheer te nemen. Een forse koerswijziging die leidde tot meer regie, hogere klanttevredenheid en meer grip op kwaliteitsverbetering. Ankie Straathof, manager customer care, vertelt over de switch van het managed insourcing model naar volledig insourcen. Outsourcing gaf ruimte Toen […]

De Bijenkorf haalde klantcontact terug in eigen huis: ‘Regie en kwaliteit centraal’
Best practices ·

NEN start met herziening van ISO 18295 normen voor klantcontact
24 juli 2025 - NEN, het Nederlands Normalisatie-instituut, gaat starten met de herziening van de internationaal breed toegepaste normen ISO 18295-1 en ISO 18295-2 voor klantcontact. De huidige normen dateren uit 2017. Bij de herziening wordt de scope verbreed: naast klantcontact via de traditionele kanalen, zullen de toekomstige normen zich ook richten op moderne communicatiekanalen en de inzet van […]

NEN start met herziening van ISO 18295 normen voor klantcontact