KPI

KPI is een afkorting voor Kritische Prestatie Indicator.Een KPI in een call center is een getal of getallen die aageven ‘hoe snel’, ‘hoe goed’, ‘hoe efficiënt’ en ‘hoe effectief’ klantcontacten worden afgehandeld. Een KPI geeft altijd een oordeel over de prestatie en wordt gebruikt om de afdeling op te beoordelen. Dit is tegenstelling tot PI’s (Performance Indicatoren) die ‘slechts’ gebruikt worden ter indicatie. Iedere KPI is een PI. Andersom is dit niet het geval. Voorbeelden van KPI’s zijn o.a. service level, Average Speed of Answer (ASA) , Abandoned Rate, Average Handling Time, First Call Resolution, Transfer Rate, Self Service Beschikbaarheid etc. Let er bij het opstellen van de KPI’s van het klant contact center wel op dat de KPI’s niet conflicterend zijn. Zo zie je dat het service level en de abandoned rate veelvuldig met elkaar in conflict raken. Tip: maak van de een een KPI en van de ander een PI. Dan geeft bv de Abandoned Rate informatie of het Service Level goed gekozen is.