Quality Monitoring

In een tijdperk waarin de verwachtingen van de klant voortdurend veranderen, is het voor organisaties belangrijk om niet enkel aan deze verwachtingen te voldoen, maar deze verwachtingen zelfs te overtreffen.

Hierbij komt Quality Monitoring kijken: hoe goed is de dienstverlening van de customer service en de prestatie van de medewerker nu precies? Daarnaast maakt het een doelgerichte coaching van medewerkers mogelijk. Quality Monitoring zorgt voor constante en beheersbare kwaliteit in de dienstverlening aan eindklanten.

Wat is Quality Monitoring?

Quality Monitoring is een systematische methodiek waarbij organisaties de prestaties en interacties van hun customer service medewerkers met klanten evalueren. Dit varieert van het luisteren naar opgenomen gesprekken, live meeluisteren naast de medewerker, screencapture tot het analyseren van de feedback van klanten na het gesprek.

Het belang van Quality Monitoring

De customer service van tegenwoordig gaat niet alleen over reactiesnelheid. Terwijl metrics zoals First Contact Resolution (FCR) en Average Handle Time (AHT) waardevol blijven, geven ze niet het volledige plaatje weer. 

Hoofddoelen van Quality Monitoring zijn:

• Het verbeteren van de klanttevredenheid
• Het optimaliseren van de kwaliteit van het klantcontact 
• Het waarborgen van naleving van regelgeving en procedures

Subdoelen van Quality Monitoring zijn:

• Het onderkennen van verbeterpotentieel
• Een wezenlijk onderdeel vormen van een cyclus van continu verbeteren en de lerende organisatie
• Verbeteren van de efficiency / effectiviteit
• Kwaliteit van de dienstverlening inzichtelijk maken
• Mogelijk maken van doelgerichte coaching
• Borgen dat het afhandelen van klantcontacten conform de afgesproken processen verloopt

Voordelen van Quality Monitoring

Het belang van Quality Monitoring gaat verder dan alleen de verbetering van de klantenservice. Enkele belangrijke voordelen zijn:

• Verhoogde klanttevredenheid: Door te voldoen aan en te overtreffen op het gebied van klantverwachtingen, wordt de kans groter dat klanten terugkomen.
• Efficiëntie in processen: Door inzicht in de knelpunten, kunnen processen worden geoptimaliseerd, wat leidt tot een efficiëntere en effectievere klantenservice.
• Betrokkenheid van medewerkers: Door te investeren in Quality Monitoring geven organisaties een duidelijk signaal dat zij waarde hechten aan zowel de klant als hun medewerkers.

Quality Monitoring kanalen

Door onderstaande kanalen te monitoren, kunnen organisaties continu de kwaliteit van de customer service verbeteren en de ervaring voor hun klanten optimaliseren.

Call (Telefoongesprekken)

Het monitoren van telefoongesprekken is een van de traditionele methoden om de kwaliteit van de klantenservice te waarborgen.

Gesprekken tussen klantenservice en klanten worden opgenomen. Deze opnames worden later beluisterd en geanalyseerd door supervisors of kwaliteitsanalisten. Ze worden beoordeeld op factoren zoals vriendelijkheid, naleving van richtlijnen, oplossingsvaardigheid en algemene klanttevredenheid.

Voordelen: Directe feedback op de gesprekskwaliteit, mogelijkheid tot training op basis van echte gesprekken, en naleving van bedrijfsrichtlijnen.

Mail

Veel klantenservice-afdelingen ontvangen en versturen dagelijks een groot aantal e-mails als onderdeel van hun communicatie met klanten.

E-mails worden gemonitord op inhoud, responsiviteit, nauwkeurigheid en naleving van de communicatierichtlijnen van het bedrijf.

Voordelen: Garandeert dat klanten tijdige en accurate informatie ontvangen en helpt bij het identificeren van veelvoorkomende klantvragen of problemen.

Chat

Live chat is een online tool waarmee klanten in realtime met een klantenservicemedewerker kunnen communiceren, vaak via de website van een organisatie.

Chatsessies worden gelogd en kunnen post-interactie worden gecontroleerd. Net als bij telefoongesprekken worden ze geanalyseerd op inhoud, klanttevredenheid, snelheid van respons en andere relevante factoren.

Voordelen: Biedt een direct kanaal voor klanten om snel antwoord te krijgen, wat kan leiden tot een hogere klanttevredenheid en conversie.

Juridische aspecten

Bij Quality Monitoring moet je rekening houden met compliancy. Zoals het gebruik en het delen van data en bescherming van de persoonsgegevens. De aspecten waar je onder andere rekening mee kunt houden zijn:

• Audit trails: Logboeken van alle interacties om te verzekeren dat klantgegevens op een compliant manier worden gebruikt en gedeeld.
• Versleuteling: Zorgen dat alle klantdata, vooral gevoelige persoonsgegevens, gecodeerd zijn tijdens opslag en overdracht.
• Toegangsbeheer: Beperken wie toegang heeft tot klantgegevens en zorgen dat alleen geautoriseerd personeel toegang heeft.
• Data minimalisatie: Alleen de strikt noodzakelijke gegevens van klanten verzamelen en bewaren.
• Regelmatige training: Klantenservice medewerkers trainen in compliance en de nieuwste best practices met betrekking tot gegevensbescherming.
• Feedbackloops: Klanten de mogelijkheid geven feedback te geven over hoe hun gegevens worden gebruikt en eventuele zorgen die zij hebben.

Hoe voer je Quality Monitoring uit?

Ga je Quality Monitoring toepassen, dan is er eerst een plan van aanpak nodig. Een aantal aspecten komen constant terug. Hieronder vind je een aantal van deze aspecten, inclusief voorbeelden.

Frequentie

Voorbeeld van frequentie in Quality Monitoring:

Er wordt vaker gekeken naar het werk van nieuwe medewerkers dan naar dat van medewerkers die al langer bij een customer service werken. Als je nieuw bent of iets doet wat je nog nooit hebt gedaan, word je met QM vaker gecontroleerd. 

Dit gebeurt een maand lang. Voor de mensen die hun werk goed doen en al langer bij de customer service werken, wordt er maar één keer in de twee weken gekeken naar hun werk. 

Maar als je de vorige keer niet zo goed hebt gepresteerd, word je elke week gecontroleerd tot je weer goed genoeg bent. Bij het controleren wordt er meestal van een afstandje gekeken, maar soms ook direct naast je.

Score en weging

Voorbeeld score en weging:

• Kwaliteitsscore: gebaseerd op een puntenverdeling (bijv. essentieel telt altijd als “4 punten”). De gedetailleerde berekening is uitgevoerd door XX. 
• “Niet relevant” kan soms ook leiden tot het verlies van punten. 
• Het streefdoel is 90%.

Kalibreren

Voorbeeld kalibreren:

Elke maand worden er afstemmingssessies gehouden met de volgende deelnemers: 

• Kwaliteitscontroleurs, waarbij de hoofd kwaliteitscontroleur de sessie leidt. 

• Een vertegenwoordiger van de Trainings- & Opleidingsafdeling. 

• Bij toerbeurt een vertegenwoordiger van de teamleiders. 

• Bij toerbeurt een vertegenwoordiger van de ervaren medewerkers.

Feedback naar medewerker

Voorbeelden om feedback aan medewerker te geven:

• Side-by-side of live sessie: een coach of supervisor zit direct naast de klantenservice medewerker om real-time feedback te geven tijdens klantinteracties.
• Side-by-side bij work from home: real-time evalueren van klantenservicemedewerkers via online tools tijdens hun interacties met klanten vanuit huis.