First Contact Resolution (FCR)

FCR staat voor First Contact Resolution. De belangrijkste focus van callcenters ligt op het leveren van een goede klantenservice. Maar hoe is het na te gaan of het contactcenter daadwerkelijk een kwalitatieve service levert? 

Hiervoor moeten de customer service statistieken – zoals de oplossing die gegeven wordt in het eerste gesprek – grondig worden bekeken. Deze statistieken tonen aan of de klantenservice medewerkers de klanten behandelen op een manier die overeenkomt met hun verwachtingen. 

De First Contact Resolution laat zien of het contactcenter team tijdens het eerste contactmoment al dan niet efficiënt is het bedienen van de klanten met de juiste oplossing. 

Wat is First Contact Resolution?

First Contact Resolution (FCR) is het vermogen van een customer service om klanten te kunnen helpen tijdens de eerste keer dat zij contact opnemen, zonder dat hierbij een follow-up actie nodig is.

First Contact Resolution wordt vaak verward met First Call Resolution. Hoewel beide hetzelfde meten, doet FCR dit voor elk contactcenterkanaal. First Call Resolution wordt daarentegen alleen toegepast op het spraakkanaal. Een andere variant van deze term is One Call Resolution.

Waarom First Contact Resolution belangrijk is

Een oplossing voor het probleem van de klant in het eerste contact is gunstig voor zowel de klant als de organisatie. Wanneer een klant een vraag heeft, wil diegene dat dit zo snel mogelijk wordt beantwoord. De klant ziet het probleem als een prioriteit en wenst dat de customer service medewerker het als zodanig beschouwt.

Als de contactcenter medewerker het probleem snel weet op te lossen, is de klant tevreden. Aan de kant van de organisatie bespaart het tijd als het probleem bij het eerste contact al wordt opgelost. Klantcontact medewerkers krijgen minder herhaalverkeer en kunnen zich richten op het helpen van andere klanten.

Ook de medewerkerstevredenheid is hoger omdat medewerkers het gevoel hebben dat ze aan de verwachtingen van de klant hebben voldaan. Over het algemeen is de First Contact Resolution een kritieke maatstaf omdat het zowel de kwaliteit als de operationele efficiëntie van het contact center meet.

Uit onderzoek blijkt echter dat veel organisaties de indicator FCR nog niet gebruiken. Wanneer De First Contact Resolution als KPI belangrijk wordt geacht, kan deze zeer nuttig zijn voor:

• Verhogen van de klanttevredenheid
• Verhogen van het imago van de organisatie
• Verhogen van de tevredenheid en productiviteit van de customer service medewerkers
• Verlagen van de kosten voor de klantenondersteuning
• Verhogen van herhaalaankopen

First Contact Resolution meten

Om de First Contact Resolution te meten, moet het aantal klanttickets dat in één interactie is opgelost (e-mailreactie, telefoontje, chatsessie, etc.) worden gedeeld door het totale aantal ontvangen klanttickets.

De officiële formule om de First Contact Resolution te meten is:

Totaal aantal tickets dat bij het eerste contact is opgelost / het totaal aantal ontvangen tickets

(/ betekent: “delen door”)

Hierbij moeten de interacties worden geteld die binnen hetzelfde tijdsbestek vallen.

Veel organisaties krijgen klanttickets die onmogelijk in één interactie kunnen worden opgelost. Denk hierbij aan softwarebugs die pas als opgelost worden beschouwd als de bug is verholpen. Is dit het geval voor de organisatie, dan kunnen de berekeningen worden beperkt tot de interacties die theoretisch bij de eerste poging hadden kunnen worden opgelost.

Wat is een goed First Contact Resolution percentage?

De branchestandaard voor een goed FCR-percentage ligt tussen de 70% en 79%. Dit betekent dat voor ongeveer 30% van de klanttickets meer dan één interactie nodig is om het op te lossen.

Een First Contact Resolution percentage bij het eerste klantcontact van 80% of hoger, wordt als “van wereldklasse” beschouwd. Het branche benchmarkgemiddelde voor FCR is 70%. Een organisatie zou ernaar moeten streven om deze score te behalen.

Voordelen en aandachtspunten van First Contact Resolution

First Contact Resolution is een goed hulpmiddel om het succes van een klantcontact operatie te meten. Er zijn een aantal voordelen, maar ook een aantal aandachtspunten waar rekening mee gehouden moet worden.

Voordelen

• Voor elke 1% verbetering in FCR, worden de organisatiekosten met 1% verlaagd. Dit komt omdat er minder tijd wordt besteed aan het verlenen van ondersteuning.
• Voor elke verbetering van 1% in de First Contact Resolution, is er een verbetering van 1% in de klanttevredenheid. Doorverwijzingen en retentie van klanten correleren ook positief met het FCR-percentage.
• De tevredenheid van medewerkers stijgt in hetzelfde tempo als bij de First Contact Resolution. Als de medewerker herhaalde oproepen van klanten over hetzelfde probleem moet afhandelen, heeft diegene waarschijnlijk ook te maken met gefrustreerde of boze klanten. Dit kan zeer stressvol zijn.

Aandachtspunten

• Een hoog FCR percentage kan erop wijzen dat de selfservice-tools niet optimaal zijn ingericht. Nemen klanten vaak contact op voor eenvoudige problemen of basisvragen, dan kan het zijn dat er meer informatie op de website moet worden geplaatst, zodat klanten meer dingen zelf kunnen regelen.
• Het First Contact Resolution percentage kan ook worden verhoogd door snelle “pleister”oplossingen, die op de lange termijn niet nuttig zijn. Een medewerker zoekt misschien naar de eenvoudigste oplossing, in plaats van dieper in de situatie te duiken om het “waarom” achter het probleem te achterhalen. Als dit gebeurt, moeten klanten mogelijk na enige tijd opnieuw contact opnemen om een nieuw ticket over hetzelfde probleem te starten.

Tips om de First Contact Resolution te verbeteren

• Implementeer training en tools die gericht zijn op First Contact Resolution en NIA (Next Issue Avoidance): een statistiek die medewerkers helpt om problemen te voorspellen die zich kunnen voordoen.
• Implementeer selfservice-tools. Belt een klant met een redelijk rechttoe rechtaan probleem of vraag, leid diegene dan door naar een online helpcentrum zodat de klant een blogpost, gids of pagina met veelgestelde vragen kan lezen waarin het probleem en de oplossingen worden beschreven.
• Maak klantinformatie toegankelijk met een CRM. Een CRM slaat alle klantgegevens op in één gecentraliseerde hub voor eenvoudige toegang en analyse. Dit betekent dat medewerkers problemen beter in één interactie kunnen oplossen.
• Stel geautomatiseerde ticketroutering in. Geautomatiseerde ticketroutering verbindt klanten met de medewerker die het meest capabel is om een bepaald probleem op te lossen. Hierdoor is de kans groter dat het probleem tijdens het eerste contact wordt opgelost.