Average Handling Time (AHT)

AHT, of Average Handling Time, is een belangrijke maatstaf in de klantenservice. Het wordt gebruikt om de gemiddelde duur van een klantcontact te berekenen. Meestal gemeten vanaf het moment dat een klant contact opneemt met een klantenservicemedewerker tot het moment dat dat alle werkzaamheden die behoren bij de betreffende interactie, zijn gedaan. AHT omvat doorgaans de gesprekstijd, de hold-tijd en de After Call Work (ACW) die nodig is om het klantverzoek volledig af te handelen.

AHT belang voor customer service

De AHT is van cruciaal belang voor organisaties. Ze kunnen hiermee de efficiëntie en effectiviteit van hun klantenservicemedewerkers meten en optimaliseren. Een hoge Average Handling Time kan betekenen dat klanten langer moeten wachten voordat hun problemen worden opgelost. Dit kan leiden tot een lagere klanttevredenheid. 

Aan de andere kant kan een extreem lage AHT erop duiden dat medewerkers de interacties te snel afhandelen, mogelijk ten koste van de kwaliteit van de dienstverlening. Een evenwichtig AHT-doel streeft naar het minimaliseren van de tijd die nodig is om een contact te verwerken, terwijl het toch zorgt voor een hoge klanttevredenheid.

Voordelen van AHT

Aan het gebruiken van AHT als maatstaf, zijn verschillende voordelen verbonden:

Prestatiebeoordeling van klantenservice 

Eén van de grootste voordelen van de Average Handling Time is dat het organisaties een kwantificeerbare maatstaf biedt om de prestaties van hun klantenservice te beoordelen. AHT kan dienen als een indicator van hoe efficiënt en effectief klantenservicemedewerkers zijn in het afhandelen van klantcontacten.

Capaciteitsplanning

AHT is ook een nuttige tool voor capaciteitsplanning- en beheer, het zogenaamde workforce management. Door het weten van de gemiddelde tijd die nodig is om klantinteracties af te handelen, kunnen organisaties beter inschatten hoeveel medewerkers ze nodig hebben om aan de vraag te voldoen, vooral tijdens piekuren.

Identificeren van trainingsbehoeften 

Het monitoren van de Average Handling Time kan organisaties helpen bij het identificeren van aandachtsgebieden waar extra training of coaching nodig kan zijn. Als een medewerker bijvoorbeeld consequent een hogere AHT heeft dan zijn of haar collega’s, kan dit wijzen op een gebrek aan begrip of vaardigheid die verder moet worden ontwikkeld.

Optimalisatie van processen 

Tenslotte kan AHT nuttig zijn bij het identificeren van mogelijkheden voor procesverbetering. Als bepaalde soorten interacties bijvoorbeeld consequent leiden tot een hogere Average Handling Time, kan dit een indicatie zijn dat er iets mis is met het proces of de systemen die worden gebruikt. Dit geeft de organisatie de kans om deze problemen aan te pakken en hun processen continu te verbeteren.

AHT aandachtspunten

Bij het gebruik van AHT als maatstaf zijn er verschillende aandachtspunten waar rekening mee moet worden gehouden.

Balans tussen efficiëntie en kwaliteit 

Bij het gebruik van AHT als maatstaf is het belangrijk om een evenwicht te vinden tussen efficiëntie en kwaliteit. Hoewel het doel is om de afhandelingstijd te minimaliseren, mag dit niet ten koste gaan van de kwaliteit van de klantenservice.

Aandacht voor individuele verschillen 

AHT wordt vaak gemeten als gemiddelde maatstaf, wat betekent dat het de prestaties van individuele medewerkers kan verdoezelen. Sommige medewerkers kunnen consequent een hogere AHT hebben. Dit kan echter zijn omdat ze complexere vragen behandelen of meer zorg besteden aan hun klanten.

Variatie in AHT door verschillende kanalen 

De Average Handling Time kan variëren, afhankelijk van het communicatiekanaal (telefoon, email, chat, social media, etc.). Bij het beoordelen van de AHT, moeten organisaties rekening houden met deze verschillen en ervoor zorgen dat ze de AHT van verschillende kanalen niet onjuist vergelijken.

Effect van ACW

After Call Work, zoals het bijwerken van klantdossiers of het sturen van follow-up e-mails, kunnen een significant effect hebben op AHT. Organisaties moeten ervoor zorgen dat ze deze taken meenemen in hun berekeningen van AHT.

Gebruik in combinatie met andere KPI’s 

Tot slot, hoewel AHT een waardevolle maatstaf kan zijn, moet het worden gebruikt in combinatie met andere metrics. Zo wordt er een vollediger beeld verkregen van de prestaties van de klantenservice. Andere belangrijke KPI’s kunnen de klanttevredenheidsscore (CSAT), de Net Promoter Score (NPS) en de First Call Resolution (FCR) omvatten.

AHT berekenen

AHT wordt meestal berekend door de totale tijd die besteed wordt aan interacties en de ACW te delen door het totale aantal afgehandelde interacties in een bepaalde periode. 

Als een klantenservicemedewerker bijvoorbeeld gemiddeld 7 minuten besteedt aan elke interactie en diegene 100 interacties heeft afgehandeld op één dag, dan kun je de AHT als volgt berekenen: 

Stel dat de 7 minuten per interactie bestaat uit 5 minuten gesprekstijd, 1 minuut wachttijd en 1 minuut nawerktijd. 

De totale gesprekstijd is dan: 5 minuten * 100 oproepen = 500 minuten. 

De totale wachttijd is: 1 minuut * 100 oproepen = 100 minuten. 

En de totale nawerktijd is: 1 minuut * 100 oproepen = 100 minuten. 

Dus de AHT zou dan zijn: AHT = (500 minuten gesprekstijd + 100 minuten wachttijd + 100 minuten nawerktijd) / 100 oproepen 

AHT = 700 minuten / 100 oproepen = 7 minuten per oproep. 

Dit betekent dat de medewerker gemiddeld 7 minuten besteedt aan elke oproep, inclusief gesprekstijd, wachttijd en nawerktijd. Dit is een eenvoudige manier om te begrijpen hoe AHT wordt berekend en hoe het kan worden gebruikt om de efficiëntie van een klantenservicemedewerker te meten.

Het verlagen van de AHT

Het verlagen van de AHT zonder de kwaliteit van de service te schaden kan een uitdaging zijn. Het is een optie om te investeren in opleiding- en trainingsmogelijkheden voor medewerkers om hen te helpen efficiënter te werken. Dit kunnen inhoudelijke kennistrainingen zijn,  maar denk ook aan het investeren van vaardigheden zoals ‘regie houden in het gesprek’. 

Bovendien kan het gebruik van geavanceerde technologieën – zoals automatisering en AI – helpen om eenvoudige vragen sneller te beantwoorden en medewerkers meer tijd te geven om complexere problemen op te lossen. 

Houd er wel rekening mee dat een te sterke focus op het verlagen van de Average Handling Time kan leiden tot een mindere kwaliteit van de dienstverlening. Het is dus belangrijk om een evenwicht te vinden tussen efficiëntie en klanttevredenheid. 

Kortom: AHT is een essentiële maatstaf in de klantenservice die organisaties helpt hun efficiëntie en effectiviteit te beoordelen. Door te streven naar een optimale AHT kunnen organisaties een hoogwaardige service leveren en tegelijkertijd hun operationele efficiëntie verbeteren.