NPS (Net Promoter Score)

De NPS (Net Promoter Score) is een methode om de tevredenheid van klanten te meten. Klanten beantwoorden een simpele vragenlijst, waarna hun reacties worden berekend met behulp van een formule om zo één totaalscore te verkrijgen. Een hogere score geeft aan dat klanten en gebruikers meer tevreden zijn. De kern is hoe groot de kans is dat klanten de organisatie of het merk aanbevelen bij anderen. De NPS kan vervolgens als referentiepunt worden gebruikt.

NPS definitie

NPS staat voor Net Promoter Score, een maatstaf die wordt gebruikt in de customer experience. De Net Promotor Score meet de klanttevredenheid en klantloyaliteit aan een organisatie. 

Om de NPS te berekenen, worden klanten gevraagd om een score te geven op een schaal van 0 tot 10 op de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?” De scores worden vervolgens onderverdeeld in drie categorieën:

• Promoters (score 9-10): klanten die zeer tevreden zijn en de organisatie zeker aanbevelen bij anderen
• Passives (score 7-8): klanten die tevreden zijn, maar niet zo enthousiast als de Promoters 
• Detractors (score 0-6): klanten die ontevreden zijn en de organisatie niet zouden aanbevelen bij anderen

NPS berekenen

Het is eenvoudig om de uiteindelijke Net Promoter Score te berekenen. Dit kan met de formule:

NPS = percentage promoters – percentage detractors

Deze berekening geeft een score tussen de -100 en 100. Zijn er bijvoorbeeld 40% promoters en 30% detractors, dan is de NPS 10 (40% – 30% = 10). Passives hebben geen directe invloed op de NPS.

Voordelen en aandachtspunten van de Net Promotor Score

Er zijn een tal van voordelen waarom de NPS kan worden gebruikt om de klanttevredenheid te behouden. Ook zijn er een paar aandachtspunten.

Voordelen NPS

• De vragenlijsten zijn eenvoudig en duidelijk voor klanten
• De organisatie krijgt duidelijke korte feedback van klanten
• Goed inzicht in de klantenloyaliteit
• Mogelijkheid om de algehele “klantreis” te verbeteren
• Door de snelle verwerkingsmogelijkheid kan er snel een follow-up plaatsvinden

Aandachtspunten NPS

• Vertrouw niet blindelings op de NPS, het geeft niet alle details over een specifieke ervaring van de klant
• Het geeft geen diepgaande inzichten over klanten en toekomstige klanten 

Het verschil tussen relationele en transactionele NPS

De NPS geeft dus aan in welke mate klanten bereid zijn de organisatie aan te bevelen bij mensen in hun directe omgeving. Uit diverse onderzoeken is gebleken dat klanten die de NPS-vraag beantwoorden met een 9 of een 10, eerder geneigd zijn om een herhaalaankoop bij dezelfde organisatie te doen.

Er zijn twee soorten NPS-metingen: de relationele NPS en de transactionele NPS.

Relationele NPS

De relationele NPS meet je op een willekeurig moment bij een willekeurige doelgroep. Het doel hiervan is om, ongeacht de recente ervaringen, te meten hoe waarschijnlijk het is dat klanten de organisatie aanbevelen bij anderen. Door de relationele NPS te meten, ontstaat er een algemeen beeld van in hoeverre de organisatie wordt aanbevolen door klanten.

De relationele NPS is een soort algehele beoordeling van de relatie tussen de klant en de organisatie. Het meten van de relationele NPS levert input op voor onder andere accountteams, relatiemanagers en andere medewerkers die op basis van de score acties kunnen ondernemen om bijvoorbeeld verkoop, productontwerp of ander beleid te verbeteren.

Transactionele NPS

De transactionele NPS wordt zo snel mogelijk na een specifiek moment gemeten. Bijvoorbeeld na een contact met de klantenservice of na aankoop van een product. Hierbij ligt de nadruk op een specifieke ervaring die de klant heeft gehad.

Het doel van de transactionele NPS is om gericht te meten, zodat de organisatie kan begrijpen wat de klant vindt van de interactie met de organisatie. Het voordeel hiervan is snelle en concrete feedback over bijvoorbeeld een medewerker, het proces of de locatie.

De Net Promoter Score effectief gebruiken

Overweegt de organisatie de Net Promoter Score te gebruiken, dan kan NPS-software het beste worden geïntegreerd met de huidige CRM-software van de organisatie. Een eenvoudige NPS geeft niet gemakkelijk diepgaande inzichten, maar als het met het CRM-systeem wordt geïntegreerd, kunnen ook de emoties en gevoelens van klanten worden geïdentificeerd. Zo ontstaat er een 360 graden klantbeeld over de consumenten.

Wat kunnen organisaties met NPS software?

Er zijn diverse organisaties die software aanbieden om de NPS te berekenen en klanten te engageren. Met deze software kunnen organisaties bijvoorbeeld:

• Klanten segmenteren op basis van loyaliteit
• Ontevreden en risicovolle klanten identificeren
• Klantenservice optimaliseren rond één klanten metriek
• Ontdekken van de beweegredenen van de klantenloyaliteit
• Verbetering in producten, diensten en in het hele traject van de klant monitoren

Alternatieven voor de Net Promotor Score

Behalve de NPS als meetinstrument om de klanttevredenheid te meten, zijn er ook een aantal andere methoden die gebruikt kunnen worden. Deze zet je in plaats van, of in combinatie met NPS in. Dit zijn onder andere:

• KTO
• CES
• KRS

Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)

Met een klanttevredenheidsonderzoek krijg je inzicht in de tevredenheid van klanten over verschillende aspecten van de dienstverlening of het product van een organisatie. Onderzoeksresultaten die laten zien waar klanten ontevreden over zijn, moeten als kans worden aangepakt. Mogelijkheden voor klanttevredenheidsonderzoeken zijn:

• Tevredenheidsonderzoek: een standaard KTO waarmee de tevredenheid van een grote groep klanten wordt onderzocht
• Probleemanalyse: een KTO waarmee een organisatie onderzoekt of klanten problemen ondervinden als zij een product of dienst gebruiken
• Klachtenanalyse: de klachten van klanten worden met deze vorm van KTO meteen ingezet als kans op de dienstverlening te optimaliseren

Customer Effort Score (CES)

Met de Customer Effort Score zie je hoeveel moeite de klant moet doen om te kunnen communiceren met de organisatie. Bijvoorbeeld om een product of service te gebruiken, informatie te krijgen of een probleem te melden.

Klanten worden nadat ze met de organisatie in contact zijn geweest, gevraagd om op een schaal van 1 tot 5 aan te geven hoeveel moeite ze moesten doen om de taak te voltooien. Het idee achter CES is dat klanten die weinig moeite hoeven te doen om een actie uit te voeren, meer tevreden zijn dan klanten die veel moeite moeten doen.

Klantrelatiescore (KRS)

Met de Klantrelatiescore – ontwikkeld door De Volksbank – wordt gemeten of de organisatie echt in het hart van de klanten zit. Dit model bestaat uit drie factoren:

• Tevredenheid
• Vertrouwen
• Liefde

Via een set aan vragen wordt hierop gemeten. Per factor geeft dit dan de juiste inzichten. De drie factoren krijgen cijfers op basis van antwoordschalen. De scores die hieruit voortvloeien, breng je terug tot een cijfer.