Klantbeeld

Het klantbeeld is wat de naam al doet vermoeden: het beeld van je klanten. De meer gebruikte term is 360 graden klantbeeld en is bovendien veel meer dan alleen het verzamelen van al je klantgegevens op één plek. 

Zo kom je erachter waar de klant geïnteresseerd in is en wat de kanaal- en communicatievoorkeuren zijn. Daarbij geeft het klantbeeld de contactgeschiedenis met de organisatie weer en of er al eerder afspraken zijn gemaakt over een bepaald product of dienst.

Een 360 graden klantbeeld geeft niet alleen inzicht in wat de klant koopt, maar ook waarom de klant het koopt. En niet alleen waar de klant op klikt, maar ook wat dit over de klant zegt. Is de klant bijvoorbeeld loyaal, impulsief en waar is hij of zij gevoelig voor?

Wat is het klantbeeld?

Het klantbeeld is een enkel en volledig beeld van de klantreis – ook wel customer journey genoemd – bij jouw organisatie en hoe de klant zich voelde tijdens de stappen van deze reis.

Het is een strategische benadering die organisaties in staat stelt om de beste klantervaring te bieden via alle kanalen, doordat zij de data via verschillende contactpunten in het traject van de klant benutten. Deze data zijn bijvoorbeeld contactmomenten met betrekking tot sales, marketing, social media of services.

Er komt wel wat bij kijken om een 360 graden klantbeeld te krijgen. Als organisatie heb je een customer service nodig en je moet verschillende data gaan bijhouden. Vervolgens heeft iedereen – van marketing tot verkoop en customer service – belang bij het vastleggen, analyseren en beantwoorden van de data.

De uniforme weergave van het klantbeeld wordt gecreëerd door het samenvoegen van de ‘harde’ en ‘zachte’ data die de organisatie via meerdere kanalen en uit verschillende datasources vastlegt over de klanten en hun interacties.

Harde data

‘Harde’ data geeft de customer service harde feiten over de klanten. Bijvoorbeeld waarom de klant een product heeft gekocht, heeft gebeld of een e-mail heeft gestuurd.

Harde data zijn dus afkomstig van bronnen zoals online accounts, voorkeuren en transacties van klanten. Ook omvatten harde data de klantinteracties met een organisatie zoals telefonische oproepen, chats, e-mails, sms-berichten, reacties op sociale media en enquêtes.

Harde data kunnen je echter niet vertellen hoe klanten zich voelden toen ze dat telefoontje pleegden. Dit betekent dat er ook ‘zachte’ data nodig zijn, zodat de customer service een volledig 360 graden beeld van de klant kan krijgen.

Soft data

‘Zachte’ data (soft data) zitten verstopt tussen harde data en geven de customer service een beter inzicht in hoe een klant zich voelde. Door deze soft data te combineren met de harde data, kan de customer service zo dicht mogelijk bij de persoon achter de transacties komen: een echt 360 graden beeld van de klant.

Wat laat het klantbeeld zien?

Het 360 graden klantbeeld kun je zien als een kristallen bol. Als je erin kijkt, zie je zowel het verleden, het heden als de toekomst van de relatie tussen de klant en jouw organisatie.

Het verleden

Hoe zijn klanten eerder met jouw producten of diensten omgegaan? Een 360 klantbeeld van de klant betekent dat je de aankoopgeschiedenis kunt zien en bruikbare feiten over de klant kunt vinden. Dit omvat elementen zoals:

• Activiteit met de product of dienst
• Interactiegeschiedenis over alle kanalen
• Recente productweergaven

Het heden

Neemt een klant contact op met de customer service – ongeacht het gebruikte kanaal – dan moet de medewerker weten wat er gebeurt met het klantaccount en in welk stadium van de aankoopcyclus de klant zich bevindt. Om op de hoogte te blijven van het huidige klantgedrag, betekent dit dat je als organisatie klantinformatie moet bijhouden zoals:

• Wie zijn de klanten?
• Hoe verhouden de klanten zich tot de organisatie?
• Wat is de context van de interactie?
• Is er een recente bestelling of een actueel probleem geregistreerd waarvan een customer service medewerker op de hoogte moet zijn?

De toekomst

Door het gedrag van een klant in het verleden en heden te begrijpen, kun je deze bevindingen meenemen en in kaart brengen voor een duurzame toekomstige klantrelatie. Met behulp van Artificial Intelligence kun je meten welke stemming de klant heeft. Door bepaalde woorden of voicetonen, kan AI meten of een klant wel of niet tevreden is. Daarnaast kun je zien of er mogelijkheden zijn voor upselling of cross-selling. En zijn de klanten bijvoorbeeld geïnteresseerd in cookies of retargeting? In welke advertenties/inhoud zijn ze het meest geïnteresseerd?

Waarom is het klantbeeld belangrijk voor je organisatie?

Het 360 graden klantbeeld is essentieel voor de service van je organisatie. Service staat centraal tijdens het contact met de klant, maar inzicht in de volledige klantreis is belangrijk om klanten zowel empathisch als persoonlijk te ondersteunen. Een persoonlijke benadering levert meer vertrouwen van de klant in je organisatie op.

Omdat je echt in de huid kruipt van de klant – met vragen zoals “Waarom herhaalt hij of zij die aankoop?” en “Waarom is er zo lang niet ingelogd?” – maak je veel gerichter contact met de klant. Deze investering kan je veel opleveren. Investeren in bestaande klanten levert namelijk meer op dan investeren in nieuwe contacten.

De voordelen van het klantbeeld

Door de verschillende facetten van het klantbeeld te analyseren en te begrijpen, kun je als organisatie een persoonlijke service bieden. Een aantal voordelen om een 360 graden klantbeeld te gebruiken voor zowel jouw organisatie als de customer service zijn:

De juiste service leveren op het juiste moment

Als de klantgegevens worden omgezet in bruikbare inzichten, kan een customer service deze gebruiken om de juiste service op het juiste moment te leveren, ongeacht het kanaal.

Dit gebeurt bijvoorbeeld als een klant tweet en vervolgens de klantenservice belt. Door een 360 graden klantbeeld hoeven ze dan niet dezelfde informatie twee keer te herhalen.

De klantervaring personaliseren

Het klantbeeld kan ook worden gebruikt om de dienstverlening aan klanten verder te personaliseren. Het stelt de customer service bijvoorbeeld in staat om informatie over contactvoorkeuren en aankoopgeschiedenis vast te leggen, ongeacht waar deze interacties plaatsvonden.

Vervolgens kunnen deze gegevens worden gebruikt om klantgedrag en het favoriete communicatiekanaal te voorspellen. Dit kan de kosten verlagen, de klanttevredenheidsscores verhogen en een groter concurrentievoordeel opleveren.

Het klantgedrag voorspellen

Een 360 graden klantbeeld kan de organisatie helpen een betere één-op-één-relatie met de klant op te bouwen, wat helpt om de interactie te perfectioneren.

Vervolgens kan de customer service medewerker beter voorspellen wat de klant gaat doen. Hierdoor laat je zien dat je betrokken bent bij de klant en kun je het proces versnellen

Hoe bereik je een 360 graden klantbeeld?

Het klantbeeld wordt veel beter vastgesteld door het klantgedrag dan door demografische gegevens. Maar hoe bereik je een 360 graden klantbeeld?

Social media

Een van de beste manieren om het klantbeeld te bepalen is via social media. Deze gegevens zijn ongefilterd en geven een kijkje in de sociologische kenmerken van je klanten. Je krijgt inzicht in de gevoelens van klanten en hoe deze wijzigen met de veranderende trends.

Bovendien kan klantgedrag zoals surf- en aankooppatronen in combinatie met social media-activiteiten worden toegevoegd aan een CRM-systeem en gebruikt worden om meer gedetailleerde persona’s en klantsegmentatie te creëren.

Overlappende gegevens 

Elke klantinteractie moet worden gekoppeld aan een doelstelling, ongeacht het resultaat van de gebeurtenis. Heeft een klant bijvoorbeeld contact met de customer service en is hij of zij ontevreden, dan moeten er gegevens worden verzameld om de klant tevreden te stellen.

Tegelijkertijd laten (potentiële) klanten bij elke interactie met een organisatie voetafdrukken achter. Of het nu op een website is, via een app of door opmerkingen op social media: je kan deze gegevens verzamelen en begrijpen waarom bepaalde opmerkingen worden gemaakt. Daarna kun je bepalen hoe je hen het beste kunt benaderen.

Gegevensaudit

Een gegevensaudit is de controle van gegevens om de kwaliteit of het nut ervan voor een specifiek doel te beoordelen. 

Zonder gegevens van hoge kwaliteit is het klantbeeld niet nauwkeurig. Motiveer daarom alle afdelingen om gegevens op dezelfde manier door te voeren. Door consistentie te creëren rond de manier waarop gegevens worden ingevoerd en beheerd, wordt het gemakkelijker om te communiceren.

Uiteindelijk is een succesvol 360 graden klantbeeld er een dat in de loop der tijd wordt opgebouwd, gebaseerd op gegevens en gevoed door alle afdelingen om een holistisch beeld van je klanten te geven.