Customer Service

Letterlijk vertaald betekent customer service ‘klantenservice’. Er is veel overlap tussen deze termen, maar ook zijn er nuanceverschillen.

Tegenwoordig is customer service op het juiste moment, via het juiste kanaal, met de juiste inhoud en op de juiste toon, ondersteuning bieden aan klanten. 

Met customer service kun je je echt onderscheiden. De organisatie die de beste ondersteuning biedt, onderscheidt zich ten opzichte van haar concurrenten.

Customer service: het bieden van relevante hulp 

Customer service is de ondersteuning die een organisatie aan haar doelgroep biedt – zowel voor als nadat ze de producten of diensten kopen en gebruiken – die ervoor zorgt dat deze doelgroep een gemakkelijke en plezierige ervaring met de organisatie heeft.

Maar ook overheidsinstanties zoals ministeries, waterschappen of gemeenten beschikken over een customer service, die erop gericht is burgers met een bepaald probleem zo snel en efficiënt mogelijk te helpen. 

Echter is customer service meer dan het oplossen van problemen. Tegenwoordig betekent customer service proactieve en inhoudelijke ondersteuning bieden aan klanten op het moment dat zij wensen en via het kanaal van hun keuze.

Customer service: waarom is het zo belangrijk?

Het belang van customer service schuilt in zaken als verhogen van de klantloyaliteit, verlengen van de customer lifecycle en voorkomen retentie. Tevreden klanten komen namelijk eerder bij je terug en dit komt de bedrijfsresultaten ten goede. Het bespaart bovendien vaak meer kosten om huidige klanten te behouden, dan om nieuwe klanten aan te trekken. In het beste geval wordt de klant een ambassadeur van je organisatie.

Daarnaast is customer service een factor die jouw organisatie onderscheidt van concurrenten die vergelijkbare producten of diensten aanbieden. Customer service medewerkers beantwoorden niet alleen vragen, ze geven elke klant een persoonlijke ervaring.

In deze branches speelt customer service een grote rol

De komst van social media heeft het een stuk makkelijker gemaakt voor consumenten om uiting te geven aan ongenoegen. De klant wordt steeds mondiger, assertiever en heeft een steeds hogere verwachting van de service. Klanten bepalen zelf wanneer en hoe ze contact opnemen.

De aanpak en processen in de customer service verschillen per branche. Dit zijn een aantal branches waar customer service een grote rol speelt:

• Transport & logistiek
• E-commerce
• Detailhandel/retail
• Business-to-business
• Financiële instellingen, verzekeringen en banken
• Transport & logistiek

Transport & logistiek

Net als in de travel & hospitality, krijgen transportbedrijven te maken met vragen van reizigers die onderweg zijn. Omdat ze onderweg zijn, stellen zij deze veelal via hun telefoon. Social media is in de customer service voor transport & logistiek dan ook van groot belang.

Bij het aangaan van transportbedrijven, vertrouwen klanten sterk op de beschikbaarheid van directe informatie. Daarom is het essentieel voor transportbedrijven om crisissituaties effectief aan te kunnen pakken. Bovendien is het snel verstrekken van real-time informatie (trein- of bustijden, scheepvaartinformatie etc.) belangrijk voor het optimaliseren en leveren van kwaliteitsservice. 

E-commerce

E-commerce customer service is het helpen van nieuwe of bestaande online klanten, wanneer ze tijdens het klanttraject vragen of uitdagingen tegenkomen. Het is het doel van een e-commerce klantenserviceteam om een pijnloze, e-commerce klantervaring te bieden.

Een e-commerce organisatie moet kijken naar alle manieren waarop een klant met het merk omgaat en hen helpen tijdens het digitale klanttraject. Dit kan betekenen dat ze hun vragen rechtstreeks op de website van het merk beantwoorden, via sociale media of via telefoontjes en e-mails.

Detailhandel / Retail

Consumenten komen graag in contact met grote retailmerken, omdat dit merken betreft die vaak gekocht worden. De detailhandel zet het hele jaar dan ook sterk in op een groot aantal marketingcampagnes.

Klanten in de detailhandel verwachten een onmiddellijke oplossing, anders lopen ze gemakkelijk weg naar de concurrent. Daarom is het in de detailhandel belangrijk een hoogwaardige customer service te bieden, zodat de winkelervaring (nog meer) wordt verbeterd en herhalingsaankopen worden gestimuleerd. Bovendien zal het snel afhandelen van vragen van klanten ervoor zorgen dat de klanten hun ervaring ook met anderen willen delen.

Customer service strategie: onderscheiden van de concurrentie

Organisaties die een uitmuntende customer service leveren, presteren vaak beter dan de concurrentie. Om je met een goede klantenservice strategie te onderscheiden van concurrenten, kun je als volgt aan de slag gaan:

Geef eenvoudig toegang tot informatie over producten en processen

De klantervaring begint voordat de klant de winkel binnenkomt of een website bezoekt, of dit nu voor een nieuwe aankoop is of voor hulp bij een eerdere aankoop. De meeste klanten hebben dezelfde vragen. Denk hierbij aan vragen over de openingstijden, wat het retourbeleid is, hoe klanten hun bestellingen kunnen volgen en wat er gebeurt als een product schade heeft.

Door al deze informatie van tevoren beschikbaar te maken en eenvoudig toegankelijk te maken via alle klantcontactkanalen, kan een organisatie zich onderscheiden van de concurrentie. Plaats bijvoorbeeld een FAQ op de website. Daarbij is het handig om de klanten het niet alleen gemakkelijk te maken om de informatie te geven waarnaar ze op zoek zijn, ook moet je beschikbaar zijn om ze te begeleiden als ze iets niet kunnen vinden. 

Hier komt een zelfbedieningsportaal van pas. Als deze gegevens up-to-date blijven, wordt ook een hoogwaardige klantenservice behouden.

Verzamel klantgegevens

Met een fijne klantervaring wordt ervoor gezorgd dat aan de behoeften van de klant wordt voldaan en dat ze bij een volgende aankoop weer voor hetzelfde merk kiezen. Voor een uitstekende customer service is een database nodig om alle klantgegevens in te verzamelen en op te slaan.

Of klanten nu contact opnemen via e-mail, chat, social media of telefonisch, door omnichannel ondersteuning in te schakelen, hebben customer service medewerkers voldoende historische gegevens van elke klant en kunnen zij direct een gepaste en persoonlijke oplossing voorstellen. 

Zorg voor een recente status van de klantverzoeken

Niet elke vraag of verzoek van een klant hoeft direct te worden beantwoord. Het customer service team lost elke dag problemen met verschillende moeilijkheidsgraden op. Wel moet elke klant goed geïnformeerd worden over hoe lang het duurt om hun probleem op te lossen en wat de reden hiervoor is.

Klanten tolereren langere wachttijden, zolang ze maar op de hoogte worden gehouden en tijdig updates krijgen. Schep daarom de juiste verwachtingen met een duidelijke communicatie. Onderhoud en deel de link naar het klantenportaal dat klanten de juiste informatie geeft over hun vragen, hoe lang het duurt om het op te lossen en waar regelmatige statusupdates in komen te staan.

Zorg voor een efficiënt ruil- en retourbeleid

Het meest voorkomende verzoek voor ondersteuning na aankoop zijn retourzendingen. Dit verklaart ook de belangrijkste redenen waarom bedrijven soms een klant verliezen. 

Zo zijn er verschillende winkelketens die een ‘onbeperkt aantal dagen’ retourbeleid voor een aantal van hun artikelen hanteren. De artikelen worden in hun winkel of webshop gekocht en kunnen worden geretourneerd, ongeacht wanneer deze zijn gekocht.

Customer service is van groot belang

Van het voldoen van de verwachtingen van de klant tot het behouden van werknemers en het laten groeien van de omzet: customer service is altijd van groot belang. En uiteindelijk komt het neer op: zakelijk succes op de lange termijn.