Klantcontact bij de Dierenbescherming: “Hoe krijgt het lieve egeltje in onze tuin het naar zijn zin?”

Het is vandaag dierendag! Volgens Klantcontact.nl de uitgelezen kans om eens stil te staan bij het klantcontact van de Dierenbescherming. Tess Wiskerke en Anne-Mieke Meijer, van het Service- en Informatieteam, vertellen over hun dagelijkse werkzaamheden. Van het helpen bij dierenleed tot het adviseren bij meeuwen op het balkon.

Hoe is het klantcontact bij de Dierenbescherming georganiseerd?

Tess: “Het Service- en Informatieteam pakt vrijwel alle vormen van klantgerichte communicatie van de Dierenbescherming op. Telefonie, e-mails, berichten op sociale media en sinds een jaar onze chatbot op Facebook. Telefonisch zijn we van maandag tot en met vrijdag gedurende werktijden beschikbaar, hetzelfde geldt voor sociale media. E-mailen kan natuurlijk altijd. We zitten met zijn achten op het klantcontactcentrum in Den Haag en zijn een hechte club. We ondersteunen elkaar waar we kunnen, of je nou thuis werkt of op kantoor.

Bij Service en Informatie kunnen we vanuit onze expertise de meeste vragen beantwoorden, maar als we echt complexe vragen krijgen, raadplegen we onze dierenexperts. Of we verwijzen mensen door naar een dierenarts- of asiel. Als mensen hulp nodig hebben met hun huisdier, hebben we ons team Maatschappelijke Dierenhulp klaarstaan. Op die manier krijgen we alle soorten vragen op tijd beantwoord en is de werkdruk behapbaar.”

Anne-Mieke: “We hebben een grote up-to-date database met daarin alle veelvoorkomende onderwerpen, waar we veel informatie uit putten.”

Met welke vragen kunnen mensen bij het Service- en Informatieteam terecht?

Anne-Mieke: “Wij krijgen dagelijks de meest uiteenlopende dierenvragen binnen. Om een paar voorbeelden te noemen: vragen over dieren die iemands huis zijn binnengelopen (of gevlogen) en over wat te doen bij dierenmishandeling, zieke huisdieren en asielaanvragen. Mensen vragen naar tips om de dieren in hun tuin het naar hun zin te maken. Tijdens de lente krijgen we meer vragen over jonge dieren en tijdens de zomer bijvoorbeeld over koeien in het weiland die geen beschutting hebben tegen de zon. Dat maakt ons werk heel divers en dus veel leuker. Daarnaast vragen mensen naar onze mening over de Nederlandse veehouderij, de wolf of dierenwetgeving. De Dierenbescherming heeft namelijk bepaalde inhoudelijke standpunten op actuele thema’s en mediaberichtgeving. Ook in ons klantcontact scharen we ons daaronder en trekken we daarin één lijn.”

“De Dierenbescherming heeft bepaalde inhoudelijke standpunten op actuele thema’s. Ook in ons klantcontact trekken we daarin één lijn” – Anne-Mieke Meijer

Tess: “Als eerste aanspreekpunt hebben wij ook een signaalfunctie. Wij horen meestal als eerste wat er speelt bij het publiek en geven dat door aan onze communicatieafdeling. Zij kunnen er vervolgens een artikel aan wijden. Zo informeren we mensen proactief over bepaalde onderwerpen.”

Hoe is de intake van noodoproepen georganiseerd?

Anne-Mieke: “Wij zijn natuurlijk een goed doel met naamsbekendheid. Denk je aan dierenleed, denk je al snel aan een melding doen bij de Dierenbescherming. Maar als mensen dierenleed waarnemen, moeten ze dat melden via 144. Mensen kunnen bij ons hun verhaal kwijt en vervolgens adviseren wij hun het meldnummer te bellen.”

Wat maakt klantcontact bij de Dierenbescherming anders dan de doorsnee Nederlandse klantenservice?

Tess: “De Dierenbescherming komt op voor mens en dier, maar het welzijn van het dier nemen we altijd in acht bij elke vraag. Dus als mensen bellen over advies voor hun huisdier, letten we daarbij altijd op wat het beste is voor het dier. Ook al is de vraagsteller het daar niet altijd mee eens. Zo adviseren we weleens om een hond bij de dierenarts te laten nakijken, ondanks dat de eigenaar dat niet wil. In dat opzicht maakt dat ons verschillend van klantenservices van bijvoorbeeld webshops in Nederland.”

“De Dierenbescherming komt op voor mens en dier, maar het welzijn van het dier nemen we altijd in acht bij elke vraag” – Tess Wiskerke

Anne-Mieke: “Daarnaast verwijzen we vaak door naar instellingen en bedrijven die de dieren beter kunnen helpen.”

Welke verhalen van dieren en mensen die jullie hebben geholpen zijn jullie altijd bijgebleven?

Tess: “Ja, genoeg! Er belde ooit een mevrouw die aangaf dat ze niet meer wist hoe ze moest zorgen voor haar veertig katten. Het belangrijkste is om iemand in zo’n situatie het gevoel te geven dat ze met haar verhaal bij ons terecht kan. Wij hebben de oproep van deze mevrouw onder de aandacht gebracht van onze Maatschappelijke Dierenhulp, die vervolgens contact opnam met haar. Ik vind het zo bijzonder dat we ook deze dierenliefhebber oprecht konden helpen zodat zij het gevoel heeft: ‘we gaan het beste voor jou en je katten regelen, het komt goed.’ Maar ook kleinere vragen zijn superleuk. Zoals, er zit een lief egeltje in onze tuin, hoe zorgen we ervoor dat hij het bij ons naar zijn zin krijgt?”

“Ook kleinere vragen zijn superleuk. Zoals, er zit een lief egeltje in onze tuin, hoe zorgen we ervoor dat hij het bij ons naar zijn zin krijgt?” – Tess Wiskerke

Anne-Mieke: “Ik kreeg ooit eens een telefoontje van een politieagent die een meeuw moest bevrijden die vastzat op het balkon. Het lukte om de vogel los te krijgen, maar de meeuw vloog vervolgens niet weg. Wat nu? Ik legde uit dat een meeuw ruimte nodig heeft om op te stijgen en te landen. Mijn advies was toen: de politieagent zou de meeuw ergens anders laten wegvliegen en als dat niet zou lukken, de dierenambulance inschakelen. Dat soort verhalen maken ons werk gewoon écht heel bijzonder.”

Hoe gaan jullie om met vervelende of agressieve bellers?

Anne-Mieke: “We krijgen natuurlijk ook soms heel vervelende telefoontjes, dat hoort erbij. Mensen dreigen hun huisdier weleens wat aan te doen als wij ze volgens hen niet goed genoeg helpen. Denk dan aan een dier laten inslapen, vastbinden aan een boom, buiten zetten of dumpen bij een asiel. Dat is simpelweg strafbaar. Wij proberen er altijd iets positiefs uit te halen: we geven alle opties die er zijn en hopen dat de beller hier iets mee gaat doen.”

“Mensen dreigen hun huisdier weleens wat aan te doen als wij ze volgens hen niet goed genoeg helpen. Ook hier proberen we altijd iets positiefs te halen” – Anne-Mieke Meijer

Tess: “Gelukkig krijgen we daarin training. Het is goed voor ons om te beseffen: wat kunnen wij daadwerkelijk betekenen? Het is belangrijk dat we bij het afsluiten van een pittig telefoongesprek weten dat we het maximale hebben kunnen doen.”