Agent Status

Wat heeft de status van de agent je te vertellen? En waarom is het nauwkeurig bijhouden hiervan belangrijk binnen een Customer Service?

Wat is Agent Status

Agent Status verwijst naar de huidige activiteit of beschikbaarheid van een, customer service medewerker, een zgn. agent. Deze status wordt vaak weergegeven in de contact center software en is zichtbaar voor teamleiders en andere collega’s. Het biedt een overzicht van wat elke medewerker op dat moment doet, zoals het afhandelen van gesprekken, het verwerken van e-mails, het deelnemen aan trainingen, of pauzes nemen.

Het belang van Agent Status in klantcontact

Het nauwkeurig bijhouden van de Agent Status helpt bij:

• Workflowbeheer: het zorgt voor een efficiënte distributie van klantvragen over de beschikbare medewerkers.
• Capaciteitsplanning: managers kunnen real-time personeelsbehoeften analyseren en aanpassingen maken om wachttijden voor klanten te minimaliseren.
• Prestatieanalyse: door het bijhouden van statussen kan de productiviteit van agents gemeten worden en ontstaat inzicht in patronen van werkdruk.

Typische statussen

Enkele veelvoorkomende statussen zijn:

• In gesprek: bezig met het afhandelen van een klantgesprek.
• Nawerk: werkt aan administratieve taken na een klantgesprek.
• Lunch/Pauze: momenteel niet beschikbaar vanwege een pauze.
• Mail: bezig met het verwerken van klantcommunicatie via e-mail.
• Training: neemt deel aan een trainingssessie.
• Coaching: is betrokken bij een coaching- of feedbacksessie.

Technologie en Agent Status

Contact center technologieën verbeteren de nauwkeurigheid van statusrapportages. Ook helpen ze bij het optimaal inzetten van medewerkers. In plaats van een handmatige handeling met welke activiteit de medewerker bezig is, ‘ziet’ slimme software waar hij/zij mee bezig is. Zodra bijvoorbeeld een klantgesprek start, wijzigt de status naar ‘in gesprek’. Bij het beëindigen van een gesprek volgt ‘nawerk’.

Conclusie

De Agent Status is een belangrijk onderdeel voor het beheren van de dagelijkse operaties, de zgn. dagsturing in een contact center. Door een duidelijk overzicht te bieden van de activiteiten van elk teamlid, draagt het bij aan een effectiever beheer van de workload, verbeterde klantenservice en een beter inzicht in de operationele efficiëntie. Het nauwkeurig volgen en analyseren van deze statussen is daarom van onschatbare waarde voor het succes van elke Customer Service afdeling.