Woordenboek

Contact Center

Een contact center is het centrale punt van waaruit organisaties alle klantinteracties via verschillende kanalen beheren. Het primaire doel is om klanten efficiënte en effectieve (technische) ondersteuning, klantenservice en verkoopondersteuning aan te bieden.

Contact centers omvatten meestal een of meerdere callcenters, maar kunnen ook andere soorten klantcontactkanalen bevatten zoals e-mail, webchat en social media. Daarnaast integreren organisaties vaak contactcenters met hun Customer Relationship Management (CRM)-strategieën.

Wat is een contact center?

Een contact center is een fysieke of virtuele afdeling waar een organisatie vragen van klanten behandelt en is meestal een onderdeel van de klantenservice. Organisaties bemannen contactcenters met medewerkers die opgeleid zijn om vragen en problemen van klanten op te lossen.

Zij kunnen vragen behandelen die binnenkomen via digitale kanalen zoals e-mail, chat en direct messages en inkomende oproepen, uitgaande oproepen of een combinatie van beide.

Ook wordt er vaak gebruik gemaakt van computergestuurde software zoals een Automatic Call Distribution (ACD) om oproepen en digitale berichten naar de juiste medewerker te leiden. Deze contact centersoftware is essentieel voor een goede klantervaring. De klant wordt namelijk snel doorverbonden met de medewerker die het meest gespecialiseerd is in de vraag of probleem die de klant heeft.

Organisaties die hun activiteiten willen moderniseren en een goede klantervaring willen bieden, wenden zich steeds vaker tot softwareoplossingen voor contactcenters in de cloud. Dit komt omdat deze softwareoplossingen meer flexibiliteit bieden om te voldoen aan de snel veranderende verwachtingen van de klant.

Wat doet een contact center?

Een contact center omvat doorgaans medewerkers die meewerken aan de omnichannel werkwijze, inclusief telefonische oproepen, e-mail, chat, voice over IP (VoIP) en website-ondersteuning. Contactcenters zijn vergelijkbaar met callcenters, maar gaan verder dan alleen het afhandelen van oproepen om klanten te bereiken.

Contactcenters worden steeds belangrijker. Dit komt omdat klanten steeds meer verwachten dat organisaties dag en nacht beschikbaar zijn via verschillende kanalen en niet alleen meer telefonisch. Hierdoor hanteren contact centers de omnichannelaanpak, waardoor ze de klantenservice kunnen verfijnen, de efficiëntie kunnen verhogen en meer inzicht krijgen in het gedrag en de behoeften van klanten.

De belangrijkste kenmerken van een contactcenter zijn onder andere:

  • Automatische oproepverdelingssystemen: stellen de medewerkers van het contactcenter in staat het aantal aangenomen oproepen te verhogen en tegelijk een positieve klantervaring te behouden;
  • Real-time rapporten: stellen het contactcenter in staat om de prestaties van medewerkers en de klantentevredenheid real time te observeren en te analyseren over de verschillende gebruikte kanalen. Verder om op drukke momenten personeel efficiënt in te zetten. En tenslotte om inzicht te krijgen in veel gestelde vragen en onderwerpen die leven.
  • Scripts: biedt de medewerkers een kader aan om klanten effectieve ondersteuning te bieden en verkoop te genereren
  • Uitwisselbare opdrachten: medewerkers kunnen gegevens en contacten met elkaar delen zodat ze kunnen samenwerken, maar wel op hun eigen werkplek kunnen blijven

Het verschil tussen een contact center en een callcenter

Het is niet ongewoon dat beide termen worden gebruikt als je het hebt over de plaats waar klanten naartoe gaan om met een organisatie te communiceren voor service en/of verkoop.

Het verschil is dat een callcenter zich richt op telefonische interacties met klanten. Terwijl een contactcenter meerdere interactiekanalen ondersteunt zoals spraak (telefoon), chat, e-mail en andere berichtgeving. Contactcenters die meerdere kanalen kunnen ondersteunen, worden vaak omnichannel genoemd.

In de meeste gevallen worden aan elk kanaal specifieke medewerkers toegewezen. In een omnichannel contact center kunnen medewerkers interacties via meerdere kanalen tegelijk beheren en kunnen klanten naadloos van het ene kanaal naar het andere gaan om hun serviceproblemen op te lossen.

De voordelen van een contact center in je organisatie

Contact centers bieden verschillende voordelen ten opzichte van bijvoorbeeld callcenters.

Tijd- en kostenbesparing

Via een contact center kunnen klanten zichzelf bedienen en hun problemen oplossen met direct messaging of communicatie met een chatbot. Deze zelfbediening vermindert de tijd die medewerkers aan de telefoon besteden, waardoor de wachttijd van klanten afneemt en de totale kosten dalen.

Betere klantinformatie

Contactcenters kunnen de klantprofilering verbeteren. Heeft een klant contact gehad met een contactcenter, dan deelt de klant deze informatie over zijn of haar persoonlijke voorkeuren en gedrag. De contact center medewerkers kunnen deze gegevens verzamelen en gebruiken om de customer experience in toekomstige interacties te verbeteren. Organisaties kunnen ook CRM-software integreren met contactcenters, om zo meer klantgegevens te verzamelen en efficiënt te analyseren.

Verbeterde customer experience

Callcenter medewerkers kunnen gegevens verzamelen via hun gesprekken, maar de digitale kanalen die contact centers gebruiken, maken het proces eenvoudiger en effectiever.

Contact center software verzamelt klantgegevens van elk gebruikt kanaal en voegt dit samen tot één klantprofiel. Omdat de meeste klanten van contact centers meerdere kanalen gebruiken, worden er meer gegevens verzameld. Met meer gegevens kan het contact center een meer gepersonaliseerde customer experience bieden.

Soorten contact centers

Er zijn verschillende soorten contactcenters: hardware, cloud-based, gehost en virtueel.

Hardware contact centers

Organisaties kunnen hardware contact centers installeren en hosten op fysieke, on-premise (servers en computers in het eigen bedrijfspand) servers. Als organisatie moet je dan wel beschikken over:

  • Voldoende ruimte en capaciteit om de servers te huisvesten en te onderhouden
  • Goed werkende noodherstelprocedures
  • Competente hardware-updateprocessen

Cloud-gebaseerde contact centers

Internetservers van cloud providers hosten deze contact centers, die alle inkomende en uitgaande communicatie filteren. Contact center medewerkers hebben overal op het internet toegang tot de communicatiegegevens in de cloud.

Gehoste contact centers

Bij deze contact centers besteedt de organisatie de hosting uit aan een ander bedrijf dat de systemen extern beheert. Deze aanpak kan de kosten en het onderhoud vooraf minimaliseren, wat vaak leidt tot een betere ROI.

Virtuele contact centers

Deze contactcenters stellen medewerkers in staat om op afstand te werken. Virtuele contact centers creëren flexibiliteit en comfort voor de medewerkers en verlagen tegelijkertijd de kosten voor de organisatie.

Technologieën voor contact centers

De technologieën die worden gebruikt om de prestaties van het contact center te handhaven en te verbeteren, omvatten het volgende:

  • ACD-systeem: een Automatic Call Distribution systeem analyseert inkomende gesprekken en verdeelt deze op basis van verschillende factoren, zoals het gebelde nummer.
  • Email response management systeem: verzamelt en analyseert vragen van klanten die via e-mail worden gesteld en stuurt die vragen vervolgens door naar de juiste medewerker.
  • IVR-systeem: interactieve voice response stelt klanten in staat om via een toetsenbord of stemcommando’s informatie te verstrekken zonder menselijke hulp.
  • Kennismanagementsysteem: een centrale opslagplaats van informatie die medewerkers gemakkelijk kunnen doorzoeken, zodat de trainingstijd van de medewerkers wordt verkort.
  • WFM software: helpt bij de personeelsplanning en prestatiebeheer.

Wat zijn de aandachtspunten bij een contact center?

De technologie verandert constant en klanten moet steeds op nieuwere communicatiekanalen vertrouwen. Daarom moeten contactcenters zich continue aanpassen, maar ook blijven groeien.

Trends die de communicatie van contactcenters beïnvloeden zijn onder andere:

Sociale media

Sociale media, zoals Facebook en Instagram, zijn populaire communicatieplatforms voor klanten geworden. Hierdoor is het voor organisaties belangrijk om deze kanalen in te zetten bij het klantcontact

Mobiele toegang

Klanten verwachten ondersteuning voor mobielvriendelijke communicatiediensten, zoals applicatie- en tekstondersteuning.

Videobellen

Diensten waarmee je kunt videobellen, zoals FaceTime en Zoom, stellen klanten in staat om met organisaties te communiceren via videochat. Hierdoor zijn er een meer persoonlijke, face-to-face-interacties mogelijk.

Uitgebreide analyses

Analyses spelen een steeds belangrijkere rol bij het voorspellen van klantgedrag. Organisaties kunnen spraakanalyse ook gebruiken om medewerkers van een contact center te controleren, te evalueren en op te leiden.

Hoe implementeer je een contact center in jouw organisatie?

Het contact center van tegenwoordig is veel geavanceerder dan de callcenters van 10 jaar geleden. Klanten zijn nu technisch meer onderlegd en eisen een hoge servicegraad. Ze zijn vaak geneigd ergens anders heen te gaan als ze dat niet krijgen.

Het opzetten van een contactcenter dat de moderne klant van dienst is, vereist een goede planning en uitvoering. Op deze manier implementeer je succesvol een contact center in jouw organisatie:

Bepaal de doelstellingen

Zoals bij elk project moet een implementatieteam begrijpen welk resultaat er bereikt moet worden voordat het een contact center wordt geïmplementeerd. Beslis daarom welke klantervaring je wil creëren om de bedrijfsdoelstellingen per klantsegment te bereiken.

Beheer de verschillende kanalen

De telefoon is van oorsprong de beste manier om bereikbaar te zijn als organisatie. Tegenwoordig zijn er vele andere manieren om met elkaar in contact te komen. Overweeg – met het oog op de klantreis – via welke kanalen je wilt communiceren.

Bestudeer hoe jouw klanten communiceren zodat je weet welke communicatiekanalen je moet ondersteunen en hoe deze kanalen op elkaar aansluiten. Is het bijvoorbeeld gebruikelijk om van een chatsessie over te stappen op een telefoongesprek en welke mogelijkheden biedt dit om de klantervaring in de toekomst te verbeteren?

Maak technische keuzes

Welk type oproepdienst past het best jouw contact center? PSTN-aansluiting (analoge telefonie) kan volstaan voor een contact center met lage oproepvolumes, maar IP-telefonie kan geschikter zijn voor grotere contactcenters.

Zorg voor een goed CRM-systeem

Een CRM (Customer Relationship Management) systeem vormt het middelpunt van de communicatie tussen de contact center medewerkers en de rest van de organisatie. Een CRM-systeem verzamelt een schat aan gegevens voor de contactcenter medewerker bij het omgaan met de klant. Maar deze gegevens moeten ook op de juiste wijze worden gefilterd en alleen relevante informatie leveren die de medewerker nodig heeft om efficiënt met de klant om te gaan.

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z