Customer Satisfaction Score (CSAT)

Het streven naar uitzonderlijke klantervaringen is de hoeksteen van elke succesvolle organisatie. Vandaag de dag zijn er tal van indicatoren die organisaties helpen deze ervaringen te meten en te begrijpen. Een van de meest gebruikte maatstaven in deze context is de Customer Satisfaction Score, vaak afgekort tot CSAT. 

Wat is CSAT?

De Customer Satisfaction Score, beter bekend als CSAT, is een belangrijke prestatie-indicator voor organisaties om te begrijpen hoe tevreden klanten zijn met hun producten of diensten, of een bepaalde interactie of ervaring. 

De CSAT-meting is vaak onderdeel van klanttevredenheidsonderzoeken.

Wanneer is de CSAT meten nodig?

Het meten van CSAT is nuttig op elk moment dat een organisatie feedback nodig heeft over de beleving van klanten bij haar producten of diensten. Dit kan na een klantinteractie zijn, na de aankoop van een product, of op regelmatige basis om te volgen hoe tevredenheidstrends zich ontwikkelen in de loop van de tijd.

Hoe wordt CSAT gemeten?

Afhankelijk van de behoeften van de organisaties en de voorkeuren van de klant, zijn er voor het meten van de CSAT verschillende methodes mogelijk. Een aantal veelvoorkomende methodes zijn:

Enquêtes na aankoop of service

Een van de meest voorkomende manieren om de CSAT te meten is om na een aankoop of service-interactie een enquête naar klanten te sturen. Deze enquêtes kunnen per e-mail, via een mobiele app, op de website van de organisatie of zelfs via direct messages worden verzonden.

In-app enquêtes

Voor organisaties met een mobiele of webapplicatie kan het nuttig zijn om de CSAT direct in de app te meten. Dit kan bijvoorbeeld door middel van een pop-up enquête na een belangrijke interactie in de app.

Live chat en klantenservice

Organisaties kunnen CSAT meten via live chat of klantenservice interacties. Na afloop van de chat of het telefoongesprek kan er een snelle enquête worden gepresenteerd, waarin de klant wordt gevraagd om de interactie te beoordelen.

Social media en online beoordelingen

Social media en online beoordelingssites kunnen een waardevolle bron van CSAT-informatie zijn. Hoewel dit minder gestructureerd is dan traditionele enquêtes, kunnen klantrecensies en posts op social media veel inzicht bieden in hoe klanten een organisatie en de producten of diensten waarderen.

CSAT berekenen

Het berekenen van de CSAT is relatief eenvoudig. De stappen zijn als volgt:

1. Verzamel de beoordelingen
Voer een klanttevredenheidsonderzoek uit waarbij klanten hun ervaring beoordelen op een specifieke schaal. Dit kan een schaal zijn van 1 tot 5, 1 tot 10, of iets vergelijkbaars.

2. Tel de positieve reacties
Bepaal wat als een positieve score wordt beschouwd. Dit is vaak de twee hoogste cijfers op de schaal. Wordt er bijvoorbeeld een schaal van 1 tot 5 gebruikt, dan worden 4 en 5 vaak als positief beschouwd. Tel het aantal klanten dat een positieve score heeft gegeven. 

3. Bereken het percentage
Deel het aantal positieve scores door het totale aantal reacties die zijn ontvangen. Vermenigvuldig het resultaat met 100 om een percentage te krijgen. Dit percentage is de CSAT-score.

Voorbeeld

Er is bijvoorbeeld een enquête uitgevoerd onder 100 klanten en de resultaten op een schaal van 1 tot 5 zijn als volgt:

• 20 klanten gaven een score van 5 
• 30 klanten gaven een score van 4 
• 25 klanten gaven een score van 3 
• 15 klanten gaven een score van 2 
• 10 klanten gaven een score van 1 

In dit geval beschouwen we de scores 4 en 5 als positief. Dat betekent dat 50 klanten (20 die een 5 gaven en 30 die een 4 gaven) een positieve score hebben gegeven. 

We delen dit aantal door het totale aantal respondenten (100) en vermenigvuldigen met 100 om een percentage te krijgen: (50/100) * 100 = 50%

In dit voorbeeld is de CSAT-score dus 50%. Dit betekent dat de helft van de klanten tevreden of zeer tevreden is met hun ervaring.

Wat is een goede CSAT-score?

Hoewel een goede CSAT score afhangt van de industrie en de specifieke organisatie, wordt over het algemeen aangenomen dat een CSAT score van 75% of hoger gunstig is. Echter moet het streven altijd zijn om de CSAT score zo hoog mogelijk te krijgen.

CSAT: voordelen en aandachtspunten

Zoals alle indicatoren, is CSAT slechts een deel van de puzzel als het gaat om het meten van succes voor een organisatie. Voordelen van CSAT omvatten het gemak van meten, de eenvoud voor klanten, het produceren van gebruiksvriendelijke data en de brede bekendheid ervan. Aan de andere kant is CSAT beperkt in diepte en detail. Daarnaast is CSAT afhankelijk van zelfrapportage en kan het onderhevig zijn aan antwoordbias.

CSAT, NPS en CES: de verschillen

Hoewel CSAT, NPS (Net Promoter Score) en CES (Customer Effort Score) allemaal instrumenten zijn om de klanttevredenheid te meten, hebben ze elk een uniek doel en meten ze verschillende aspecten van de klantbeleving.

CSAT meet de tevredenheid met een product of dienst, terwijl NPS de loyaliteit van de klant aan de organisatie meet. CES daarentegen, meet hoe gemakkelijk of moeilijk een klant het vond om hun taken met de customer service te voltooien.

CSAT implementeren in customer service

Het implementeren van een CSAT meting in de klantenservice vereist planning en voortdurende toewijding. Eerst worden de doelstellingen van de meting bepaald. Vervolgens wordt een beknopte, duidelijke enquête opgesteld, vaak gecentreerd rond een vraag zoals: “Hoe tevreden bent u met de ontvangen service?” 

Voor de verspreiding van de enquête wordt het meest geschikte kanaal gekozen, zoals e-mail, app of telefoon. Na het verzamelen van de antwoorden, worden de resultaten geanalyseerd om inzicht te krijgen in klanttevredenheid en opkomende problemen. 

De opgedane inzichten leiden tot de implementatie van verbeteringen, en het proces wordt regelmatig herhaald. Dit zorgt voor een constante stroom van waardevolle feedback voor verbetering.