Customer Effort Score (CES)

In het customer service vakgebied is het meten van de klanttevredenheid essentieel. Eén van de methoden die hiervoor wordt gebruikt is de Customer Effort Score (CES). Deze meet de inspanning die een klant moet doen om een vraag beantwoord te krijgen of probleem opgelost te krijgen.

Wat is de Customer Effort Score?

De Customer Effort Score, vaak afgekort tot CES, is een meting die wordt gebruikt om te bepalen hoeveel moeite een klant moet doen om een probleem op te lossen, een vraag beantwoord te krijgen, een product te gebruiken of een dienst uit te voeren. Het idee hierachter is dat klanten de voorkeur geven aan organisaties die het hen gemakkelijk maken.

Bij het meten van de CES wordt klanten meestal gevraagd om op een schaal van “zeer laag” tot “zeer hoog” aan te geven hoeveel moeite ze moesten doen. Dit kan bijvoorbeeld via een enquête na een klantenservice interactie.

Waarom is een hoge CES belangrijk?

Een hoge CES wijst op een lage klantinspanning. Dit betekent dat klanten gemakkelijk de hulp of informatie konden vinden die ze nodig hadden. Studies wijzen uit dat een lage klantinspanning kan leiden tot verhoogde klantloyaliteit. Het kan ook de kans op mond-tot-mondreclame vergroten.

Daarnaast kan een organisatie met een hoge Customer Effort Score mogelijk operationele efficiëntie realiseren. Als de klant minder moeite hoeft te doen, betekent dit dat de processen van de organisatie waarschijnlijk goed zijn geoptimaliseerd.

Het verschil tussen CES, NPS en CSAT

Naast de Customer Effort Score zijn er nog andere belangrijke instrumenten rondom het meten van de klantenservice, zoals de Net Promoter Score (NPS) en de Customer Satisfaction Score (CSAT). Hoewel ze allemaal gericht zijn op het meten van de klanttevredenheid, doen ze dit op verschillende manieren.

NPS meet hoe waarschijnlijk het is dat een klant een organisatie aanbeveelt aan anderen. Aan de andere kant meet CSAT de algemene tevredenheid van een klant met een product of dienst. CES verschilt hiervan, omdat het zich specifiek richt op de moeite die een klant moet doen om een taak uit te voeren of een probleem op te lossen.

Customer Effort Score berekenen

Om de Customer Effort Score te berekenen, wordt klanten meestal een enkele vraag gesteld, zoals: “Hoeveel moeite moest u doen om uw probleem op te lossen?”. Klanten beantwoorden deze vraag op een schaal van 1 (zeer weinig moeite) tot 5 (veel moeite).

De score is het totaal aantal scores, gedeeld door het totaal aantal antwoorden.

Het gemiddelde van deze scores vormt dus de Customer Effort Score. Bijvoorbeeld: als een organisatie 100 reacties ontvangt en de totale score is 200, dan is de CES 200/100 = 2.

Wat is een goede Customer Effort Score?

Hoewel de ideale Customer Effort Score kan variëren afhankelijk van de industrie en de specifieke organisatie, is een lagere score meestal beter. Dit geeft namelijk aan dat klanten minder moeite hoeven te doen. Scores dichter bij 1 duiden op een uitstekende klantenservice, terwijl scores dichter bij 5 verbetering suggereren.

Tips om de CES te verbeteren

Valt na een onderzoek de Customer Effort Score te laag uit, dan zijn er enkele tips om de CES te verbeteren:

• Vereenvoudig processen: zorg ervoor dat klanten gemakkelijk toegang hebben tot de informatie of diensten die ze nodig hebben
• Bied selfservice opties aan: veel klanten geven de voorkeur aan het oplossen van problemen op hun eigen manier. Dus bied handleidingen, FAQ’s en andere hulpmiddelen aan
• Train het klantenservice team: zorg ervoor dat ze efficiënt en effectief problemen kunnen oplossen

Voordelen en aandachtspunten van de Customer Effort Score

De Customer Effort Service heeft een aantal voordelen. Het is een eenvoudige meting die gemakkelijk te begrijpen en toe te passen is. Het biedt specifieke inzichten in hoe een organisatie haar klantenservice kan verbeteren.

Aan de andere kant kan de CES soms een te smalle kijk bieden. Het meet niet de algemene tevredenheid of loyaliteit van klanten. Ook kan het verkeerd geïnterpreteerd worden als het niet wordt gecombineerd met andere metingen, zoals NPS en CSAT.

De Customer Effort Score is een waardevolle tool voor het meten van customer service succes. Door de CES van een organisatie te monitoren en te verbeteren, kan men een positieve klantervaring creëren die kan leiden tot hogere klantloyaliteit en betere bedrijfsresultaten. Wel is het belangrijk om te onthouden dat CES slechts één van de vele metingen is die worden gebruikt om klanttevredenheid te beoordelen.