Cilla Blaauw: ‘Tickets hebben emotionele waarde die tot uiting komt in klantcontact’
In Nederland is de kans groot dat muziekliefhebbers voor het kopen van tickets voor festivals, concerten en evenementen bij Ticketmaster moeten zijn. Bij vragen en klachten komen ze uit bij de klantenservice: de Fan Experience. Cilla Blaauw, Manager Ticketmaster Fan Experience, weet als geen ander hoeveel waarde mensen hechten aan dat felbegeerde ticket – en welke emotie vrijkomt aan de telefoon als ze misgrijpen.
Kopen, annuleren en doorverkopen
Het is zover: een bekende artiest die bij veel Nederlanders in de smaak valt, treedt eindelijk op in de Ziggo Dome of Johan Cruijff ArenA. Fans weten ondanks de lange online of telefonische wachtrij een kaartje te bemachtigen op Ticketmaster. Maar wat blijkt, één week van tevoren moet de artiest zijn optreden verplaatsen. Wat moeten fans nu doen met hun ticket? Op dat moment nemen klanten contact op met de afdeling Fan Experience, waar Cilla en haar collega’s de mail, telefoon en sociale media bemannen.
“De meeste fans stellen hun vragen via het contactformulier op onze website of in de app met met behulp van hun Ticketmaster-account”, zegt Cilla. “Al die verschillende contacten worden vervolgens naar ons interne Fan Experience-systeem gepusht, waar deze automatisch worden gecategoriseerd en geprioriteerd. Dit geeft een snel overzicht van de klant, waar de vraag over gaat en voor welke artiest de klant een ticket heeft gekocht.” De Fan Experience-medewerkers geven antwoord via de mail, of sociale mediakanalen. Vragen die binnenkomen via onze contactformulieren worden vaak binnen 24 uur beantwoord. En die vragen gaan over allerlei zaken: ticket annuleren of ruilen, geannuleerde of verschoven concerten, tickets doorverkopen, accountvragen, verloren tickets of tickets die nog niet zijn ontvangen, speciale verzoeken bij het kopen van tickets of andere urgente vragen.
“Ik sta bij de ingang, maar mijn gekochte tickets staan niet in mijn account, wat moet ik nu doen?” – Cilla Blaauw
Een van onze grootste taken van Ticketmaster is het ondersteunen van klanten (denk dan aan promotors), door bijna al hun klantcontact uit handen te nemen. “Een groot deel hiervan is het beantwoorden van vragen van fans die rechtstreeks contact opnemen met de promotor. We werken nauw samen met onze partners om ervoor te zorgen dat we alle vragen over hun evenementen snel kunnen beantwoorden. Daarnaast sturen we namens de organisator informatieve e-mails naar fans, of aankondigingen naar festivalgangers.”
Mail, telefoon en socials
Het grootste volume komt binnen via het contactformulier op de website en in de Ticketmaster-app, maar de Fan Experience is ook via de telefoon en op sociale media te bereiken. “Onze telefoonlijn is bereikbaar van 12.00 tot 14.00 uur”, vertelt Cilla. “En op Facebook en Instagram geven we antwoord op DM’s tussen 09.00 en 17.00. In de avond houden we die inbox nog sporadisch in de gaten in het geval van urgente vragen. Zoals: ik sta bij de ingang, maar mijn gekochte tickets staan niet in mijn account, wat moet ik nu doen?”
E-mail blijft voorlopig het favoriete kanaal. “Als fans contact met ons opnemen via ons contactformulier, hebben we meteen alle benodigde informatie zoals hun ordernummer, evenement, ticket- en accountinformatie. Dit is voor zowel ons als voor onze fans het voorkeurskanaal, omdat we op deze manier vragen snel kunnen organiseren en veel gerichter kunnen beantwoorden.”
Daarentegen merken Cilla en haar collega’s dat vooral oudere concertgangers nog steeds liever bellen dan hun vraag online te stellen. “Voor die mensen zijn we overdag twee uurtjes telefonisch bereikbaar.” Ticketmaster maakt momenteel geen gebruik van een chatbot. Cilla: “We kiezen altijd voor een digital-first benadering als het gaat om de Fan Experience – om de fans te helpen daar waar ze zich het meeste bevinden – en blijven hiervoor onze opties onderzoeken.”
Piekmomenten
Het festivalseizoen en de optredende artiesten bepalen voor een groot deel de piekmomenten op de Fan Experience. Cilla: “De afgelopen zomer was een van de drukste tot nu toe voor de live entertainmentindustrie, en dus ook voor ons. Ondanks dat we een klein team hebben, slagen we er in om met die drukke periodes om te gaan. We lopen tijdens piekmomenten gewoon een paar stappen harder dan normaal. We zijn een hecht team en daardoor goed op elkaar ingespeeld. Dus als iemand het even niet redt, springt iemand anders bij.”
Als fans achter het net vissen bij het scoren van tickets komt er soms een bepaalde emotie vrij. “Als sommige fans geen kaartje weten te scoren, omdat een wachtrij bijvoorbeeld te lang was, worden ze daar soms heel emotioneel van. Als ze in die emotie de klantenservice bellen, is het aan ons de taak om begrip te tonen. Vaak willen ze gewoon gehoord worden, vooral over de telefoon. Om de zoveel tijd bespreken we met het Fan Experience team hoe met boze, teleurgestelde of emotionele klanten om te gaan”, aldus Cilla.
Lees ook: