Hoe de Efteling zorgt voor optimale klantbeleving: ‘De gast volledig ontzorgen’
Holle Bolle Gijs, Pardoes en Roodkapje; wie is er niet mee opgegroeid? De Efteling heeft haar succes niet alleen te danken aan de toffe attracties, vakantieparken en hotels. Het pretpark is namelijk hét schoolvoorbeeld van klantvriendelijkheid. Of het nou gaat om telefonisch contact of chatbot Pennenveer: de gast staat op één. Anouk Meeuwissen (Team Lead Efteling Contact Center) en Elke Smolders (Product Owner Pennenveer) leggen uit hoe ze een glimlach toveren op het gezicht van iedere bezoeker.
Wereld vol Klantcontactwonderen
In 2023 werd de Efteling uitgeroepen tot klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. En dat is niet voor niets: de gastgerichtheid zit geïntegreerd in alles wat de Efteling doet, waaronder klantcontact. Of dat nou in het park is, of voorafgaand aan het bezoek.
Samen met zestig collega’s (37 fte) en een aantal Team Leads bemant Meeuwissen de klantcontactafdeling van de Efteling. Smolders is vanuit IT & Digital Product Owner van Pennenveer. “Het Contact Center beantwoordt alle vragen die gasten stellen via de mail, telefoon en live chat”, vertelt Meeuwissen. “Onder het Contact Center valt ook de afdeling Conversational, het team achter Pennenveer.”
Telefoon, chatbot en mail
Het grootste aantal gastinteracties vindt plaats via de telefoon. Meeuwissen: “Gasten bellen ons om meer te weten te komen over openingstijden, abonnementen en met de vraag of hun favoriete attractie wel open is. Of ze hebben vragen over reserveringen bij een van onze restaurants, het Efteling theater of Efteling Hotel. We hebben zelfs weleens de vraag gekregen: wij hebben overnacht in jullie hotel en de bedden sliepen zó lekker, waar komen jullie matrassen vandaan?”
“Wij hebben overnacht in jullie hotel en de bedden sliepen zó lekker, waar komen jullie matrassen vandaan?” – Anouk Meeuwissen
Naast de telefoon, maken gasten veelvuldig gebruik van chatbot Pennenveer als contactkanaal. Smolders: “Het kanaal is lastig te vergelijken met bijvoorbeeld telefonie. Het is laagdrempelig en wordt veel gebruikt voor uiteenlopende onderwerpen. Daarnaast weten we dat gasten naar Pennenveer komen voor entertainment. Pennenveer brengt heel mooi de behoefte van de gast in kaart. Als er bijvoorbeeld veel vragen binnenkomen over reserveringen, voegen we extra informatie over dat onderwerp toe aan Pennenveer.”
Voorkeurskanaal?
Of de Efteling bewust stuurt naar een van haar contactkanalen? “Nee, we willen alle opties graag openhouden voor de gasten en adviseren ze om contact op te nemen via het door hun gewenste kanaal”, legt Meeuwissen uit. “Ondanks dat, is Pennenveer wel zichtbaar op vrijwel elke pagina van onze website.”
Het voorkeurskanaal hangt dus volledig af van de complexiteit van de vraag. “Gasten gebruiken Pennenveer soms voor vragen over complexere zaken, zoals het boeken van een overnachting in een van onze hotels of resorts. Het beantwoorden van concrete vragen daarover past goed bij de chatbot”, vertelt Smolders. “Maar voor begeleiding bij het boeken, verwijzen wij liever door naar een medewerker. Gastbeleving is bij ons prioriteit nummer één en op complexere zaken kunnen we beter inspelen via de telefoon. Anderzijds is de chat sneller en laagdrempeliger bij makkelijke vragen.”
Betovertocht voor nieuwe medewerkers
De ultieme gastbeleving, daar draait het om bij de Efteling. Het is dus niet gek dat het park al bij het aannemen van nieuwe medewerkers nadrukkelijk let op klantgerichtheid. “We willen dat onze medewerkers de gast volledig ontzorgen”, legt Meeuwissen uit. “Zodat ze écht even een dagje weg zijn van het dagelijkse leven en kunnen genieten.”
“Nieuwe collega’s maken een betovertocht; een rondleiding door het park, waarbij ze alles leren over de geschiedenis, organisatie en visie van de Efteling” – Anouk Meeuwissen
“Nieuwe collega’s bewandelen ons inwerktraject”, zegt Meeuwissen. “Ook maken ze een zogenaamde betovertocht; een rondleiding door het park, waarbij ze alles leren over de geschiedenis, organisatie en visie van de Efteling.”
Flexibele organisatie
Om dat Efteling-gevoel zo goed mogelijk over te dragen, heeft het park de hele klantcontactoperatie inhouse georganiseerd. Geen uitzendkrachten of facilitaire contactcenters die bijspringen in geval van nood. Want waarom zou je de belangrijkste succesfactor van je merk uitbesteden?
De afdeling bestaat uit vaste werknemers, parttimers en oproepkrachten. In die laatste groep zitten veelal studenten die naast hun studie een bijbaan hebben en inzetbaar zijn in weekenden en avonden. “Dat maakt ons flexibel als organisatie”, aldus Meeuwissen. “Zo baseren we de openingstijden en bezetting van het Contact Center op hoog- en laagseizoenen, avonden en weekenden. Bovendien weten we dat weersomstandigheden als sneeuwval en hevige stormen voor extra contactvolume zorgen (‘zijn de achtbanen vandaag wel open?’). In dat soort gevallen vragen we collega’s om bij te springen.”
Autonome, empathische medewerker
De Efteling krijgt net zo goed te maken met emotionele en boze gasten. “De medewerkers op het Contact Center raadplegen in dat geval de beslisboom in ons kennismanagementsysteem, zodat ze weten welke stappen ze moeten doorlopen. Daarnaast volgen ze trainingen. Als hij of zij er zelf niet uitkomt, gaat de case door naar de Team Lead”, aldus Meeuwissen. “Als iemand een minder fijne ervaring heeft gehad in de Efteling, is het belangrijkste dat we begrip en belangstelling tonen. Vaak komt de gast dan al tot bedaring.”
Een magische chatbot
Chabot Pennenveer pakt het overgrote deel van de makkelijke vragen op. “Pennenveer is laagdrempelig, toegankelijk en 24/7 bereikbaar. En, net als bij persoonlijk contact, moet Pennenveer voldoen aan de verwachtingen van onze gasten”, zegt Smolders. “De stijl, tone-of-voice, het karakter, de woordgrapjes, de betovering; het draagt allemaal bij aan de onderscheidende persoonlijkheid van Pennenveer. Op die manier is de visie van de Efteling overal voelbaar: in het park, het verblijf én in het contact.”
Tekst gaat verder onder afbeelding.
Toekomstplannen
De Efteling experimenteert momenteel met AI, maar doet dat voorzichtig. “Pennenveer moet zijn authentieke karakter blijven behouden”, vertelt Smolders. “Dus we gebruiken AI vooral achter de schermen. Zo vat een AI-tool het chatgesprek tussen chatbot en gast samen, zodat de medewerker in het geval van doorverbinding over alle benodigde informatie beschikt.”
In 2030 wil de Efteling naar een zogenaamde 9+ beleving, waarbij de focus nog meer komt te liggen op innovatie, gastgerichtheid en beleving. Een visie die verworven zit door de hele organisatie. “Ook de bijdrage van Pennenveer is daarin essentieel”, aldus Smolders. “We gaan de chatbot verder personaliseren, zodat gasten die bij ons verblijven of een abonnement hebben, extra persoonlijk advies krijgen. En zo draagt Pennenveer bij aan een betoverend verblijf in de Efteling.”
Lees ook: