Hoe doet Coolblue het met de piek van Black Friday?

Het is de week van Black Friday, dé piekperiode van het jaar. Een periode van hoge verkoopcijfers, maar ook van enorme klantcontactvolumes. Coolblue weet als geen ander wat voor impact Black Friday heeft op een klantenservice. Kay Dieke (Domeinbaas klantenservice bij Coolblue) geeft ons exclusief een kijkje achter de schermen.

Drukste periode van het jaar

Black Friday is een hype die overgewaaid is vanuit de Verenigde Staten. Webshops en fysieke winkels geven op die vrijdag flinke kortingen. Oorspronkelijk lag de focus alléén op de vrijdag na Thanksgiving. Niet lang daarna werd de kortingsperiode het hele weekend, inclusief Cyber Monday. Inmiddels is het de hele week feest, van maandag tot en met maandag. Veel werkgevers betalen in november zelfs eerder de salarissen uit, zodat hun werknemers nét iets meer te besteden hebben voor Black Friday. Het resultaat voor webshops: torenhoge verkoop maar ook een overbelaste klantenservice.

“Als ondernemer kun je vanuit commercieel oogpunt niet achterblijven”, zegt Kay Dieke, “want dan mis je de boot. Voor Coolblue is de periode rond Black Friday bij uitstek de drukste periode van het jaar. Onze bezorgcapaciteit breidt uit, de capaciteit in ons warehouse schiet omhoog en het aantal klantcontacten is echt significant hoger. Dat is echt immens.” Hoe Coolblue die enorme stijging voor elkaar bokst? Kay legt het uit.

Alle hens aan dek

“Collega’s die op kantoor werken gaan in de periode van Black Friday helpen in de winkels, warehouse of op de klantenservice”, begint Kay. “Veel van hen zijn ooit zelf op de klantenservice begonnen en groeiden vervolgens door binnen de organisatie. Deze groep noemen we de ‘transformers’. Ook teamleiders en managers, waaronder ikzelf, dragen hun steentje bij.”

“Ook teamleiders en managers, waaronder ikzelf, dragen tijdens Black Friday hun steentje bij”- Kay Dieke

“Op die manier proberen we de capaciteit op de klantenservice flink op te schroeven. Alle hens aan dek”, aldus Kay.

Collega’s enthousiasmeren

Om zijn collega’s binnen Coolblue zover te krijgen om bij te springen op de klantenservice, is het zaak ze te enthousiasmeren. Kay: “We sturen collega’s een ludieke kaart, of maken leuke filmpjes. Altijd met een knipoog en de vraag: ‘we rekenen op je, wanneer kun je ons weer komen helpen om klanten te verwonderen?’ Het is namelijk niet zo dat ze het met hun eigen functie al niet druk genoeg hebben.”

“Een groot gedeelte van onze collega’s komt dan ook helpen op de klantenservice”, volgens Kay. “Het inwerktraject is daarbij heel beperkt, want de collega’s die komen helpen zijn al ervaren in het verwonderen van onze klanten. Daarnaast vragen wij onze klantenservicemedewerkers in deze gezellige en drukke periode om extra te komen werken, en organiseren we allerlei leuke (online) activiteiten.”

Ander soort contact

Ondanks dat iedereen zijn steentje bijdraagt, is het klantcontactvolume maar gedeeltelijk te bolwerken. “Het vette is wel, dat onze productiviteit tijdens Black Friday véél hoger ligt dan normaal”, zegt Kay. “Want de contactmix is tijdens die periode echt anders. Wij krijgen bijvoorbeeld relatief gezien veel minder vragen binnen over de status van pakketjes en hebben veel meer commercieel contact. Dat is een stuk sneller af te handelen.”

“Het vette is , dat onze productiviteit tijdens Black Friday véél hoger ligt dan normaal” – Kay Dieke