Kanaalstrategie

In een wereld waarin klantinteracties zich op veel verschillende plekken afspelen, is het cruciaal voor elke organisatie om te begrijpen waar en hoe ze hun doelgroep het beste kunnen bereiken. Dit is waar kanaalstrategie om de hoek komt kijken. 

Een kanaalstrategie is een strategie die de communicatiekanalen tussen een organisatie en haar klanten identificeert en optimaliseert. Door een effectieve kanaalstrategie te implementeren, kan een organisatie beter communiceren en inspelen op de behoeften en vragen van haar klanten. Hierdoor wordt de klanttevredenheid verhoogd en een sterkere klantrelatie opgebouwd.

Wat is een kanaalstrategie?

Een kanaalstrategie is een essentieel onderdeel van de customer servicestrategie van elke organisatie. Het is de manier waarop een organisatie – op specifieke contactpunten en via specifieke communicatiekanalen langs hun klantreis – haar doelgroep bereikt. 

In deze strategie wordt beschreven via welk kanaal elk segment van de doelgroep aan de organisatie verbonden wordt. Het doel is heldere en tijdige informatie verstrekken aan bestaande en potentiële klanten – daar waar ze zich bevinden – om hun vragen te beantwoorden en hen een ervaring te bieden die resulteert in een tevreden en loyale klantrelatie.

Daarom is een kanaalstrategie belangrijk voor customer service

Een doordachte kanaalstrategie is cruciaal voor de customer service van een organisatie. Het belang hiervan ligt in de mogelijkheid om met precisie en efficiënt met klanten te communiceren en daarmee tegemoet te komen aan de wensen en behoeftes van de klant. Dit draagt bij aan hun tevredenheid en loyaliteit. Er zijn een aantal redenen waarom een kanaalstrategie belangrijk is:

Klantgericht

Klanten hebben verschillende voorkeuren voor hoe ze willen communiceren. Sommigen geven de voorkeur aan e-mail, anderen aan social media of telefonisch contact. Door verschillende kanalen beschikbaar te stellen, kan een organisatie tegemoetkomen aan deze voorkeuren en een positieve klantervaring bieden.

Efficiëntie

Door middel van een kanaalstrategie, kan een organisatie haar middelen effectief inzetten. Door te weten welke kanalen het meest effectief zijn voor welke soorten communicatie, kan een organisatie haar inspanningen concentreren op de gebieden waar ze het meeste resultaat opleveren.

Consistentie

Een goed gecoördineerde kanaalstrategie zorgt voor consistentie in de communicatie. Dit voorkomt verwarring bij klanten en zorgt ervoor dat de boodschap van de organisatie duidelijk overkomt, ongeacht het kanaal dat wordt gebruikt.

Bereik

Door meerdere kanalen te gebruiken, kan een organisatie een breder publiek bereiken. Dit kan helpen om nieuwe klanten aan te trekken en bestaande klanten te behouden.

Klanttevredenheid en loyaliteit

Wanneer klanten gemakkelijk contact kunnen opnemen met een organisatie via hun favoriete kanaal, verbetert dit de algemene klanttevredenheid. Een goede klantervaring kan ook leiden tot meer klantloyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame.

Soorten klantcontactkanalen in de kanaalstrategie

Er zijn diverse klantcontactkanalen die een organisatie kan opnemen in haar kanaalstrategie. Deze kanalen vormen de verschillende wegen waarlangs een klant contact kan maken met de klantenservice van een organisatie. Enkele veelgebruikte klantcontactkanalen zijn:

Telefoon

Dit is een van de traditioneelste klantcontactkanalen. Veel klanten waarderen de mogelijkheid om met een medewerker te spreken en direct antwoord te krijgen op hun vragen of problemen.

E-mail

Een ander veelgebruikt kanaal – dat klanten de mogelijkheid geeft om uitgebreidere vragen of problemen voor te leggen – waarop ze niet direct een antwoord nodig hebben.

Social media

Kanalen zoals Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn bieden klanten de mogelijkheid om publiekelijk of privé vragen te stellen of opmerkingen te maken.

Live chat

Op de website van een organisatie kunnen klanten via een live chatbox realtime ondersteuning krijgen. Dit is vaak een snelle en gemakkelijke manier om hulp te krijgen.

Chatbots en virtuele assistenten

De geautomatiseerde systemen chatbots en virtuele assistenten kunnen – vaak buiten de normale openingstijden – klanten helpen met eenvoudige vragen en verzoeken.

Zelfbedieningsportalen

Door toegang te krijgen tot kennisbanken, veelgestelde vragen, instructievideo’s en andere hulpmiddelen kunnen klanten hier hun eigen vragen beantwoorden en problemen oplossen.

Persoonlijk contact

In sommige gevallen kan een klant de voorkeur geven aan face-to-face communicatie, bijvoorbeeld in een fysieke winkel of kantoor.

Kanaalstrategie effectief inzetten in de customer service

Het doel van een kanaalstrategie in customer service is om voor klanten – ongeacht het kanaal dat ze kiezen om contact op te nemen – een naadloze, consistente en bevredigende ervaring te bieden. De stappen die genomen kunnen worden om deze strategie op een slimme en effectieve manier te implementeren zijn:

Stap 1: Analyse van de klant 

Begin met een grondige analyse van de klanten om de behoeften, verwachtingen en het gedrag te begrijpen. Dit omvat:

• Het begrijpen van hun voorkeuren voor communicatiekanalen
• Het soort vragen of problemen die ze meestal hebben
• Hun algemene tevredenheidsniveau met de huidige service

Stap 2: Selectie van de kanalen 

Kies – afhankelijk van de analyse van de klant – de communicatiekanalen die het meest relevant zijn. Deze kanalen kunnen variëren van traditionele methoden zoals telefonische ondersteuning en e-mail tot moderne kanalen zoals social media, live chat en self service portalen. 

Stap 3: Optimalisatie van de kanalen 

Elk kanaal moet worden geoptimaliseerd om de klant de best mogelijke ervaring te bieden. Dit kan het versnellen van responstijden, het verbeteren van de kwaliteit van de antwoorden of het verminderen van wachttijden omvatten. 

Stap 4: Integratie van de kanalen 

Zorg voor een naadloze overgang tussen de verschillende kanalen (omnichannel) om ervoor te zorgen dat de klant een consistente ervaring heeft, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken. Dit betekent dat alle kanalen met elkaar moeten worden geïntegreerd, zodat de klantenservice medewerkers toegang hebben tot alle relevante informatie, ongeacht het kanaal dat de klant heeft gekozen. 

Stap 5: Meting en verbetering 

Implementeer een systeem voor het meten van de prestaties van elk kanaal en het verzamelen van feedback van klanten. Gebruik deze informatie om voortdurend de kanaalstrategie te verbeteren en aan te passen om de klanttevredenheid te maximaliseren.