Woordenboek

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Omnichannel

Klanten willen snel en correct, zonder onnodig oponthoud, worden geholpen via hun voorkeurskanaal. Wil je als organisatie de klant echt centraal stellen, dan kun je niet meer zonder een doordachte en goed werkende omnichannelstrategie in je customer service.

Bij omnichannel wordt er gezorgd voor een naadloze, gepersonaliseerde en consistente klantbeleving. De klant ervaart geen kanalen meer, maar één organisatie. Er is geen gat meer tussen de online en offline customer experience. De combinaties tussen kanalen worden actief gestimuleerd, zodat de diverse kanalen met verschillende eigenschappen en bijbehorende voordelen en mogelijkheden, optimaal worden benut.

Wat is omnichannel?

Wikipedia stelt: “Omnichannel is een naadloze en moeiteloze, hoogwaardige klantervaring die plaatsvindt binnen en tussen verschillende contactkanalen”.

Een omnichannel klantenservice is hulp en advies voor klanten via een geïntegreerd netwerk van devices waarmee je contact kunt opnemen en contactpunten. Organisaties met een goede omnichannel klantenservice, kunnen hun klanten consistent goede ervaringen bieden, ongeacht het communicatiekanaal.

Ieder kanaal heeft eigen, unieke eigenschappen en kan een speciaal doel vervullen. De kanalen vullen elkaar aan en complementeren elkaar, zodat er synergie optreedt. Een gesprek met een customer service kan bijvoorbeeld beginnen op Twitter, vervolgens doorgaan met WhatsApp-berichten en eindigen met een telefoontje. En dit alles is een naadloze, verbindende ervaring. Klanten hoeven niet te stoppen en bij elke kanaalinteractie opnieuw hun vraag, verzoek, klacht of probleem uit te leggen.

Wat is het verschil tussen multichannel van omnichannel?

Multichannel biedt de klant de mogelijkheid om via meerdere kanalen in contact te komen met een organisatie. Denk hierbij aan de mogelijkheid om een product te kopen in een fysieke winkel of in een webshop, of aan de mogelijkheid om contact op te nemen met de klantenservice via telefoon of via social media. Bij multichannel staan de kanalen nog los van elkaar en kan er daardoor verschil optreden in de customer experience in de verschillende kanalen.

Bij omnichannel gebruikt de klant ook verschillende kanalen, en de kanalen door elkaar heen, maar blijft de informatieoverdracht maar zeker ook de klantbeleving, uniform en consistent. Bij omnichannel zijn de verschillende kanalen zodanig geïntegreerd dat ze voor de klant naadloos en moeiteloos in elkaar overlopen, waarbij de klant centraal staat.

Wat zijn de voordelen van omnichannel?

Een goed uitgewerkte en goed geïmplementeerde omnichannelstrategie is een belangrijke voorwaarde voor een onderscheidende service, welke zorgt voor loyale klanten. De voordelen van een omnichannel klantenservice zijn onder andere:

1. Het geeft klanten talloze opties om met jouw customer service te communiceren

De meeste klanten houden er niet van om lang in de rij te moeten wachten om een product of dienst te kopen. Ze zijn van mening dat ze gemakkelijk met een bepaald merk in contact moeten kunnen komen via het kanaal van hun voorkeur en op het moment dat zij dat wensen.

Door het brede gebruik van smartphones, staan meer klanten open voor het gebruik van kanalen zoals webchat, e-mailondersteuning, telefoon, livechat, sociale media en chatbots. Via een omnichannel klantenservice kun je de reikwijdte van de klantbetrokkenheid uitbreiden door met hen te communiceren via verschillende kanalen.

2. Verbeterde klantenbinding en verkoop

Als de omnichannel middelen zijn afgestemd op de marketingstrategieën, zal de betrokkenheid bij klanten verbeteren. Zo kun je de huidige klanten behouden en nieuwe aantrekken. Een omnichannel service behandelt elk kanaal als een ondersteuningskanaal, wat leidt tot andere gesprekken met klanten. Hoe meer je in contact met hen staat, hoe meer zij worden overtuigd om een aankoop te doen.

3. Je kunt verschillende doelgroepen bedienen

Door verschillende communicatiekanalen te gebruiken, kun je in contact komen met zowel potentiële- als bestaande klanten. Door met je klanten in contact te komen via verschillende vormen van communicatie – zoals social media of live chat – kun je je klantenbestand vergroten.

4. Hogere klanttevredenheid

Organisaties die een omnichannel klantenservice bieden, hebben een betere klanttevredenheid- en behoud dan organisaties die dat niet doen. Studies tonen aan dat 63% van de klanten blij is met een organisatie vanwege de geweldige service. Dit komt omdat effectieve omnichannelstrategieën het aankooptraject van klanten gemakkelijker maken door alle hindernissen op te ruimen die ze tegenkomen tijdens de interactie met jouw organisatie.

5. Het bespaart tijd

Als je werkt met een omnichannel platform, hoeven je customer service medewerkers niet meer te schakelen tussen verschillende tools om de gewenste informatie te vinden. Alle data is op één plek beschikbaar. Dat bespaart tijd en verhoogt de efficiency.

6. Je kunt eenvoudig nieuwe kanalen toevoegen

Omnichannel platforms beschikken over bijna alle kanalen die je kunt bedenken. Zo kun je in de toekomst eenvoudig nieuwe kanalen toevoegen. Je hebt hier geen nieuwe tools voor nodig.

Hoe kun je omnichannel toepassen binnen jouw customer service?

Omnichannel kan klanten en organisaties ten goede komen. Maar hoe kun je omnichannel toepassen binnen jouw customer service?

1. Weet waar de wensen van jouw klanten liggen

Als je de behoeften en voorkeurskanalen van je klanten kent, kun je ervoor zorgen dat de klantreis op hen wordt afgestemd.

Breng de klantgegevens in kaart om vast te stellen welke kanalen jouw klanten gebruiken voor hun verschillende behoeften. Of het nu gaat om informatie vinden, winkelen of hulp zoeken. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat je niet alleen op die kanalen beschikbaar bent, maar dat je op alle kanalen een consistente ervaring biedt.

Zodra je de behoeften van de klanten begrijpt, kun je gebruik maken van de verschillende sterke punten van elk kanaal. Het gebruik van e-mailautomatisering kan bijvoorbeeld helpen om efficiëntie en personalisatie in het kanaal te brengen, door klanten alleen op de hoogte te houden van wat voor hen relevant is.

2. Train het personeel dat contact heeft met jouw klanten

Hoe slim chatbots ook zijn, klanten willen toch vaak nog communiceren met menselijke medewerkers. Blijf je customer service medewerkers daarom trainen zodat je een zo persoonlijk mogelijke service kunt bieden. Train ze in de verschillende kanalen en de verwachtingen van de klant per kanaal.

3. Schakel “snelle reacties” in

Klanten willen snelle service. Door service aan te bieden via live chat, kunnen klanten zonder te wachten in contact komen met jouw customer service. De customer service medewerkers kunnen snelle en gepersonaliseerde oplossingen aanbieden en proactief de problemen van klanten aanpakken.

Vergeet ook social media niet als je rekening houdt met de responstijd. Klanten die vragen stellen via directe berichten en opmerkingen, verwachten een reactie. En snel: mensen die een klacht op Twitter plaatsen, verwachten binnen 30 minuten een reactie.

4. Zorg voor selfservice mogelijkheden

Selfservice is een steeds gebruikelijker kanaal geworden voor automatisering van een klantenservice. Door selfservice aan te bieden via kennisbanken, veelgestelde vragen, documentatie en andere middelen, bespaar je tijd voor zowel klanten als de customer service medewerkers.

Alle selfservice opties moeten overzichtelijk, gemakkelijk te vinden en intuïtief te gebruiken zijn. Op deze manier vinden klanten snel zelf de antwoorden, ontwikkelen zij meer merkvertrouwen en wordt de klantervaring verbeterd.

5. Bied een mobielvriendelijke service aan

Volgens Statista – een van de grootste statistiekenportals ter wereld – zal het aantal mobiele apparaten in 2025 de 18,22 miljard bereiken. Naast het in contact blijven via tekst, spraak en berichten, hebben klanten met smartphones een schat aan informatie binnen handbereik.

Het is dus belangrijk dat al jouw kanalen een gebruikerservaring bieden die is geoptimaliseerd voor mobiel.

Maak gebruik van tools en technologieën

Het gebruik van de juiste tools kan het voor jouw organisatie gemakkelijker maken om een omnichannel customer service te bieden.

Chatbots geven 24 uur per dag direct antwoord op routinevragen. Ze kunnen op verschillende plekken worden geplaatst, zoals de website of mobiele app en populaire kanalen zoals Facebook Messenger en WhatsApp.

Ook kun je platforms gebruiken die jouw communicatiekanalen consolideren en alle inkomende klantenserviceverzoeken op één plek samenbrengen.

Welke kanalen en services maken deel uit van een strategie voor omnichannelklantenservice?

Een omnichannel klantenservice betekent niet dat je álle fysieke en digitale kanalen hoeft te implementeren. Houd bijvoorbeeld een onderzoek onder klanten om een top drie samen te stellen. Meestal zijn de volgende kanalen het populairst:

1. Social media

Twitter, Facebook en Instagram zijn ideaal om snel antwoord op vragen van klanten te kunnen geven.

2. E-mailcommunicatie

Communicatie per e-mail is goedkoper dan per telefoon en bovendien eenvoudig te monitoren en te analyseren.

3. Mobiele services

Mobiele klanten zijn gewend aan constante dialogen via social media, chat en spraak. Ze willen informatie binnen handbereik hebben. Omnichannelvoorzieningen hebben een enorme impact doordat het overgrote deel van de mensen die een telefoon koopt, kiest voor een smartphone met internetverbinding.

4. Fysieke winkel

Fysieke winkels waren voor veel organisaties het oorspronkelijke kanaal om hun product bij klanten te brengen. Veel klanten willen nog steeds graag een product kunnen bekijken en aanraken. Fysieke winkels zijn – ook in een digitale wereld – nog steeds relevant. Houd er wel rekening mee dat ze naadloos in de klantreis moeten worden opgenomen.

5. E-commerce

Heb je een webshop, zorg er dan voor dat de effectiviteit van dit kanaal wordt vergroot door de webwinkel naadloos op de andere kanalen te laten aansluiten. Volg bijvoorbeeld het zoekgedrag van de klant op de website en beveel ze meteen gerelateerde producten aan. Of pas de communicatie aan op basis van de pagina waar de klant zich bevindt.

Hoe kun je omnichannel implementeren?

Wil je een omnichannel klantenservice implementeren in jouw organisatie? Dan zijn er een aantal tools en belangrijke overwegingen die je in gedachten moet houden.

1. CRM-systeem

Een CRM-systeem – Customer Relationship Management – legt klantgegevens vast, houdt interacties met de klant bij en beheert de accounts van klanten. Een 360 graden klantoverzicht is essentieel voor het verfijnen van de klantervaring in alle kanalen, dus een effectief CRM-systeem is van groot belang in de omnichannel.

2. Eén algemeen platform voor klantgegevens

Voor een goede omnichannelstrategie moeten de klantinteracties transparant zijn en naadloos met elkaar worden verbonden. Klanten moeten op het juiste moment de juiste producten te zien krijgen. Daarom is het belangrijk om gegevens op één platform te delen die alle belangrijke stakeholders kunnen zien zoals de klantenservice, sales, marketing en e-commerce.

3. AI-gedreven customer journeys

Automatisering op basis van Artificial Intelligence is een ideale manier om de klantervaring nauwkeuriger in kaart te brengen. Dit is onmisbaar voor een goede omnichannel. Medewerkers hebben op die manier meer tijd om klanten sneller te helpen.

4. Klantgerichte bedrijfscultuur

Kies je voor een strategie waar omnichannel centraal gaat staan, dan is het van groot belang dat er een bedrijfscultuur heerst waarin men openstaat voor veranderingen. De customer service medewerkers moeten vooral bereid zijn om de klant op elk niveau prioriteit te geven. Dat begint bij de leiding, die moet uitdragen dat de klant op de eerste plaats komt. Daarna kan dit in alle verdere lagen van de organisatie worden doorgevoerd.

Deze term in het klantcontact woordenboek is geadopteerd door Frontline Solutions. Hiermee ondersteunt Frontline Solutions kennisdeling.

Frontline Solutions zet de norm als het gaat om bereikbaarheid en klantgerichtheid in de Benelux. Frontline Solutions vertaalt uitdagingen in klantcontact naar schaalbare en flexibele concepten. Ook worden er succesvolle oplossingen geboden die winstgevend geïmplementeerd worden en beheersbaar zijn.

whitepaper de perfecte klantreis