Multichannel

Het concept van de customer service is door de jaren heen sterk veranderd. Van persoonlijke gesprekken en telefoontjes tot e-mails, live chat en social media: organisaties hebben nu een groot aantal kanalen tot hun beschikking om klanten te bedienen. Deze ontwikkeling heeft geleid tot de opkomst van het multichannel klantenservice model. 

Wat is multichannel?

Multichannel refereert naar de aanpak waarbij een organisatie gebruikmaakt van meerdere, onafhankelijke kanalen om klantinteracties mogelijk te maken. Het kan gaan om telefonische diensten, e-mail, social media, live chat en andere beschikbare communicatiekanalen. De kern van multichannel is dat elk kanaal apart functioneert, onafhankelijk van de andere kanalen.

Waarom is multichannel belangrijk voor de customer service? 

Het gebruik van meerdere kanalen in de customer service is zeer essentieel geworden. De belangrijkste reden is dat klanten tegenwoordig verwachten dat ze op hun voorwaarden kunnen communiceren en dat de organisatie tegemoet komt aan de wensen en behoeftes van de klant. Ook wat betreft de kanaalvoorkeur. 

Klanten willen de vrijheid hebben om het kanaal te kiezen dat het meest geschikt is voor hun huidige situatie of voorkeur. Dit kan het telefonisch bellen naar de klantenservice zijn, een bericht sturen via social media of een e-mail sturen.

Het verschil tussen multichannel en omnichannel

Hoewel multichannel en omnichannel beide verwijzen naar het gebruik van meerdere kanalen om klantenservice te bieden, is er een belangrijk verschil. Multichannel betekent dat elk kanaal onafhankelijk van de andere werkt. Daarentegen zijn er bij een omnichannel strategie alle kanalen naadloos met elkaar verbonden om een uniforme klantbeleving te bieden.

De voordelen van multichannel

Het inzetten van een multichannel benadering in de customer service van een organisatie biedt een reeks voordelen. Deze benadering maakt het niet alleen makkelijker voor klanten om contact op te nemen, maar kan ook helpen bij het verbeteren van de klanttevredenheid en loyaliteit. Voordelen van een multichannel aanpak zijn onder andere:

Keuzevrijheid voor klanten

Klanten hebben tegenwoordig hoge verwachtingen als het gaat om klantenservice. Ze verwachten dat ze op hun eigen voorwaarden kunnen communiceren. Ook willen ze de mogelijkheid hebben om het kanaal te kiezen dat het beste bij hun huidige situatie of voorkeur past. Organisaties kunnen aan deze verwachting voldoen door meerdere kanalen aan te bieden, en zo de ervaring van de klant verbeteren.

Verbeterde klanttevredenheid

Wanneer klanten de vrijheid hebben om te kiezen hoe ze willen communiceren, dan kan dit leiden tot een hogere klanttevredenheid. Of een klant nu de voorkeur geeft aan telefonisch contact, e-mail, social media of een andere vorm van communicatie, het aanbieden van meerdere kanalen betekent dat hun voorkeur altijd beschikbaar is.

Verhoogde klantloyaliteit

Door een positieve klantervaring te bieden, kunnen organisaties de klantloyaliteit verhogen. Wanneer klanten weten dat ze gemakkelijk contact kunnen opnemen via hun favoriete kanaal, is de kans groter dat ze een langdurige relatie met een organisatie onderhouden.

Betere klantinzichten

Door gebruik te maken van meerdere kanalen, kunnen organisaties waardevolle gegevens en inzichten verzamelen over de voorkeuren en het gedrag van hun klanten. Dit kan vervolgens worden gebruikt om de klantenservice en het aanbod verder te verbeteren.

Efficiëntie

Multichannel klantenservice kan ook leiden tot verhoogde efficiëntie. Door klanten de mogelijkheid te bieden om via verschillende kanalen te communiceren, kunnen organisaties hun resources beter beheren en ervoor zorgen dat klantvragen snel en effectief worden beantwoord.

Multichannel toepassen binnen customer service

Een multichannel strategie implementeren binnen de customer service van een organisatie is een proces dat zorgvuldigheid en strategisch denken vereist. Dit proces omvat de volgende stappen:

Weet wie de klant is

Het is belangrijk om te begrijpen welke communicatiekanalen de klanten van een organisatie gebruiken en hoe ze deze het liefst gebruiken. Dit kan variëren van traditionele opties zoals telefonische diensten en e-mail, tot moderne kanalen zoals social media en live chat. Klantonderzoek en gegevensanalyse kunnen helpen om deze informatie te verzamelen.

Implementeer de geïdentificeerde kanalen

Na het identificeren van de relevante kanalen, kan een organisatie deze implementeren in de klantenservice. Dit kan betekenen dat nieuwe technologieën en tools moeten worden geïntroduceerd, of dat bestaande kanalen moeten worden bijgewerkt om te voldoen aan de verwachtingen van de klant.

Train het team

Zorg ervoor dat het klantenserviceteam is opgeleid om alle kanalen effectief te gebruiken. Dit kan training omvatten in het gebruik van nieuwe technologieën, evenals in het leveren van consistente en kwalitatieve service over alle kanalen.

Bied consistente service

Een cruciaal onderdeel van een multichannel customer service is het bieden van een consistente ervaring over alle kanalen. Dit betekent dat – ongeacht het kanaal dat de klant kiest – de kwaliteit van de service en de informatie die wordt verstrekt, consistent moet zijn.

Blijf monitoren en aanpassen

Zorg ervoor dat de prestaties van elk kanaal regelmatig worden gevolgd. Dit kan helpen bij het identificeren van eventuele problemen, het meten van de effectiviteit en het maken van noodzakelijke aanpassingen om de service te verbeteren.

Houd in gedachten dat het implementeren van een multichannel strategie geen eenmalige taak is. Het is een continu proces van monitoring en aanpassing om te voldoen aan de veranderende behoeften en verwachtingen van de klant.