First Call Resolution

In de wereld van klantenservice wordt er continu gestreefd naar een efficiënte en effectieve werkwijze, om zo een optimale klantbeleving te bereiken. Eén van de meest gewaardeerde aspecten hiervan is het vermogen om klantvragen- en problemen in één keer op te lossen, zonder dat de klant terug hoeft te bellen. De klant wil namelijk meteen het juiste antwoord op zijn vraag. Dit concept, beter bekend als First Call Resolution, heeft een directe impact op de tevredenheid van klanten en de algemene efficiëntie van een organisatie.

Wat is First Call Resolution?

In het kort: First Call Resolution verwijst naar de vaardigheid van klantenservice medewerkers om de vragen of problemen van een klant volledig op te lossen bij het eerste telefonische contact. Dit betekent dat de klant niet nogmaals contact hoeft op te nemen over hetzelfde probleem.

First Call Resolution en First Contact Resolution: het verschil

Hoewel de termen vergelijkbaar klinken, is er een subtiel verschil tussen First Call en First Contact Resolution. First Call heeft betrekking op de telefonische interacties en IVR-contacten, terwijl First Contact Resolution alle communicatiekanalen omvat, zoals chats, e-mails, social media en andere vormen van ondersteuning.

De essentie van First Call Resolution

Het belang van de First Call Resolution staat in directe relatie met de klanttevredenheid. Een succesvolle FCR-strategie betekent dat tijdens het eerste telefonische contact, de problemen van klanten snel en efficiënt worden opgelost. Dit leidt tot een positieve klantervaring. Bovendien heeft een hoge FCR-rate een positieve invloed op operationele kosten en de algehele efficiëntie van de customer service en de organisatie.

Meten

De First Call Resolution kan op verschillende manieren worden gemeten, maar een veelgebruikte formule is:

Totaal aantal gesprekken opgelost bij het eerste telefonische contact / totaal aantal ontvangen telefonische oproepen.

(/ betekent: “delen door”)

Het percentage berekenen

Om het percentage te berekenen moet bovenstaande formule worden gebruikt en met 100 worden vermenigvuldigd. Dus:

Totaal aantal gesprekken opgelost bij het eerste telefonische contact / totaal aantal ontvangen telefonische oproepen.

 * 100

Stel dat een organisatie op één dag 863 telefonische oproepen ontvangt en daarvan worden er 644 bij het eerste telefonische contact opgelost. Dan is de FCR-rate voor die dag iets meer dan 74%. 

Over het algemeen wordt een FCR-rate van 70-75% als gemiddeld beschouwd. Echter kan dit percentage – afhankelijk van de industrie en het type vragen waarmee de customer service – te maken heeft – variëren. Een technisch ondersteuningscentrum kan bijvoorbeeld een lagere FCR hebben dan een klantenservice van een webshop.

Voor- en nadelen van de First Call Resolution als maatstaf

Voordelen zijn onder andere een hogere klanttevredenheid, vermindering van operationele kosten en een verbeterde efficiëntie van de customer service. 

Aan de andere kant kan een te hoge focus op FCR ertoe leiden dat medewerkers te snel problemen willen oplossen. Dit kan eventueel resulteren in onvolledige oplossingen of misverstanden.

First Call Resolution implementeren in de customer service

Bij het implementeren en verbeteren van de First Call Resolution is het belangrijk om te zien wat werkt en wat niet en de aanpak regelmatig bij te stellen.

• Overweeg welke prestatieniveaus haalbaar zijn. Hoeveel klantvragen moeten bij het eerste telefonische contact worden opgelost? Bepaal een helder doel en communiceer dit naar het team.
• Teamtraining. Zorg ervoor dat het team beschikt over de nodige tools en kennis. Regelmatige bijscholing en training zijn hierbij essentieel.
• Prestaties monitoren. Het is belangrijk de prestaties van het team te volgen. Waar liggen de sterke punten en waar zijn verbeteringen mogelijk?
• Team motiveren. Erkenning en waardering spelen een belangrijke rol in het stimuleren van inzet. Beloningen of eenvoudige waardering kunnen al een groot verschil maken.
• Duidelijke verwachtingen scheppen voor klanten. Het stellen van heldere verwachtingen tijdens het eerste telefonische contact, zorgt voor een tevreden klant.