Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response – oftewel een IVR-systeem – is een technologie die klanten in staat stelt interactie te hebben met een geautomatiseerd telefonisch keuzemenusysteem. Met deze technologie kunnen bellers via het toetsenbord van hun telefoon of met spraakopdrachten door menu-opties navigeren. Hierdoor kunnen ze informatie krijgen, specifieke taken uitvoeren zoals een klantnummer invoeren of gerouteerd worden naar de juiste afdeling, zonder tussenkomst van een menselijke operator.

Hoe werkt IVR?

Het geautomatiseerde telefoniesysteem reageert op steminvoer of toetsenbordselecties door middel van zogenaamde DTMF-tonen. Vooraf opgenomen berichten begeleiden bellers door menu-opties. Het IVR-systeem verzamelt informatie en routeert oproepen naar de juiste afdeling of het juiste antwoord. 

Geavanceerde Interactive Voice Response kan spraakherkenning gebruiken. Door Computer Telephony Integration (CTI) kunnen medewerkers bellergegevens zien. IVR verbetert de efficiëntie en vermindert wachttijden van een contact center. Het systeem werkt op basis van de programmeertaal VoiceXML. Het doel is altijd een efficiënte en bevredigende klantenservice-ervaring.

Interactive Voice Response toepassingen

IVR kan verder gaan dan alleen het doorverbinden van oproepen. IVR automatiseert inkomende en uitgaande gesprekken en vervangt soms de medewerker. Klanten kunnen via Interactive Voice Response bijvoorbeeld filmtijden opvragen bij een bioscoop. Banken gebruiken IVR voor saldochecks en overschrijvingen. Organisaties zetten het in voor kantoorgespreksroutering en callcenterdoorschakeling. 

IVR faciliteert eenvoudige besteltransacties via telefoon. Het biedt selectieve informatiezoekacties voor klanten. In verkoop kunnen klanten bestelformulieren invullen via IVR. Marketeers zetten het onder andere in voor telefonische enquêtes. Artsen transcriberen notities via Interactive Voice Response voor medische dossiers. Elk van deze toepassingen streeft ernaar processen te vereenvoudigen en de klantervaring te verbeteren.

A.I. Spraaktechnologie in IVR-systemen

Met de opkomst van geavanceerde Artificial Intelligence wordt spraaktechnologie naar een hoger niveau getild. A.I. spraakherkenningstechnologieën – zoals chatbots en virtuele assistenten – zijn in staat om menselijke spraak nauwkeuriger en sneller te begrijpen en te verwerken. 

Deze technologie stelt IVR-systemen in staat om meer complexe en natuurlijke gesprekken met bellers te voeren. Klanten kunnen hun behoeften of problemen in hun eigen woorden uitleggen, zonder beperkt te zijn tot een vastgesteld menu van commando’s. A.I. gedreven IVR kan zelflerend zijn, wat betekent dat het zich aanpast en verbetert naarmate het meer interacties heeft. 

Dit resulteert in een verhoogde efficiëntie, een meer gepersonaliseerde klantervaring en de mogelijkheid om complexere klantvragen zonder menselijke tussenkomst te verwerken.

Voordelen van IVR in customer service

In de customer service biedt IVR veel voordelen:

Tijds- en kostenbesparing 

IVR kan menselijke tussenkomst vervangen voor vaak gestelde vragen of algemeen opgevraagde informatie. Dit leidt tot een efficiëntere bedrijfsvoering en kostenbesparing.

Verbeterde klanttevredenheid 

Door oproepers onmiddellijk te antwoorden, worden wachttijden korter. Dit draagt bij aan een soepelere klantenervaring en hogere klanttevredenheid.

24/7 service 

Dankzij IVR kunnen organisaties hun klanten – bij wijze van spreken dag en nacht – continu van dienst zijn, zonder onderbreking. Hierdoor hebben klanten altijd toegang tot de informatie die ze nodig hebben.

Standaardisatie van antwoorden 

Interactive Voice Response zorgt voor een consistente boodschap naar alle klanten. Dit vermindert de kans op menselijke fouten of inconsistenties in de communicatie.

Mogelijkheid tot personalisatie 

Moderne IVR-systemen kunnen gegevens van de beller gebruiken om gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Denk hierbij aan het begroeten van de beller bij naam of het aanbieden van specifieke opties op basis van eerdere interacties.

Efficiënte call routing 

Door de beller vragen te stellen, kan IVR oproepen efficiënt doorsturen naar de meest geschikte afdeling of persoon. Dit verkort de afhandelingstijd van de oproep.

Verminderde werklast voor medewerkers 

Door routinevragen- en taken te automatiseren, kunnen medewerkers zich concentreren op complexere problemen. Dit kan hun werkzaamheden waardevoller en bevredigender maken.

Interactive Voice Response in customer service: aandachtspunten

IVR biedt vele voordelen. Maar er zijn ook een aantal belangrijke aandachtspunten.

Het kan als onpersoonlijk worden ervaren

IVR kan als onpersoonlijk worden ervaren, waardoor klanten zich niet echt ‘gehoord’ of begrepen voelen. Vooral wanneer ze een menselijke touch in de communicatie missen.

Er kan een barrière tussen klanten en medewerkers ontstaan

Interactive Voice Response kan fungeren als een obstakel dat klanten ervan weerhoudt direct met klantenservice medewerkers te communiceren. Dit kan leiden tot frustratie.

Beperkingen in vraag- en antwoordmogelijkheden 

IVR-menu’s kunnen beperkt zijn in de soorten vragen die ze kunnen beantwoorden, waardoor klanten mogelijk niet de hulp krijgen die ze nodig hebben.

Lange en verwarrende menu’s

Als IVR-menu’s te lang of te verwarrend zijn, kunnen klanten gefrustreerd raken en moeite hebben de gewenste informatie of afdeling te vinden. 

Technische storingen 

Zoals alle technologieën, kunnen IVR-systemen te maken krijgen met technische problemen of uitval. Hierdoor kan het vermogen om klantenservice te bieden worden belemmerd.

Niet altijd up-to-date 

In een snel veranderende bedrijfsomgeving, kan IVR-inhoud verouderd raken als deze niet regelmatig wordt bijgewerkt. Dit kan leiden tot verstrekking van onjuiste informatie aan klanten.