Fysieke post en klantcontact: zinvol of onzin?

Hoeveel brieven ontvang jij nog in je brievenbus? De hoeveelheid fysieke post daalt al jaren, zowel zakelijk als in de consumentenmarkt. DDMA, de branchevereniging voor datagedreven marketing, service en sales wil meer aandacht voor de kracht van het marketingkanaal. Is post ook zinvol voor klantcontactcenters?

Functie en waarde

Uit recent onderzoek (De functie en waarde van post, Factsnapp juni 2022) blijkt dat 52% van de consumenten belangrijke informatie het liefst via een brief in de brievenbus ontvangt. Gaat het om post met een veiligheids- of financieel aspect, zoals inlogcodes of financiële overzichten, dan stijgt het zelfs naar 85%. Andere belangrijke uitkomsten:

• In de huidige digitale tijd valt post extra op (83%)
• Het ontvangen van post geeft een goed gevoel (75%)
• Een brief via de brievenbus krijgt meer aandacht dan een e-mail (82%)

3 doelen

Ook klantcontactcentra kunnen voordeel halen uit het gebruik van post bij hun strategie. Volgens Nicole de Boer, commissievoorzitter van de Commissie Post en Senior Marketeer Marktmanagement Mail van PostNL Nederland, zijn er 3 doelen te onderscheiden:

1 Ontvangen van communicatie

52% van de ondervraagden ontvangt belangrijke informatie het liefst via een brief in de brievenbus.

2 Aanzetten tot actie

Van de ondervraagden komt 37% in actie als een bedrijf post via de brievenbus stuurt. Bij e-mail ligt dit op een gemiddelde van 2%.

3 Verbinding creëren tussen de ontvanger en de verzender

68% van de ondervraagden waardeert het als een bedrijf een kaartje stuurt bij een speciale gelegenheid.

Voorbeelden klantcontact

ThermoSolutions, een datagedreven isolatiebedrijf, is een voorbeeld van een organisatie die in hun klantcontact gebruikmaakt van fysieke post. Stefan van Dam, operationeel manager: “Klanten kunnen antwoordkaartjes per post terugsturen waarmee ze aangeven interesse te hebben in een adviesgesprek. Bovendien worden facturen en garantiecertificaten per post verstuurd. Bij een eventuele verkoop van de woning, hebben huiseigenaren deze belangrijke documenten bij elkaar.”

Alle leeftijdsgroepen

Het isolatiebedrijf geeft hiermee antwoord op de behoefte van klanten om belangrijke documentatie op papier te ontvangen, het overzicht te bewaren en verbinding te creëren. Van Dam: “Deze voorkeuren zien we trouwens terug in alle leeftijdsgroepen. Bovendien laat neuromarketingonderzoek zien dat het brein informatie op papier intensiever verwerkt. Dit wordt bevestigd in de daadwerkelijke merkherinnering.”

Cijfers over post

Volgens De Boer draait alles om het kernwoord ‘aandacht’. “De mate van aandacht is bij een poststuk significant hoger dan bij andere media. Je creëert immers een persoonlijk contactmoment.”

• Gemiddelde leestijd: 2,2 minuten
• Gemiddeld 17% van de ontvangers komt in actie (en 18% is dit nog van plan).
• Gemiddeld wordt de post 2,2x bekeken (en dus bewaard).

Sterke combinatie

Overigens hoeft het ene medium het andere niet uit te sluiten. Integendeel: ze versterken elkaar juist. De combinatie post en e-mail scoort heel hoog: wie eerst een fysiek poststuk verstuurt en daarna een e-mail, verhoogt de openingsrate van de mail met 22%.

Maakt jouw klantcontactcenter op een succesvolle manier gebruik van fysieke post? We zijn benieuwd naar meer praktijkvoorbeelden. Deel jouw verhaal met de redactie.