Webwinkels blijven in gebreke bij bereikbaarheid klanten

Bij 12 van de 100 grootste webwinkels in Nederland hebben klanten niet de mogelijkheid om via de website rechtstreeks contact op te nemen. Terwijl dit volgens de wet wel moet. Bedrijven die hier niet aan voldoen, riskeren een boete. De NOS deed een rondgang langs de 100 grootste webwinkels en controleerde of er een telefoonnummer van de klantenservice op de website vermeld staat.

‘Telefoonnummers worden weggestopt’

‘Contactgegevens zoals het telefoonnummer en e-mailadres moeten op een duidelijke en begrijpelijke wijze verstrekt te worden. Webwinkels houden zich dus niet aan de regels als de consument deze gegevens niet makkelijk kan vinden. Zo worden telefoonnummers weggestopt in de algemene voorwaarden, of pas verstrekt na een chatgesprek’, schrijft de NOS.

‘Mensen willen persoonlijk contact’

De NOS legde haar bevindingen voor aan de Consumentenbond en brancheorganisatie Thuiswinkel.org.

De Consumentenbond krijgt regelmatig klachten over onbereikbare webwinkels, reageert een woordvoerder. ‘Dat heeft onder meer te maken met technologische ontwikkelingen. Sommige bedrijven vervangen hun personeel door chatbots, maar vaak zijn die niet goed genoeg. Mensen willen ook persoonlijk contact.’

Thuiswinkel.org noemt de nieuwe regelgeving over telefoonnummers en mailadressen ‘een stap achteruit’. Directeur Marlene ten Ham: ‘Uiteraard moeten webshops goed bereikbaar zijn en snelle communicatie mogelijk maken, maar dat kan tegenwoordig ook op andere manieren zoals chat, Facebook Messenger, of WhatsApp. Die keuze zou bij de ondernemer moeten liggen.’