Feedbackloop

Het proces van feedback verzamelen, analyseren en actie ondernemen om een proces te optimaliseren, wordt een feedbackloop genoemd. Professioneel omgaan met feedback is namelijk een cruciaal onderdeel van de besturing van de klantcontactoperatie in elke organisatie. Maar liefst 86% van de consumenten geeft aan dat zij bereid zijn meer te betalen voor een betere klantervaring. Dit onderstreept het belang van klantgerichtheid en daarmee de waarde van een feedbackloop. 

De feedbackloop is een cyclus van continu verbeteren die de organisatie helpt haar dienstverlening te verbeteren en een betere klantervaring te bieden.

Wat is een feedbackloop? 

Een feedbackloop is een strategie gericht om op basis van klantfeedback de producten of diensten van een organisatie te verbeteren. In dit interactieve proces gaan de organisatie en haar klanten, een dialoog aan. 

Dit maakt de feedbackloop een essentiële tool voor organisatieontwikkeling en het verbeteren van de klantervaring.

De 4 stadia van feedbackloops

De feedbackloop bestaat uit vier stadia:

1. Feedback verzamelen
2. Feedback analyseren
3. Feedback toepassen en testen
4. Follow-up met klanten

1. Feedback verzamelen

Feedback verzamelen is de eerste stap van de feedbackloop. Organisaties kunnen feedback verzamelen via analyse van de binnengekomen klachten, maar ook via verschillende kanalen. Denk hierbij aan enquêtes, online beoordelingsplatforms, live chats, sociale media monitoring, etc. De focus ligt op het verzamelen van kortere en frequentere feedback om de respons te verhogen.

2. Feedback analyseren 

Na het verzamelen van feedback, is de volgende stap het analyseren van deze data. Patronen en regelmatige terugkerende kwesties worden geïdentificeerd om te begrijpen welke verbeteringen er gemaakt kunnen worden.

3. Feedback toepassen en testen

Na het analyseren van de feedback, wordt deze door middel van een optimalisatie van een proces, dienst of product, toegepast en vervolgens getest. Als de feedback bijvoorbeeld aangeeft dat een onderdeel van een product verwarrend is, kan een organisatie een nieuwe versie testen en opnieuw feedback vragen.

4. Follow-up met klanten

Het laatste stadium van de feedbackloop is het opvolgen van de feedback, en dit terugkoppelen aan de klanten. Op die manier laat een organisatie zien dat de feedback wordt gewaardeerd en dat er actie ondernomen wordt. Dit draagt bij aan een positieve klantervaring en kan leiden tot hogere klanttevredenheid.

Voordelen van feedbackloops

Feedbackloops zijn een effectieve manier om de klantervaring te verbeteren. Ze geven organisaties inzicht in de ervaringen en pijnpunten van klanten. Dit stelt hen in staat om op basis van echte klantgegevens, hun processen, producten en/of dienstverlening te verbeteren. 

Daarnaast biedt een feedbackloop inzicht in de klantbeleving. Het helpt om klanten beter te begrijpen en een relatie met hen op te bouwen. Bovendien draagt een feedbackloop bij aan een positieve perceptie van de organisatie. Dit komt doordat klanten zien dat hun feedback wordt gewaardeerd en serieus wordt genomen. 

Een feedbackloop verbetert niet alleen de klantervaring, maar biedt ook waardevolle inzichten voor de organisatie. Door klantfeedback centraal te stellen, kan elke organisatie zich blijven ontwikkelen en verbeteren. Het implementeren van een feedbackloop is daarom een stap in de goede richting naar een betere klantervaring.

Het effectief sluiten van een feedbackloop

Het proces van actiemanagement bestaat uit zowel interne als externe acties. Interne acties omvatten het delen van de feedbackdata met de relevante teams of afdelingen, terwijl externe acties de terugkoppeling naar de klanten over hun feedback betreffen.

Interne acties voor een succesvolle feedbackloop

Het is van essentieel belang dat de waardevolle inzichten verkregen uit feedback worden doorgestuurd naar de relevante afdelingen binnen de organisatie. Manieren om feedback intern te verwerken zijn onder andere:

Feedback met tags of labels categoriseren. Door het gebruik van tags of labels kunnen feedbackgegevens worden verzameld en ingedeeld in verschillende categorieën. Het doorzoeken van de data en het delen ervan met de juiste teams wordt hierdoor makkelijker.

Feedbacktaken aan teamleden of afdelingen toewijzen. Nadat de feedback op orde is gebracht, kan deze worden gedeeld met het team of andere afdelingen. Dit kan eenvoudigweg worden gedaan door de feedback toe te wijzen aan een persoon.

E-mailmeldingen instellen. Om teamleden sneller op de hoogte te brengen van nieuwe feedback, kunnen e-mailmeldingen worden ingesteld.

Externe acties voor een succesvolle feedbackloop

Met de externe acties worden de klanten op de hoogte gebracht van wat er met hun feedback is gedaan.

Bepaal de tijdsspanne. Afhankelijk van de prioriteiten, kan het nuttig zijn om een specifieke tijdsduur in te plannen voor het doorvoeren van een oplossing of verbetering.

Volg de voortgang en informeer de juiste partijen. Het is niet altijd mogelijk om alles in een korte tijd op te lossen. Daarom is het belangrijk om realistische verwachtingen te scheppen bij de klanten.

Zorg dat intern en extern op elkaar zijn afgestemd. Interne en externe acties zijn onderling verbonden en beïnvloeden elkaar.