KCC Amstelveen overbelast na onjuiste dwangbevelen door ‘menselijke fout’
Veel inwoners van Amstelveen hebben op vrijdag 1 september vorig jaar een onjuist dwangbevel voor de gemeentelijke belastingen op de mat gekregen, die nogal een onvriendelijke toon aansloeg. De oorzaak? Volgens het College van B en W gaat het om een ‘menselijke fout’, wat leidde tot een overbelast KCC in Amstelveen.
Telefoonlijn KCC Amstelveen overbelast
De fout kwam aan het licht in het antwoord van het College van Burgemeester en Wethouders op eerder gestelde vragen van de Socialistische Partij in Amstelveen. Het College had al eerder excuses aangeboden voor de situatie, omdat er al snel vermoedens waren dat er iets mis was gegaan.
In de dagen na de verzending van de dwangbevelen stonden de telefoonlijnen bij het klantcontactcentrum roodgloeiend. Het grote aantal klachten leidde ertoe dat het KCC in Amstelveen overbelast raakte, waardoor ze niet iedereen te woord konden staan. Klagers moesten hun klachten per e-mail in te dienen.
Foutje, bedankt
De gemeente startte direct een intern onderzoek vanwege het grote aantal klachten. Hieruit bleek dat geen herinneringen of aanmaningen waren verzonden, zoals gebruikelijk is voordat een dwangbevel wordt uitgevaardigd. Dat kwam door een menselijke fout. Veel mensen betalen vaak pas nadat ze een herinnering of aanmaning hebben ontvangen, maar tot hun schrik ontvingen ze nu direct dwangbevelen.
Wettelijk moet de gemeente altijd eerst een kennisgeving sturen voordat een dwangbevel wordt uitgevaardigd. Het versturen van een kosteloze herinnering is niet verplicht, maar wel gebruikelijk. Het College stelt dat de gebruikte software betrouwbaar is en schrijft de situatie toe aan een menselijke fout. De aard van deze fout blijft onduidelijk. De gemeente geeft aan dat ‘het proces is geëvalueerd en wordt gewaarborgd om herhaling te voorkomen.’
Excuses
De gemeente had al op 5 september via een persbericht op de website bekendgemaakt dat er waarschijnlijk een fout was gemaakt en bood toen al ruimhartige excuses aan. De dag daarna stuurde de gemeente een brief naar belanghebbenden. Met de mededeling dat de dwangbevelen als ‘niet verzonden’ moesten worden beschouwd. De gemeente trekt alle invorderingskosten in, inclusief eventuele extra betalingen die zouden worden terugbetaald.
Halverwege september zijn alle betrokken partijen nogmaals schriftelijk op de hoogte gebracht van het feit dat er door een menselijke fout geen herinneringen of aanmaningen waren verzonden.
Lees ook: