Dienstverlening gemeente Almere scoort ruim 80% op klanttevredenheid
Inwoners van Almere waarderen de telefonische dienstverlening van de gemeente gemiddeld met 80 procent of hoger over 2022, blijkt uit een rapportage die de gemeente recentelijk deelde. De telefonische bereikbaarheid van het klantcontactcenter is volgens het rapport al jaren constant en op het gewenste niveau (90 procent of hoger).
Dienstverlening Almere
De rapportage geeft een leerzaam inzicht in hoe klantcontact bij een overheidsinstantie, in dit geval een gemeente, scoort en wordt beoordeeld. De telefonische bereikbaarheid van de verschillende vakafdelingen scoort lager dan de bereikbaarheid van het algemeen klantcontactcentrum van de gemeente, namelijk onder de 80 procent. Het KCC neemt gemiddeld 80 procent van de beantwoording van alle telefonische oproepen voor haar rekening, voor de rest verbindt het KCC door naar de vakafdelingen.
Het rapport uit kritiek op de bereikbaarheid van haar eigen vakafdelingen: ‘De telefonische bereikbaarheid van de vakafdelingen is structureel te laag, waardoor er terugbelafspraken voor gemaakt moeten worden die op hun beurt ook structureel te laat en te weinig worden nagekomen.’
Website scoort laag
84 procent van de klanten is tevreden over de digitale dienstverlening van de gemeente Almere en het directe gebruik van digitale formulieren op de website. Klanttevredenheid over de website scoort daarentegen lager: ‘Over de afhandeling van de digitaal aangevraagde producten zijn klanten minder tevreden (70 procent). De klanttevredenheid over het bezoek aan onze website is erg laag met 39 procent tevreden klanten. De website heeft meer dan een miljoen bezoekers per jaar.’
Het e-loket van de gemeente (Mijn Almere) is al enige jaren verwaarloosd, blijkt uit het rapport. Bekendheid bij klanten is daarbij erg laag, namelijk 13 procent.
Aandachtspunten
Het rapport concludeert een set van aandachtspunten om de dienstverlening van de gemeente te verbeteren, zowel telefonisch als digitaal. Komend jaar wil Almere ‘met prioriteit’ sturen op onder andere op tijd terugbellen (95 procent binnen twee werkdagen). Daarnaast streeft de gemeente de klanttevredenheid op te krikken en de persoonlijke pagina’s van klanten in de Mijn Almere-omgeving te ontwikkelen.
Meer weten? KCC-teammanager Karel Knaap en senior adviseur Kwaliteit & Dienstverlening Marcel Stol vertellen in onderstaand artikel over klantcontact in Almere.