Gemeente Almere scoort in klantcontact. Hoe komt dat?

Klantcontact is in Almere bepaald geen ondergeschoven kindje. Het Almeerse Klantcontactcentrum (KCC) zet jaarlijks mooie cijfers neer in klanttevredenheid, en investeert doorlopend in verdere verbetering.

Het enthousiasme voor het vak is ook terug te zien in de uitslagen van de jaarlijkse Klantcontactquiz. Bij de laatste editie kwamen zowel de winnende KCC-medewerker als -manager uit Almere, en greep de gemeente als organisatie nét naast de hoofdprijs.

Het vak lééft er kennelijk. Reden voor ons om de telefoon te pakken: hoe pakt de gemeente Almere klantcontact aan? En wat maakt klantcontact in een gemeentelijke setting anders dan bij een commercieel bedrijf?

Twee veteranen uit de klantcontactwereld helpen ons naar de antwoorden. KCC-teammanager Karel Knaap werkt nu veertien jaar in Almere en was daarvoor met klantcontact bezig bij UWV. Collega Marcel Stol (senior adviseur Kwaliteit & Dienstverlening) werkt in Almere sinds de start van het KCC in 2008 en had toen al jaren ervaring op zak als callcentermanager in onder meer de telecom.

Almeers klantcontact in cijfers

Eerst maar het grote plaatje. Almere is qua inwoneraantallen de achtste stad van het land. Het gemeentelijke KCC telt tussen de 40 en 50 agents en verwerkt per maand 25.000 vragen of meldingen van bewoners, via telefoon, mail of chat.

“Die willen we graag zo snel mogelijk helpen: doel is dat 80 procent van de vragen door KCC-medewerkers zelf afgehandeld kunnen worden”, zegt Karel.

Een pittige opgave, gezien hét grote verschil tussen klantcontact bij gemeenten en klantcontact bij bedrijven. Marcel: “Het productaanbod bij gemeenten is véél breder. Het KCC is het eerste loket voor achttien compleet verschillende vakafdelingen, elk met een eigen productportfolio. Van afvaldienst tot zorg aan huis, burgerzaken, noem maar op.”

Het groeipad van junior naar senior

Als nieuwe medewerker is het niet te doen die allemaal te beheersen, erkent Karel. “Dat wordt ook niet verwacht. Je begint als junior, met één thema. Er komen er stapsgewijs meer bij, als je er vier beheerst word je medior. Senior medewerkers beheersen alle thema’s en kanalen.” De KCC-medewerkers worden verder ondersteund door vier coaches, die ook nauw contact houden met de back-offices.

Dat groeipad vergt een paar jaar: één à twee jaar van junior naar medior, zo’n drie jaar om naar senior door te groeien. Karel: “En je kunt verder doorgroeien: in de praktijk is het KCC een kweekvijver voor de vakafdelingen zelf. Daar zijn we eigenlijk wel trots op, ook al moet je natuurlijk wel nieuwe mensen vinden en is dat op dit moment lastig.” Aan de andere kant: juist dat doorgroeiperspectief kan bij werving weer in je voordeel werken.

Backoffice ontlasten en inwoners vaker in één keer helpen

De KCC-medewerkers werken dus nauw samen met de back-offices, en Almere investeert veel in de onderlinge wisselwerking. Er worden maandelijkse ketenoverleggen gehouden, aan de hand van zoveel mogelijk concrete cijfers. Die gaan bijvoorbeeld over telefonische bereikbaarheid, terugbeltijden door de backoffice.

Karel: “De KCC-coaches gaan ook regelmatig met de achttien afdelingen in gesprek om te kijken of we nog meer taken naar de voorkant kunnen halen. Daarmee kunnen we de backoffice ontlasten en nóg vaker inwoners in één keer verder helpen.” Voorbeelden? “Denk aan het afspreken van betalingsregelingen voor belastingaanslagen, of bepaalde afspraken inplannen.”

Hoe meet Almere hoe het doet wat het doet?

Dankzij al die inspanningen kan de gemeente Almere mooie cijfers voorleggen. Marcel: “Daar communiceren we ook veel over, onder meer via een jaarlijks rapport over onze dienstverlening. Daar wordt vanuit de politiek heel bewust naar uitgekeken.”

Over welke cijfers praten we? Elke maand laat het KCC steekproefsgewijs 300 mensen bevragen met wie contact is geweest, en een blik op de laatste rapportage leert dat 83 procent (daarvoor 80) van de respondenten (zeer) tevreden is over de telefonische dienstverlening van het KCC. 83 procent zegt in één keer te zijn geholpen. 86 procent is ook blij met de manier waarop men bejegend werd.

Marcel: “Het tevredenheidspercentage van 83 is nog (net) niet waar we uiteindelijk willen zijn, namelijk 85%, maar het gaat wel die kant op. Het is hoe dan ook een historisch hoogtepunt in de klanttevredenheid van het C@llcenter / Klant Contact Centrum (KCC) van gemeente Almere (sinds 2009).”

‘Loyaliteit meten heeft bij ons niet veel zin’

Klanttevredenheid is voor Marcel en Karel dé indicator. Marcel: “In klantcontactland is NPS een veelgebruikte indicator, maar klantloyaliteit meten heeft bij ons niet zoveel zin.” Inderdaad, nog een verschil met het bedrijfsleven: je kunt geen klanten kwijtraken aan een concurrent.

Dat betekent niet dat je minder hard hoeft te lopen, benadrukt Karel. “Juist omdat klanten geen alternatief hebben, mogen ze een bétere dienstverlening verwachten.” Marcel beaamt dat. “Dat is wat mij betreft een morele plicht.”

Minder sturen op respons- en afhandeltijden, meer op inhoud

Bij het (verder) verbeteren van die dienstverlening staat gesprekskwaliteit met stip op één als belangrijkste criterium. Marcel: “Vergeleken met het bedrijfsleven sturen we minder op respons- en afhandeltijden, meer op de inhoud van het gesprek.”

Karel: “Het is belangrijk echt te luisteren, proberen te snappen wat er achter een vraag zit. Je moet alert zijn op maatschappelijke problemen. Vaak zit er meer achter een vraag. En in coronatijd zag je dat met name oudere bellers meer om een praatje verlegen zaten dan echt een specifieke vraag hadden. Dat triggerde ons wel: we moeten natuurlijk primair voor goede dienstverlening zorgen, maar kennelijk hebben we ook in dat menselijke contact een rol te spelen.”

De volgende stappen in nog betere dienstverlening

Ruimte om op de lauweren te rusten nemen Karel en Marcel niet. Wat zijn manieren om de dienstverlening verder te verbeteren? Marcel: “We hebben tot dusverre veel geïnvesteerd in de kwaliteit van telefonische dienstverlening, en met resultaat. E-mail en chat loopt ook goed. Wat nog onderontwikkeld is, is digitale dienstverlening. De inrichting van persoonlijke portalen, en de aansluiting van back-officeprocessen op digitale formulieren. Dat vergt flinke investeringen, en we moeten zorgvuldig omgaan met gemeenschapsgeld. Maar je hebt het wel nodig voor een échte omnichannelbenadering, en er is absoluut een businesscase voor.”

‘Onze mensen worden echt als klantcontactprofessionals gezien’

Waar zijn de heren het meest trots op? Karel: “De transformatie van telefonisten naar klantadviseurs in de afgelopen 14 jaar en de overgave waarmee onze medewerkers ze elke dag weer hun werk doen.”

Die erkenning wordt breed gedeeld, merken ze. Het profiel van het KCC is de afgelopen jaren flink verbeterd, merkt Marcel. “Vroeger werd er nog wel eens op de ‘voorkant’ neergekeken. Maar dat beeld is jaren geleden al snel gekanteld. Onze mensen worden echt als klantcontactprofessionals gezien, als vakspecialisten.”

Karel: “Men weet ons dus ook te vinden. Vorig jaar kregen we de vraag of mensen van het KCC naast het werk konden meedraaien toen de gemeente een piketdienst organiseerde voor de opvang van Oekraïense vluchtelingen. Dat vond ik een mooi compliment.”