Kim Vermue en Anja Hulsenboom gaan way back: ‘Kennis hebben is één ding, kennis delen is veel belangrijker’
Kim Vermue, business manager sales en marketing bij Quality Contacts, en Anja Hulsenboom, manager Academy bij Vanad Engage, gaan voor Klantcontact.nl terug in de tijd. Naar 2008 om precies te zijn, toen de twee elkaar voor het eerst ontmoetten in een klaslokaal vol soon-to-be klantcontactmanagers. Kim was destijds leerling, Anja haar mentor.
Leerling en mentor
“Gek genoeg kan ik het me nog scherp voor de geest halen”, zegt Kim. In 2007 stormde ze als gedreven, leergierig, maar (toen nog) onervaren meisje de contactcenterbranche op. “In 2008 begon ik, gestimuleerd door mijn toenmalig werkgever, een post-hbo opleiding voor contactcentermanagers. Daar maakte ik voor het eerst kennis met Anja, een van mijn docenten.”
“Ik weet niet meer precies wat ze droeg en in welke kleur”, lacht Kim”, maar dat we een klik hadden, was al heel snel duidelijk.” Als nieuweling in een veelbewogen, tumultueuze branche had Kim behoefte aan een soort mentor. Een rol die Anja, op dat moment al meerdere jaren actief in de sector, maar al te graag wilde vervullen.
“Deelnemers bepalen voor een groot deel de kwaliteit van de les. Daardoor is mijn eerste contactmoment met Kim me altijd bijgebleven” – Anja Hulsenboom
Wat moet de klantcontactmanager van morgen weten en kunnen? En hoe kunnen we ze daar het beste op voorbereiden? Met het antwoord op die vragen stond Anja als docent voor haar klas vol toekomstige managers. “Kim was toen al een echte doorpakker”, vertelt Anja. “Ze durfde vragen te stellen, haar mening te geven en was ontzettend enthousiast. Deelnemers bepalen voor een groot deel de kwaliteit van de les. Daardoor is mijn eerste contactmoment met Kim me altijd bijgebleven.”
Kim: “Als je het gevoel krijgt dat anderen oprechte interesse in je tonen en dat je mag meepraten, geeft dat zoveel energie. Bij Anja voelde ik me al vanaf het eerste moment welkom en gehoord.” Dit legde de kiem voor waardevolle relatie vol kennisdeling en -uitwisseling.
Kennisuitwisseling de rode draad
Gedurende de jaren nadat Kim haar diploma behaalde, hielden de twee regelmatig contact en volgden ze elkaars carrière op de voet. De twee ontmoeten elkaar ook nu nog op bijeenkomsten of tijdens kennissessies. “Destijds vonden we elkaar vooral in het steeds willen blijven leren”, zegt Anja. “Dat is al die tijd niet veranderd. Waar liggen de kansen? En hoe doen jullie dat dan? In 2008 had ik daar een meer formele rol in als docent, maar nu gaan we als volledig gelijkwaardige sparringpartners het gesprek aan over de inhoud.”.
“Kennis en ervaring hebben is één ding, maar kennis en ervaring delen is veel belangrijker” – Kim Vermue
Volgens Anja is Kim niet bang om échte verhalen te delen. “Daar ligt een groot deel van haar kracht”, licht ze toe. “Niet alleen de successen delen, maar ook toegeven wanneer iets niet zo lekker loopt. Met als intentie dat anderen daar weer van kunnen leren. In dat opzicht kan onze branche nog een stuk volwassener worden.”
Kim knikt. “Kennis en ervaring hebben is één ding, maar kennis en ervaring delen is veel belangrijker. Daarin trek ik, toen en nu, snel naar Anja toe. Het is heel fijn om te weten dat iemand anders voor je open staat als je om hulp vraagt. Het helpt je in je ontwikkeling en zorgt voor plezier in het vak.”
Kennisdeling loopt als een rode draad door de zakelijke – en persoonlijke – relatie van Kim en Anja heen. “De dag dat ik meer kennis en ervaring heb dan Anja, zal niet snel komen”, lacht Kim. “Maar goed, daar heb ik vrede mee.”
Van kostenpost naar onderscheidende factor
Een van de lessen die in 2008 op het programma stonden was: ‘van cost-center naar value-center’. “Destijds werd de klantenservice door veel organisaties gezien als kostenpost”, vertelt Anja. “Onder andere door technologische ontwikkelingen zijn de verschillen tussen bedrijven steeds kleiner geworden. Kwalitatief hoog klantcontact is dé manier waarop je je als organisatie kunt onderscheiden van je concurrent. Die realiteit dringt bij lange na nog niet overal door.”
“Die technologische ontwikkelingen zijn heel snel gegaan”, vult Kim aan. “Toen ik nog bij Anja in de klas zat hadden we het over de opkomst van e-mail. Daarbij ontstond de angst: ‘hebben we straks überhaupt nog contactcenters?’ Nu is de behoefte naar persoonlijk klantcontact, over de telefoon of chat, groter dan ooit.”
“De behoefte naar persoonlijk klantcontact, over de telefoon of chat, is nu groter dan ooit” – Kim Vermue
Daarbovenop ziet Kim dat AI langzamerhand de norm is geworden, iets waar de branche een tiental jaar geleden nog totaal niet mee bezig was. “De techniek blijft zich ontwikkelen”, zegt ze. “En als je als organisatie niet meegaat, red je het simpelweg niet.”
De nieuwe generatie
Waar Kim in 2007 deel uitmaakte van de aanstormende generatie, probeert ze nu zelf de nieuwe generatie jongeren aan zich te binden en te boeien voor het vak. “Je moet nu veel individualistischer kijken naar de behoeftes van nieuwe medewerkers.” Kim benadrukt het belang van een initiatief als Stichting Nieuw Geluid (opgericht door Chantal Roovers en Anne Hettema), wat de nieuwe generatie de kans geeft kennis te maken met de branche.
“Als je als organisatie blijft hangen in oude patronen, verlies je mensen”, vult Anja aan. “Een paar jaar geleden grapten we nog weleens: jongeren moeten naar een opvoedkamp. Maar eigenlijk moeten we daar als managers net zo goed naartoe.”
Fouten durven delen, leren van elkaar en zelfkritisch zijn. Het zijn eigenschappen die voor zowel medewerker als organisatie cruciaal zijn. Voor Kim en Anja is die behoefte om te blijven ontwikkelen hun grootste gemene deler, zowel in 2008 als nu.
Lees ook: