Het contactcenter als kweekvijver: “Klantcontact de ultieme springplank”
Klanttevredenheid is een van de belangrijkste succesfactoren voor een bedrijf. Precies om die reden zet energie- en telecombedrijf Budget Thuis maximaal in op het doorontwikkelen van klantenservicemedewerkers, zodat zij kunnen doorgroeien binnen de organisatie. Klantcontact.nl spreekt met Bram ter Laak, Manager Operations Energie, en Evelien Lourenssen, HR Business Partner, van Budget Thuis. “Servicegerichtheid zit ons in het bloed.”
Hoog verloop
In de klantcontactsector is er traditioneel sprake is van een hoog verloop, waarbij medewerkers komen en gaan. Dat gegeven is bijna inherent verbonden aan de branche. “Dat zorgt ervoor dat het contactcenter is ingericht op leren en kennis delen”, vertelt Bram. “We willen mensen zo snel mogelijk up to speed krijgen. Iedere zoveel weken begint er een nieuwe groep op het contactcenter; de afdeling is opgebouwd rondom nieuwe mensen.”
“Je werkt met onze systemen, bouwt productkennis op en krijgt uitgebreide training”, vult Evelien aan. “Met andere woorden: je legt de perfecte basis om door te stromen binnen de organisatie. Het is natuurlijk hartstikke gaaf dat het contactcenter dient als ultieme springplank.” Daarentegen komen er volgens haar meer nieuwe medewerkers binnen dan dat er functies elders zijn. “Er zijn veel mensen die graag willen doorgroeien, maar daar is niet altijd voldoende ruimte voor.”
Klantcontactsausje ideaal
Budget Thuis heeft een bedrijfscultuur waarin mensen vaak intern doorstromen. Bram: “Veel van onze langdurige collega’s nu op diverse afdelingen werken, begonnen ooit op de klantenservice of de salesafdeling.” Waarom is klantcontact de ideale plek om te beginnen?
“Klantenservicemedewerkers zijn communicatief sterk, hebben een klantgerichte houding en tonen verantwoordelijk gedrag” – Evelien Lourenssen
Er zijn redenen genoeg, weet Evelien: “Je bent communicatief sterk, hebt een klantgerichte houding en toont verantwoordelijk gedrag. Je bent stipt, gemotiveerd, ondersteunt collega’s en weet inhoudelijk alles over onze producten, diensten én de energie- en telecommarkt.”
Bram doet er nog een schepje bovenop: “Klantenservicemedewerkers spelen een heel belangrijke rol, want ze zijn het visitekaartje van het bedrijf. Als je dagelijks veertig klanten spreekt, zit de servicegerichtheid je in het bloed en heb je de klant hoog in het vaandel.”
Contactcenter als kweekvijver
Als klantenservicemedewerker heb je dus de uitgelezen kans om door te groeien binnen het bedrijf. Echter, op de klantenserviceafdeling zelf biedt Budget Thuis ook meerdere kansen tot doorontwikkeling. “Binnen klantcontact hebben we drie verschillende rollen”, begint Bram. “Je begint bij ons als medewerker op de vloer. Als je veel dingen goed doet – klanten zijn tevreden en je wordt deskundig – stroom je door naar de tweede rol: Medior. Deze rol heeft een kort inwerktraject waar je nog meer achtergrondinformatie krijgt. Tevens leer je ‘vragend coachen’, omdat de rol als ‘vraagbaken’ een groot onderdeel is van de functie.”
“De derde rol is die van Senior”, gaat Bram verder. “Hierbij wordt je de rechterhand van de teamleider. Je bent onder andere bezig met coachen en kwaliteitsmonitoring. Voor de Senior-functie geldt een sollicitatieprocedure.” Mocht je daarna nog steeds excelleren en meer willen, heb je bij Budget Thuis een hele mooie basis om binnen andere afdelingen aan de slag te gaan.
“Als je ergens in uitblinkt en er is arbeidskrapte, val je op en wordt je er tussenuit gepikt. Hetzelfde geldt dubbel en dwars voor de klantenservice” – Bram ter Laak
Op die manier ontwikkelt de klantenservice bij Budget Thuis constant door. Evelien: “Je moet een goede mix hebben tussen mensen die intern doorgroeien en externe instroom. Op deze manier breng je kennis en frisse ideeën van buiten de organisatie binnen, terwijl je tegelijkertijd kennis binnen de organisatie houdt.”
Nieuwe afdelingen
Medewerkers die begonnen in klantcontact en vervolgens doorstroomden binnen Budget Thuis zijn op alle afdelingen te vinden. “Denk aan IT, de Servicedesk, Backoffice, Finance, HR, BI en ga zo maar door”, zegt Evelien.
“Als je ergens in uitblinkt en er is arbeidskrapte, val je op en wordt je er tussenuit gepikt. Hetzelfde geldt dubbel en dwars voor de klantenservice”, concludeert Bram. “En zo zou het binnen Budget Thuis zomaar kunnen voorkomen dat je zelfs al na drie á vier maanden klantcontact bij HR of Finance terechtkomt.”
Cijfers en scores
- Aantal klanten Budget Thuis: 1,1 miljoen
- Klanttevredenheidscore: gemiddeld een 8
- Deskundigheid: gemiddeld een 7,5
- Gemiddelde wachttijd in 2023: onder de 100 seconden
- e-NPS: +38 in het tweede kwartaal van 2023
- Beoordeling Energievergelijk: 8,1 (binnen de top 3 van de grootste energieleveranciers van Nederland)
- AHT (Average Handling Time). Bram: “We meten de tijd en weten wat de reactietijd is, maar dat is een streefgetal. Als we zien dat je goede gesprekken voert, is er niemand die wat zegt over dat cijfertje.”