Joost van Liere over sociale debiteureninning bij Budget Thuis: “Als er contact is met de klant is alles bespreekbaar”

Stel je hebt een energiecontract afgesloten, maar door persoonlijke of financiële tegenslagen kun je je rekening niet meer betalen. Je zit in zak en as, wat nu? Joost van Liere, Manager Facturatie & Incasso bij Budget Thuis, en zijn team gaan met je in gesprek. “Het gaat om mensen die wel willen betalen, maar het niet kunnen.”

Debiteureninning bij Budget Thuis

Budget Thuis hanteert een vorm van klantcontact die zij ‘sociaal debiteurenbeheer’ noemt. “Bij veel mensen heerst nog steeds het idee dat wanneer zij de energierekening niet kunnen betalen, de deur wordt ingetrapt en de tv wordt meegenomen”, legt Joost uit. “Maar zo werkt het niet.”

In plaats daarvan gaat Joost, samen met zijn team van zo’n twintig mensen, in gesprek met zijn klanten. “Vaak speelt er meer op de achtergrond bij onze klanten. Stel je voor: je wasmachine is kapot gegaan en je moet snel een nieuwe kopen, je bent ontslagen of je hebt een kind dat plots ernstig ziek wordt.” Volgens Joost is het leveren van maatwerk van groot belang. “We willen een gezonde klantrelatie opbouwen en dat kan alleen als er wederzijds vertrouwen is.”

Schaamte

Joost: “Het gaat vaak om mensen die wel willen betalen, maar dat niet kunnen.” Natuurlijk moet je vroeg of laat gewoon de energierekening betalen. Echter, Budget Thuis geeft ruimte voor speling: “We breiden ons dienstenaanbod uit en bieden verschillende betalingsregelingen aan, zoals gespreid betalen of het uitstellen van betaling. Bij elke klant maken wij weer de afweging tussen de menselijke en financiële factor.”

“De ene klant maakt liever concrete afspraken, de ander wil graag een luisterend oor. Zolang we maar in contact staan met de klant, is alles bespreekbaar” – Joost van Liere

Volgens Joost rust er een soort taboe rondom dit onderwerp. “Niet iedereen durft erover te praten of schaamt zich er voor. We proberen de drempel dus zo laag mogelijk te houden, zodat mensen zelf de keuze kunnen maken.” Het aanvragen van een uitgestelde betaling kan daarom ook gewoon online, zonder te bellen. “De ene klant maakt liever concrete afspraken, de ander wil graag een luisterend oor. Zolang we maar in contact staan met de klant, is alles bespreekbaar.”

Misbruik

Of het altijd goed gaat? Nee, weet Joost, er zijn ook mensen die misbruik maken van de coulance van Budget Thuis. “Wanneer we met een klant een regeling sluiten met betrekking tot een bepaald bedrag, kunnen we vrij snel in ons systeem zien of de klant zich aan zijn afspraken houdt”, vertelt hij. “Als dit niet het geval is, dan worden we kritischer en stellen we meer vragen. Sommige klanten gebruiken valse argumenten of ontwijken lastige vragen.” Dat kan er toe leiden dat een coulanceregeling wordt stopgezet. Het is en blijft volgens Joost lastig om te meten. “Het is daarom een vak op zich.”

“Dat betekent echter niet dat we niet moeten uitgaan van de beste bedoelingen van mensen”, vervolgt hij. “Want dit is bij het grootste gedeelte van de klanten natuurlijk wel het geval. Ik bied liever meer ruimte aan, dan dat ik onterecht mensen benadeel. Dit weegt op tegen degenen die misbruik maken van onze regelingen.”

Stijgende energieprijzen

Sinds de uitbraak van de oorlog in Oekraïne zijn de energieprijzen flink gestegen. “De energieprijzen nemen nu een veel grotere hap uit het maandelijks inkomen dan voorheen”, gaat Joost verder.

“Energie is een primaire levensbehoefte, dus daar moeten we voorzichtig mee omgaan”- Joost van Liere

Bovendien hebben we vandaag de dag te kampen met inflatie – alles wordt duurder. De budgettering bij mensen wordt daardoor krapper. “Er hoeft maar iets tegen te vallen – zoals een plotseling overlijden in de familie of een ziekte – en je hebt een probleem, omdat steeds meer mensen de losse eindjes aan elkaar moeten knopen.”

Klantwaardering

Gemakkelijk is het nooit. Het is namelijk lastig om het financiële en menselijke oogpunt met elkaar te combineren. “Energie is een primaire levensbehoefte, dus daar moeten we voorzichtig mee omgaan.” Dat Budget Thuis dit doet, wordt weerspiegeld in de positieve feedback van klanten. “We proberen het zo overzichtelijk mogelijk te houden voor onze klanten. We corresponderen in duidelijke taal, zonder juridische e-mails en wollig taalgebruik.”

Je moet je volgens Joost altijd beseffen: “Het zou zomaar kunnen dat – als we te hard zijn – een kind van iemand met een boterham minder naar school gaat. Het loont dus écht om een extra inspanning te leveren.” Budget Thuis heeft meerdere samenwerkingen omtrent voorlichting en coaching (zoals met de gemeente, Geldfit en met het Noodfonds), om er alles aan te doen mensen die het niet zo breed hebben te helpen met hun energierekening.