Robotisering 

Voor een hoge klanttevredenheid is het voor organisaties belangrijk om zich aan te passen aan de snelle veranderingen. Hier komt robotisering, oftewel RPA – Robotgestuurde Proces Automatisering – in beeld . Dit wordt ingezet om de kloof tussen menselijke interactie en automatisering te overbruggen.

Waar klanten vroeger alleen toegang hadden tot callcenters als ze een probleem of vraag hadden, hebben ze tegenwoordig namelijk toegang tot veel meer kanalen om contact op te nemen met een organisatie. Klanten verwachten dat er genoeg opties zijn om hun vragen en verzoeken op te lossen.

Daarbij willen klanten een customer service van hoge kwaliteit die 24 uur per dag beschikbaar is via het meest geschikte kanaal. Klanten zijn hier zo aan gewend geraakt dat ze eerder geneigd zijn een verzoek of zelfs de organisatie zelf op te geven als ze gedwongen worden lange e-mails te moeten sturen of met een slecht ontworpen chatbot moeten converseren.

Wat is RPA?

RPA in customer service – oftewel Robotgestuurde Proces Automatisering of kortweg robotisering – verwijst specifiek naar RPA-technologie die wordt toegepast op het gebied van customer service. 

Dit kan inhouden dat processen in customer service worden geautomatiseerd, chatbots worden ingezet om klanten te helpen, spraakassistenten worden geïmplementeerd en nog veel meer. Je automatiseert dus handelingen die vaak voorkomen met software. Denk aan inloggen, informatie zoeken en data in diverse systemen verwerken. Op die manier beschikken alle systemen over de juiste up to date data.

Door RPA te gebruiken om bepaalde klantinteracties te automatiseren, kunnen robots eenvoudige vragen van klanten beantwoorden en direct een oplossing bieden. Customer service medewerkers hebben dan meer tijd om zich te richten op het echte en waardevolle contact met klanten.

Het verschil tussen RPA en automatisering

Alhoewel de naam het doet vermoeden, gaat het bij robotisering niet om fysieke robots. Daarbij worden de termen RPA (robotisering) en automatisering soms door elkaar gebruikt. Maar er zijn wel verschillen. 

Automatisering is het proces waarbij technologie wordt gebruikt om menselijke taken uit te voeren. Robotisering is het proces waarbij robots worden ontwikkeld om een bepaalde functie uit te voeren. Niet alle vormen van automatisering maken gebruik van robots. En niet alle robots zijn ontworpen voor procesautomatisering.

Wat zijn de mogelijkheden van RPA voor jouw organisatie?

Ben je geïnteresseerd in RPA, oftewel “softwarerobots”? Dan zijn er vele – zolang er handmatige werkzaamheden (inloggen, raadplegen, kopiëren-plakken, verwerken, schakelen tussen schermen en data in verschillende systemen) mee gemoeid gaan – processen die je kunt robotiseren zoals:

Koppelen van systemen

Vaak kunnen oude systemen niet samenwerken met nieuwe systemen, meestal door het ontbreken van de API. Maar wil je toch gegevens kunnen uitwisselen, dan is het mogelijk om de RPA als koppelstuk te gebruiken. Hiermee laat je de verschillende systemen samenwerken.

Onboarding van nieuwe medewerkers

Komen er nieuwe collega’s, dan komt er bij de onboarding een administratief proces kijken. Elke medewerker heeft een eigen e-mailadres met handtekening nodig, eventueel een laptop en alle persoonsgegevens moeten in het HR-systeem worden gezet.

Een robot kan ondersteunen bij deze administratieve onboarding. Menselijke collega’s hoeven dit dan niet meer zelf te doen. Geef de robot informatie over hoe hij:

• De nieuwe medewerker in het HR-systeem plaatst
• Een nieuw e-mailadres aanmaakt met de juiste gegevens
• De juiste persoon op de juiste manier in het autorisatiesysteem voor gebruik van een laptop en smartphone plaatst
  

Dit bespaart veel tijd voor de HR-medewerkers, die zich kunnen richten op andere prioriteiten.

Categoriseren en opruimen van e-mailberichten

Het categoriseren en opruimen van e-mailberichten is handig voor afdelingen die veel e-mail te verwerken hebben, zoals een customer service. Soms komen hier wel honderden of duizenden emails binnen. Je kan dit handmatig categoriseren, labelen en archiveren.

Maar ook is het mogelijk om gebruik te maken van RPA. Maak een aantal categorieën aan en geef deze een nummer. Stel de robot zo in, dat hij de categorieën in de inkomende email kan herkennen. Bijvoorbeeld met keywords. Komt er dan een email binnen met “verzekering afsluiten”, dan weet de robot dat hij dit in de map “verzekering” moet plaatsen.

Informatie over klanten verzamelen

Belt een klant naar de customer service, dan kan RPA of robotisering van toegevoegde waarde zijn. 

De robot zoekt namelijk in slechts enkele seconden alle benodigde informatie op in verschillende systemen en presenteert dit op één scherm aan de medewerker. Zo is de medewerker niet te lang bezig om de juiste informatie op te zoeken.  

Ook kan de medewerker informatie over klanten verzamelen om zo een persoonlijker gesprek met de klant aan te gaan. Bijvoorbeeld tegen welke problemen de klant in het verleden is aangelopen of wat hij of zij eerder heeft gekocht. Hier kun je op inspelen tijdens het gesprek.

Periodiek emails naar klanten sturen

Ook kun je met RPA de robot zo instellen, dat deze periodiek emails naar klanten stuurt. Bijvoorbeeld voor de customer service van een verzekeringsmaatschappij. Een klant doet bijvoorbeeld een aanvraag voor een schadeverzekering. Tussen de periode van aanvragen en de afsluiting van de verzekering zit een bepaalde periode. In die periode is er vaak een radiostilte. Deze periode is dan het ideale moment om een e-mail te sturen met de stand van zaken. Dit kun je de robot dan laten versturen. Uiteindelijk resulteert dit in een betere klanttevredenheid.

De voordelen van RPA

Overweeg je RPA voor jouw organisatie en customer service, dan profiteer je van de volgende voordelen:

Betere werktevredenheid

Doordat met RPA veel menselijke taken (terugkerende administratieve werkzaamheden of routinetaken) worden overgenomen, bijvoorbeeld op een customer service, zal de werkdruk afnemen. De customer service medewerkers hoeven geen saai werk meer te uitvoeren en hebben meer tijd voor werkzaamheden waar ze voldoening uithalen.

Problemen worden sneller opgelost

Robots werken sneller dan mensen. Ze maken geen fouten, behalve als je ze verkeerde informatie geeft. Dan wordt dit doorgespeeld naar een medewerker. De klant krijgt sneller de informatie die hij nodig heeft en problemen worden sneller opgelost. Uiteindelijk leidt dit tot een hogere klanttevredenheid.

Betere bereikbaarheid

Een robot kan 24 uur beschikbaar zijn om vragen en verzoeken van klanten te beantwoorden. Met een robot – oftewel de digitale assistent – die “nooit slaapt”, heb je de mogelijkheid om dag en nacht problemen en vragen van klanten op te lossen. 

Zo’n robot is getraind door opgeslagen gesprekken en de analyse van serviceverlening. Bijvoorbeeld een wachtwoord wijzigen of het beantwoorden van eenvoudige helpdeskvragen.

Persoonlijke klantbenadering

Als robots over de juiste en relevante gegevens kunnen beschikken, zijn ze een prima ondersteuning voor customer service medewerkers. De medewerkers kunnen deze gegevens gebruiken om hun interactie met de klanten vanaf het begin persoonlijk te maken.

Betere relatie met klanten

Doordat het vaak erg druk is op een customer service, heeft de medewerker bijna geen tijd om proactief contact te leggen met klanten. Robots bieden deze mogelijkheid wel. Bijvoorbeeld een eenvoudige e-mail om iemand te feliciteren met een verjaardag. Of een snelle controlevraag of de geboden hulp aan de verwachtingen voldeed.

Aandachtspunten bij RPA

RPA biedt veel voordelen. Ook zijn er aandachtspunten als je robotisering wilt implementeren in jouw organisatie. Houd daarom rekening met het volgende:

• Een robot zoals een chatbot heeft geen “empathisch vermogen.” Stelt een klant een vraag waarop een medelevend antwoord wordt verwacht, dan kan de chatbot dit niet herkennen.
• Robots lezen lastig tussen de regels door. Soms leidt dit tot miscommunicatie en frustratie bij de klant.
• Vertaalmachines worden steeds beter. Maar soms worden er nog vertaalfouten gemaakt, wat ook kan leiden tot miscommunicatie en frustratie.
• Er zijn kosten mee gemoeid. Je hebt investeringskosten nodig om te kunnen starten met RPA. Je hebt een uitgebreide businesscase nodig, voor zowel de korte als de lange termijn.
• Er moet een goede afstemming zijn tussen de afdelingen die aan verschillende systemen werken, juist omdat de robots (meer dan mensen) gevoelig zijn voor kleine wijzigingen in de systemen.