Klantbeleving optimaliseren: do’s & don’ts
Klantcontactmedewerker tegen een klant: “Ja, ik weet het mevrouw. Ik spreek dagelijks klanten die dat formulier op de website niet kunnen vinden. Ik heb het al een aantal keer doorgegeven aan de webredactie, maar er wordt niets mee gedaan. Heel vervelend. Ik zal het u via e-mail toesturen. Fijne dag!”
Bovenstaand voorbeeld komt Sonja Stalfoort, marketingstrateeg en expert in klantbeleving, regelmatig tegen in contactcenters. “Zonde, want er zijn slimme en snel toepasbare methodieken om klantbeleving te optimaliseren, zodat er een win-win-win situatie ontstaat voor alle betrokkenen: klant, medewerker én organisatie.”
Win-win-win in de praktijk
De strategie van Stalfoort werkt als volgt: Als feedback van klanten daadwerkelijk wordt vertaald naar verbeterplannen, inspireert het medewerkers, zorgt het voor een hogere tevredenheid onder klanten en kan uiteindelijk de organisatie toekomstbestendig ondernemen. Dat klinkt heel logisch, maar hoe pas je deze strategie toe in de praktijk?
“Wat klantcontactmedewerkers zien, horen en voelen is goud waard. Zorg daarom dat er niet alleen op kosten en doelstellingen wordt gestuurd, maar ook op waarde-creatie.”
Kompas van de organisatie
Allereerst moet een organisatie een duidelijke visie hebben. Dit noemt Stalfoort in haar boek ‘De Klant Energieke Organisatie’ ook wel het kompas: wie ben je en wie wil je zijn? Een goed voorbeeld geeft supermarktketen Aldi. Als een klant daar roept: “Hé, wat vervelend dat de producten in dozen staan”, is er niemand die deze reactie vertaalt naar een verbeterplan. Het is immers onderdeel van de strategie en identiteit van de supermarkt, zodat de prijzen laag blijven.
Welke feedback is van belang?
Terug naar het contactcenter: wil jouw organisatie hoog scoren op klanttevredenheid en streef je daarom naar een wachttijd van maximaal 1 minuut? Dan is er werk aan de winkel als men langer in de wachtrij staat. Wil je liever dat klanten helemaal niet bellen met veelvoorkomende vragen, maar de antwoorden op de website vinden? Signaleer je vervolgens toch veel telefoontjes met dit soort vragen? Optimaliseer dan je website.
Feedback is dus voor iedere organisatie uniek. Wat is in jouw contactcenter van belang? De volgende stap is het creëren van ruimte voor reacties en opmerkingen van klanten, ze op een goede vertalen naar verbeterplannen en deze ook uitvoeren.
Niet doen
- Een klantcontactmedewerker wordt afgerekend op het aantal telefoontjes en de afhandeltijd. Voor het delen van feedback binnen de organisatie is geen tijd. Sterker nog: hij of zij wordt er eigenlijk voor gestraft, omdat daardoor targets niet worden gehaald.
- Een klantcontactmedewerker moet de actiepunten die voortvloeien uit klantfeedback, zelf oplossen. Ook dat leidt tot ‘straf’: er is minder tijd om klanten te woord te staan.
- Een klantcontactmedewerker ervaart dat er niets wordt gedaan met de feedback die hij of zij deelt. Met andere woorden: het heeft geen nut.
- Een klantcontactmedewerker moet de actiepunten die voortvloeien uit klantfeedback, zelf oplossen. Ook dat leidt tot ‘straf’: er is minder tijd om klanten te woord te staan.
Wel doen
- Creëer ruimte en tijd: geef medewerkers 10 tot 15 minuten per dag om feedback te delen.
- Maak het ze gemakkelijk: gebruik een online tool of andere slimme manier om vragen en opmerkingen van klanten in kaart te brengen.
- Stel een multidisciplinair team samen, onder andere vanuit marketing en IT, dat verantwoordelijk is voor het doorvoeren van verbeterpunten. Je zult zien dat er veel quick wins zijn, zoals eenvoudige aanpassingen op de website of het verduidelijken van vraagstellingen op een formulier.
- Waardeer de inbreng van de klantcontactmedewerkers door terugkoppeling te geven. Wat is er met de feedback gebeurd en wat is daar het resultaat van?
Klant-energieke organisatie
Deze werkwijze geeft jouw klantbeleving vleugels. Of energie, zoals Stalfoort het noemt. “Een klantenservice is je visitekaartje. De medewerkers vormen de ogen, oren en het hart van je organisatie. Wat zij horen, zien en voelen, is goud waard.“ Daarom is het uitermate belangrijk dat een klantenservice niet alleen op kosten en doelstellingen wordt gestuurd, maar ook op waarde-creatie. Dat komt niet alleen de organisatie ten goede, maar zorgt ook bij medewerkers voor intrinsieke motivatie en dus meer werkplezier: Ik voeg waarde toe, ben betrokken en ik help de organisatie te verbeteren. Hoe tof is dat?