AI als gamechanger in customer service: 7 opinion leaders in klantcontact delen hun visies en inzichten

Tijdens de Klantcontact.nl Captains Lunch in januari 2024 gingen zeven experts in customer care een boeiende discussie met elkaar aan. Het Europese hoofdkantoor van Nike in Hilversum bleek een inspirerend decor om scherpe visies en praktijkinzichten over een aantal uiterst relevante ontwikkelingen in de sector met elkaar te delen. De digitale revolutie, en heel specifiek AI en de toepassing binnen klantenservice, is vanzelfsprekend een veelbesproken thema. Ook aan onze Captains Lunchtafel. “Overschat de waarde van AI niet op de korte termijn, maar onderschat de meerwaarde niet op de lange termijn.”

1: “Eérst de data! Pas dán wordt AI een volwaardige en waardevolle digitale collega”

Ferry Monsma (Directeur Klantenservice bij DELTA Fiber) benadrukt direct het belang van een stevig fundament vóór je AI implementeert in je customer service processen: “Contactcenters moeten volledig data-ready zijn voordat ze écht aan de slag kunnen met AI. En de data die een bot tot zijn beschikking krijgt, moet uitermate nauwkeurig zijn. Idealiter vul je in één keer een zo’n compleet mogelijke kennisbank, waarin alle verzamelde data uit telefonisch en online contact bij elkaar komen.”

Wanneer aan die voorwaarde is voldaan zal de branche zich volgens de experts gaan bewegen in de richting van oplossingen als een agent assist. De agent assist geeft een klantenservicemedewerker potentiële antwoorden op klantvragen, gebaseerd op de data waarover de digitale assistent beschikt.

Monsma: “Het feit dat je een chatbot kan gebruiken om je eigen medewerkers te assisteren, op elk kanaal, biedt enorme voordelen. Dan kun je je echt op de medewerker concentreren en alle opgedane kennis naar de voorkant brengen. De volgende stap is om dat met een realtime schakelende AI-speechbot te integreren. Dan kun je samenvattingen van vraag-antwoordgesprekken tussen klanten en medewerkers direct doorzetten naar de hot topics in de zelfserviceomgeving, naar de chatbot én speechbot. Op die manier kan AI heel veel toegevoegde waarde creëren in het contactcenter.” En dat real time!

“De agent zal nooit verdwijnen, maar contact care medewerkers zullen slimmer en efficiënter kunnen werken” – Ferry Monsma

Het resultaat? “Betere, uniforme communicatie richting de klant, inhoudelijke ondersteuning voor agents, minder inzet van floorwalkers (vraagbaken) en 24/7-beschikbaarheid. De agent zal nooit verdwijnen, maar contact care medewerkers zullen slimmer en efficiënter kunnen werken. Oftewel, de klant nóg beter bedienen”, aldus Monsma.

2: “Onderliggende infrastructuur, processen en systemen vormen de grootste uitdaging”

Bart van de Sande (Director Customer Care Personal & Wealth bij ABN AMRO) schetst de niet te onderschatten complexiteit bij de implementatie van AI: “Binnen ABN AMRO hebben we altijd oog voor de privacy van onze klanten en risk-aspecten. Bovendien hebben we te maken met veel verschillende bronsystemen. De uitdaging bij het implementeren van nieuwe technologieën zit hem vooral in de integratie met die bronsystemen en tegelijkertijd de focus leggen op het creëren van toegevoegde waarde voor onze klanten.”

“Precies om die reden starten we bij Nike juist met stand-alone AI-technologie”, licht Ronald Kupsch (Director Digital Consumer Services bij Nike) toe. “Het is vaak eerst zien en dan geloven met nieuwe technologieën, vooral met AI.” Een stand-alone oplossing als opstap is echter niet voor alle organisaties een optie, blijkt meteen aan de discussietafel.

“Een stand-alone pilot zal altijd tijdelijk en in nauwe samenwerking zijn met onze IT Security afdeling, omdat er sprake is van klantdata en daar zijn we heel zorgvuldig mee” – Carlijn Timmermans

“Bij Bol. willen we graag alles op één plek, in één systeem. Zodat alles aan elkaar gekoppeld is en onze Service Experts zo veel mogelijk uit één systeem kunnen werken. We hebben nu ruim een jaar ons eigen omnichannel routing platform en we verkennen de mogelijkheden om daar AI aan toe te voegen”, brengt Carlijn Timmermans (Head of Customer & Partner Service bij Bol.) in. “Een stand-alone pilot zal altijd tijdelijk en in nauwe samenwerking zijn met onze IT Security afdeling, omdat er sprake is van klantdata en daar zijn we heel zorgvuldig mee.”

“Hetzelfde geldt voor onze bank”, haakt Van de Sande aan. “Wij hebben, naast privacy, ook aandacht voor alle overige risico’s. En dat vergt tijd. Wij werken momenteel met een pilot waarin klantgesprekken automatisch worden samengevat, zodat adviseurs meer aandacht voor onze klanten kunnen hebben. We gaan onderzoeken welke waarde dat oplevert voor onze klanten. Een vaak gehoorde quote: overschat de waarde van AI niet op de korte termijn, maar onderschat de meerwaarde niet op de lange termijn.”

Die complexiteit bij de implementatie en integratie van AI heeft nóg een belangrijk effect, constateert Manon Dohmen (EMEA Aftersales director bij Dyson): “Er ligt veel focus op AI inzetten richting de consument, maar de technologie beschikbaar stellen op interne processen laat vaak nog te wensen over door de complexiteit van infrastructuursystemen. Organisaties willen vaak met AI aan de slag en grofweg dezelfde doelen behalen, maar de onderliggende infrastructuur, processen en systemen vormen vooralsnog de grootste uitdaging.”

3: “The next big thing? Dat de offshoring-markt voor klantcontact volledig op zijn kop wordt gezet”

Voor het antwoord op de vraag wat the next big thing is op het gebied van AI in het contactcenter, neemt Kupsch een korte aanloop. “Nike vangt een deel van het klantcontactvolume met offshoring op vanuit de Filipijnen”, begint hij. “Daarvoor zijn wij op dit moment aan het kijken naar realtime voice translation.” Met deze technologie vertaalt een AI-module de stem van de agent direct naar de taal waarin de klant een vraag stelt, en vice versa. Kupsch: “Onze eerste indruk uit een pilot is veelbelovend.”

“Ik geloof er heilig in dat realtime voice translation een oplossing kan bieden voor diverse uitdagingen binnen onze branche” – Natasja Wientjes

“We hebben in Nederland te kampen met een krapper wordende arbeidsmarkt”, vult Natasja Wientjes (Senior Director Customer Service bij DHL Parcel eCommerce) aan. “Suriname raakt over een aantal jaar waarschijnlijk ook verzadigd, waar kun je dan als contactcenter nog naartoe voor Nederlandstalig klantcontact? Dus ik geloof er heilig in dat realtime voice translation een oplossing kan bieden voor diverse uitdagingen binnen onze branche. Niet alleen voor die krappe arbeidsmarkt maar ook voor het aanbieden van 24/7-beschikbaarheid. Met realtime voice translation als AI-module zou het in principe niet uit hoeven maken waar een contactcenter gevestigd is en welke taal de agents spreken. Het belangrijkste is dat je geschikte en gedreven medewerkers voor je contactcenter kan vinden.”

4: “De quick wins zijn voor contactcenters en hun medewerkers, maar de klant is straks de eindwinnaar”

De algehele consensus aan tafel is overduidelijk: de klantenservicemedewerker gaat niet verdwijnen. Het takenpakket en de werkwijze van de medewerker zijn echter onmiskenbaar volop aan het veranderen. En het einde is nog niet in zicht. Er worden al veel quick wins behaald in het slimmer en efficiënter maken van werkprocessen. Als voorbeeld noemt Kupsch voicebots: “De customer service van Nike werkt momenteel met een voicebot en we zijn positief verrast. De containment rate daarvan is hoger dan waar we met de business case in eerste instantie op hadden gerekend.”

Snelle winst ligt er volgens Kupsch ook met het geautomatiseerd samenvatten van case notes of gesprekken tussen chatbot en klant. Wientjes: “Of het realtime aanbieden van tekstsuggesties aan agents. Via een module die automatisch zinnen afmaakt voor de agent tijdens live chatgesprekken of bij het schrijven van e-mails.”

En met AI Quality Assessment over spraak en tekst kan de First Time Right (FTR) flink worden opgekrikt. “AI-technologie toetst het antwoord dat alle medewerkers zouden moeten geven op een vraag. Vervolgens geeft het aan welke specifieke medewerker daarvan afwijkt. Hierdoor kun je én je service verbeteren én je service recovery terugbrengen”, aldus Kupsch.

Monsma denkt aanvullend dat het mogelijk is om snel stappen te zetten met sentimentanalyse: “Door text based AI-modules, zoals ChatGPT, een bepaald type klantgedrag te laten herkennen in chatgesprekken met de chatbot (irritatie, scheldwoorden, hoofdletters), kun je vervolgens proactief contact opnemen. Zo voorkom je dat klanten verder escaleren of boos worden op een agent. De kunst is natuurlijk om dit realtime te organiseren. Daarnaast verkrijg je met deze technologie waardevol inzicht in het klantgedrag, bijvoorbeeld op specifieke dagen of over specifieke onderwerpen.”

“Wij zetten AI vooral in om specifieke klantvragen te voorkomen. Het resultaat is een sneller stijgende klanttevredenheid” – Wout Hut

“De meest tevreden klanten zijn de klanten die ons niet nodig hebben”, vult Wout Hut (COO bij Budget Thuis) aan. “Daarna komt de klant die het gewenste inzicht of antwoord heeft verkregen via de app, online of chatbot. Dan volgt de groep klanten die persoonlijk klantcontact heeft gehad. Onze klanttevredenheid stijgt na dat persoonlijk klantcontact. Mede door de inzet van eerdergenoemde tools, zoals voicebots en speech-to-text technologie. Deze stijging gaat nog sneller in de app en via de chatbot. Wij zetten AI dus vooral in om specifieke klantvragen te voorkomen. Het resultaat is een sneller stijgende klanttevredenheid.”

“De agents op de klantenservice en contactcenters zélf hebben op dit moment misschien nog het meeste profijt van de diverse AI-technologie die al wordt toegepast”, concludeert Dohmen. “Maar op de lange termijn gaat juist de klant de vruchten van AI plukken.” AI gaat customer service daadwerkelijk verbeteren, vinden de experts aan tafel. De snelheid en bereikbaarheid van klantenservices kunnen omhoog, evenals de kwaliteit van de antwoorden en oplossingen die klanten krijgen.