Kennismanagement

Organisaties zijn erbij gebaat om te zorgen dat klanten en medewerkers zo snel mogelijk de actuele antwoorden op hun vragen kunnen vinden. De realiteit is echter dat veel organisaties hiermee worstelen. Informatie staat op verschillende databases opgeslagen of leeft alleen in de hoofden van de meest ervaren medewerkers. Klanten hebben moeite antwoorden te vinden op vragen via de website of stuiten op onvolledige of verouderde informatie. Dit resulteert in onnodig klantcontact, onnodige discussies, potentieel verlies van kennis en onvrede bij klanten/medewerkers. Kennismanagement biedt hiervoor de oplossing.

Wat is kennismanagement?

Kennismanagement is het proces waarbij de organisatie kennis verzamelt, organiseert, deelt en analyseert op een manier die gemakkelijk toegankelijk is voor werknemers. Deze kennis omvat technische hulpmiddelen, veelgestelde vragen, trainingsdocumenten en sociale vaardigheden.

Kennismanagement – ook wel bekend als knowledge management – omvat datamining (het zoeken naar verbanden tussen verschillende dataverzamelingen) en een bepaalde werkwijze om informatie naar gebruikers te zenden zodat de informatie makkelijk toegankelijk wordt.

Wat is het doel van kennismanagement?

Het doel van kennismanagement is het verbeteren van de efficiëntie van de organisatie en het behouden van kennis. Kennismanagement is erop gericht om zowel medewerkers als klanten op het juiste moment de juiste informatie aan te bieden. Dit wordt gerealiseerd door:

• Kennis centraal te organiseren en beheren in een kennismanagementsysteem

• Niet beschreven kennis te documenteren, zodat deze kennis beschikbaar is voor andere collega’s

• Het verbeteren van processen en technologie om eenvoudig toegang tot kennis te bieden

Kennismanagement of knowledge management stelt organisaties in staat om silo’s te doorbreken door informatie op één plek te plaatsen die gemakkelijk toegankelijk is voor alle werknemers. Door middel van contentmanagement wordt er per kennisonderdeel een contentmanager aangewezen. Deze content manager vult de kennisitems aan en bij waar nodig. Ook is het mogelijk om de kennisitems te koppelen aan de algemene zoekbalk van de website. Hierdoor wordt de klant makkelijker in staat gesteld om zelf het (juiste) antwoord te vinden. Bovendien wordt er voorkomen dat er kennis uit de organisatie verloren gaat, als werknemers de organisatie verlaten.

Waarom is kennismanagement belangrijk voor je customer service?

In customer service gaat het om klantcontact. En bij klantcontact gaat het bij uitstek om het gebruik van kennis, informatie en communiceren. Je customer service medewerkers luisteren naar de vraag, gaan op zoek naar de informatie – zoals klantgegevens – en combineren dit met de kennis in hun hoofd en de kennis in de systemen.

 Veel organisaties hebben te maken met een divers aanbod van diensten of producten, uitzonderingen en veranderende regel- of wetgeving. Vooral klantenservice medewerkers zijn gebaat bij een ondersteunende tool die als centrale plek dient voor het opzoeken van een actueel antwoord op de klantvraag. Kennismanagement is van groot belang om de klant direct in het eerste gesprek op een duidelijke en efficiënte manier van het juiste antwoord te voorzien. Dit draagt bij aan de kwaliteit van de dienstverlening.

 Kennismanagement is echter niet alleen relevant voor customer service, maar voor de gehele organisatie. Het behouden en onderhouden van kennisitems op een centrale plek die voor iedere medewerker toegankelijk is, zorgt voor een hogere First Time Right, minder doorschakeling naar de tweede lijn en een eenduidige manier van contact.

Soorten kennis

Kennis is een begrip van informatie die een organisatie of medewerker verwerft door opleiding en ervaring. Kennis kun je onderverdelen in expliciete kennis en impliciete kennis.

Expliciete kennis

Dit soort kennis is gecodificeerd, wat betekent dat de kennis staat genoteerd in boeken, bestanden, mappen, documenten, databases en instructievideo’s. Het kan eenvoudig samengevat en verwerkt worden door een kennismanagementsysteem.

Impliciete kennis

Dit wordt ook wel stilzwijgende kennis genoemd en is intuïtief van aard. Het is gebaseerd op ervaring en praktijk en helpt vaak bij het bereiken van langetermijndoelen. Deze vorm van kennisoverdracht is lastig, omdat het bij één persoon ligt. Er is geen eenvoudige manier om het samen te vatten – zoals met expliciete kennis – waarbij de kennishouder de taak krijgt om het op te schrijven of een video te maken. Enkele voorbeelden van impliciete kennis zijn het identificeren van het juiste moment om een​​verkooppraatje te lanceren of het ontwikkelen van leiderschapsvaardigheden.

Het kennismanagementproces

Er zijn vier stappen in het proces van knowledge management:

1. Kennis vergaren

Dit omvat het verzamelen van kennis uit interne en externe bronnen zoals medewerkers, klanten, leveranciers en publicaties.

2. Kennisopslag en organisatie

Dit omvat het ordenen, structureren en categoriseren van de verzamelde kennis, zodat deze kennis gemakkelijk toegankelijk en bruikbaar is.

3. Kennisdistributie

Dit omvat het delen van kennis binnen de organisatie. Dit zijn kennisitems zoals veelgestelde vragen, trainingsvideo’s, whitepapers en handleidingen. Hiermee kunnen medewerkers de kennis gebruiken om hun werk te verbeteren.

4. Kennis gebruiken

Dit omvat het toepassen van de verzamelde en gedeelde kennis in de dagelijkse werkzaamheden van de organisatie.

De voordelen en uitdagingen van kennis management

De voordelen van kennismanagement zijn aanzienlijk. Maar uiteraard zijn er net zoals bij de meeste processen ook uitdagingen waarmee rekening moet worden gehouden.

Voordelen van kennismanagement

Veel voorkomende voordelen van kennismanagement zijn:

Verbetering van de prestaties

Door kennis te verzamelen, te organiseren en te delen, kunnen medewerkers sneller en efficiënter werken. Dit leidt tot verbetering van de prestaties van de organisatie.

Vermindering van risico’s

Door kennis te delen kunnen medewerkers van elkaar leren en elkaar ondersteunen. Dit leidt tot vermindering van risico’s.

Vermindering van kosten

Door kennis efficiënt te delen kunnen organisaties kosten besparen. Dit kunnen ze bijvoorbeeld doen door minder tijd te besteden aan het oplossen van problemen of het ontwikkelen van nieuwe producten.

Verbetering van de klanttevredenheid

Door kennis te delen, kunnen medewerkers van customer service sneller en efficiënter reageren op klantvragen. Op die manier kan de klanttevredenheid worden verhoogd.

Meetbaarheid

Door kennismanagement te implementeren, kun je de prestaties van de organisatie meten en verbeteringen doorvoeren. Hierdoor kun je je ROI bepalen en communiceren naar de stakeholders.

Concurrentievoordeel

Door de juiste kennis op de juiste plaats beschikbaar te hebben, kunnen organisaties sneller en efficiënter reageren op veranderende marktomstandigheden. Op die manier kunnen ze een concurrentievoordeel behalen.

Talentontwikkeling

Door kennis te delen en te ontwikkelen, kunnen medewerkers hun vaardigheden en competenties verbeteren. Dit leidt tot groei en ontwikkeling van het talent binnen de organisatie.

Vermindering van duplicatie

Door kennis te delen kunnen organisaties voorkomen dat medewerkers dezelfde taken of projecten opnieuw uitvoeren. Dit leidt tot een efficiëntere inzet van middelen.

Verbetering van de samenwerking

Door kennis te delen kunnen medewerkers beter samenwerken en elkaar ondersteunen. Dit leidt tot een betere samenwerking tussen afdelingen en teams.

Vermindering van afhankelijkheid

Door kennis te delen kunnen organisaties voorkomen dat medewerkers afhankelijk zijn van een beperkt aantal experts binnen de organisatie. Hierdoor is de organisatie minder kwetsbaar voor verlies van kennis.

Verbetering van de besluitvorming

Door kennis te delen durven medewerkers sneller en efficiënter besluiten te nemen, omdat ze over meer en betere informatie beschikken.

Vermindering van kennisverlies

Door kennis te documenteren en te delen, kunnen organisaties voorkomen dat kennis verloren gaat wanneer medewerkers vertrekken of binnen de organisatie van functie veranderen.

De rapportagetool van een kennismanagementsysteem kan de organisatie helpen om:

• De gebruikersbetrokkenheid te meten. Je krijgt informatie over hoe vaak gebruikers de kennismanagement oplossing gebruiken, hoeveel tijd ze er doorbrengen en welke delen van de oplossing het meest worden gebruikt.
• Kennisbehoeften te analyseren. Je krijgt informatie over welke soorten kennis het meest worden gezocht en gebruikt, waardoor organisaties hun kennisstrategie kunnen bijstellen.
• De prestaties van kennisdeling te meten. Je krijgt informatie over hoe vaak kennis wordt gedeeld en hoeveel impact dit heeft op de prestaties van de organisatie.
• Knelpunten te identificeren. Je krijgt informatie over welke problemen gebruikers tegenkomen bij het gebruik van de oplossing, waardoor organisaties knelpunten kunnen identificeren en oplossen.
• Benchmark informatie te verstrekken. Je krijgt informatie over de prestaties van de organisatie in vergelijking met die van andere organisaties in dezelfde branche. Hierdoor kunnen organisaties leren van best practices.

Uitdagingen van kennismanagement

De sleutel tot een succesvol kennismanagementsysteem is het erkennen van de beperkingen. Enkele veelvoorkomende uitdagingen zijn:

• Manieren vinden om zakelijke kennis efficiënt vast te leggen waardoor informatie en bronnen gemakkelijker te vinden zijn
• Medewerkers motiveren om kennis consistent te delen, te hergebruiken en toe te passen
• Het afstemmen van kennis management op de algemene doelen en de bedrijfsstrategie
• Het kiezen en implementeren van kennismanagementtechnologie
• Het integreren van knowledge management in bestaande processen en informatiesystemen

Hoe kun je kennismanagement toepassen en implementeren binnen jouw customer service?

Wil je kennismanagement toepassen en implementeren binnen jouw customer service, volg dan deze stappen:

Stap 1: Stel een kennismanagementteam samen

Dit team van experts gaat aan de slag onder leiding van de kennismanager. De kennismanager is verantwoordelijk voor het waarborgen van kennismanagement binnen een organisatie. De kennismanager zorgt er met het kennismanagementteam voor dat medewerkers van de organisatie over de juiste kennis op het juiste moment beschikken.

Stap 2: Zorg voor een goed kennismanagementsysteem

Kies voor één kennismanagementsysteem- of platform, dat gestructureerd hulp biedt aan collega’s en eventueel gekoppeld is aan bijvoorbeeld je website.

Stap 3: Bepaal de waarde van de kennis

Denk in deze stap na over wat de gevolgen voor de klantenservice zijn als alle medewerkers over bepaalde informatie beschikken. Bijvoorbeeld de antwoorden op de 10 meestgestelde vragen. Wat is het voordeel als de medewerkers direct een duidelijk antwoord op deze vragen kunnen geven? En wat is het risico als medewerkers toegang hebben tot vertrouwelijke bedrijfsinformatie?

Stap 4: Stel prioriteiten

Heb je de waarde van de kennis bepaald, stel dan de prioriteiten vast. Welke kennis moet vooral aanwezig zijn of welke kennis is op korte termijn nodig? 

Stap 5: Stel grenzen in het kennismanagement

Stel grenzen in de hoeveelheid inhoud van het kennismanagementsysteem. Is er te veel informatie, dan wordt deze niet of snel gevonden en uiteindelijk wordt het systeem niet meer gebruikt.

Ook bij de implementatie moet je hier rekening mee houden: richt liever eerst een systeem voor een productcategorie in en dan voor de volgende productcategorie in plaats van te starten met een systeem voor het hele assortiment.

Stap 6: Maak een planning

Het is belangrijk om een planning aan te houden en de ontwikkeling hierop aan te passen. In het algemeen is 3 maanden een goede indicatie voor het verzamelen van de kennis, systeemimplementatie en het testen. 

Stap 7: Manage de experts

Zorg dat de experts uit het kennismanagementteam weten wat er van hen verwacht wordt. Zij moeten immers de kennis aanleveren en delen. De kennis moet in termen van de klant worden beschreven. Bovendien moet de toekomstige rol van de expert duidelijk zijn, men moet niet het idee hebben overbodig te worden omdat een machine het werk gaat doen. 

Stap 8: Onderhoud de kennis

Beoordeel periodiek de inhoud van het kennissysteem in het perspectief van de strategie van de organisatie. Zo blijft de kennis altijd up-to-date.