Voicebot

Een voicebot is een virtuele spraakassistent. Er wordt geavanceerde technologie gebruikt om de intentie en betekenis van de klant te interpreteren, om vervolgens een antwoord te geven of om het contact te kunnen routeren naar het juiste kanaal.

In een markt waarin volop concurrentie heerst, moeten organisaties toegevoegde waarde leveren om zich van de rest te onderscheiden. Een efficiënte en effectieve klantenservice is hiervoor noodzakelijk. En dit is meteen waar de voordelen van een voicebot komen kijken.

Door de vragen van klanten snel op te lossen, voelt de klant zich begrepen. Wist je namelijk dat de gemiddelde gespreksduur voor alle soorten callcenters 5,2 minuten is? (Bron: LiveAgent). Bovendien zet een customer service medewerker een telefoongesprek gemiddeld 1 minuut en 53 seconden in de wacht.

Een voicebot kan deze tijden terugdringen door autonoom veelvoorkomende en generieke vragen te beantwoorden. De customer service medewerkers kunnen dan via live kanalen de complexe vragen oppakken.

Wat is een voicebot?

Als je ooit de Alexa-, Siri- of Google-spraakassistent hebt gebruikt, dan weet je dat een elektronisch apparaat jouw spraakopdrachten kan begrijpen en op de juiste manier kan reageren.

Hoewel deze assistenten zijn geclassificeerd als spraakassistenten en niet als een voicebot, helpt dit wel om het concept van een voicebot beter te begrijpen.

Een voicebot is in feite software die is ingeschakeld voor Artificial Intelligence (AI) en via spraak met een klant kan communiceren. Aangevuld met technologieën zoals Natural Language Processing (NLP), text-to-speech (T2S) en Machine Learning (ML), kunnen voicebots spraakvragen begrijpen en interpreteren, en relevante gegevens analyseren, ophalen en verwerken, terwijl ze klanten in realtime antwoorden.

Als een voicebot correct is geprogrammeerd, kan deze zelfs met klanten communiceren om vragen te laten verduidelijken. Of om klanten door te sturen naar een menselijke customer service medewerker voor verdere ondersteuning.

Voicebot vs chatbot en voicebot vs IVR: wat zijn de verschillen?

Elke dag hebben we wel te maken met een voicebot, chatbot of Interactieve Voice Response (IVR). Deze hebben allemaal een gemeenschappelijk doel: het beste antwoord vinden of een verzoek van de klant concretiseren. Maar wat zijn de verschillen?

Chatbot versus voicebot

Hoewel ze dezelfde technologie hebben, werken een voicebot en chatbot niet op hetzelfde kanaal. Zoals de naam al doet vermoeden, werkt een voicebot alleen op het spraakkanaal. Aan de andere kant gebruikt de chatbot het tekstkanaal en werkt deze alleen op een website of applicatie.

Aangezien een voicebot alleen op een spraakkanaal werkt, heeft deze twee extra functies nodig ten opzichte van een chatbot:

• Spraakherkenning: om een geluid om te zetten in een reeks woorden die door hetzelfde type engine als een chatbot worden geanalyseerd 
• Spraaksynthese: waarmee de virtuele assistent het antwoord mondeling kan doorgeven. 

Uiteindelijk hebben chatbots en voicebots hetzelfde doel: om in eenvoudige, interactieve en gepersonaliseerde gesprekken met klanten in contact te komen. Het grootste verschil tussen hen is de natuurlijke toegankelijkheid van een voicebot: mensen kunnen volledig handsfree verzoeken doen, zonder dat ze handmatig tekst hoeven in te voeren.

Voicebot versus IVR 

Interactieve Voice Response is een van de meest gebruikte systemen om inkomende vragen in een customer service te beheren. IVR ondersteunt klanten (vaak door middel van de toetsen) bij het sorteren van een onderwerp, het identificeren van de reden waarvoor klanten bellen en het doorverbinden van dat gesprek naar de juiste oplossing. 

Hoewel IVR een goede klantondersteuning biedt, zijn traditionele touch-tone IVR-systemen meestal gebaseerd op lange en complexe menu’s om bij de juiste optie te komen. Dit voldoet vaak niet meer aan de behoefte van de moderne consument.

Een voicebot is een conversationele IVR die – in plaats van te verwachten dat de klant luistert naar en kiest uit een reeks opties – machine learning-technologie toepast om de intentie van klanten uit hun spraak snel en efficiënt te begrijpen, vast te leggen en de klant naar de juiste (oplossing) te leiden: een medewerker met een bepaalde skill of selfservice via diezelfde voicebot. 

Een voicebot vraagt gewoon: “Hoe kan ik u helpen?” en laten klanten op natuurlijke wijze in hun eigen woorden met het systeem communiceren. Machine learning-technologie stelt een voicebot in staat om voortdurend te verbeteren.

Hoe voicebots de klantenservice ervaring veranderen

De customer service branche is een van de eerste branches die de technologie van de voicebot toepast. Dit komt omdat een voicebot de klantenservice op een aantal manieren kan helpen te veranderen:

• Ze bieden snel en eenvoudig toegang tot informatie
• Ze helpen klanten met eenvoudige zaken, zoals het bestellen van eten of het controleren van een rekeningsaldo
• Ze reageren in realtime op vragen van klanten. Dit helpt om de klanttevredenheid te verbeteren
• Ze zetten oproepen snel door naar de juiste medewerker
• Ze verzamelen gegevens over klantinteracties. Dit kan worden gebruikt om strategieën in de customer service te verbeteren 

Hoe voicebots de customer experience verbeteren

Het verbeteren van de customer experience (CX) is prioriteit in elke organisatie. Een fijne klantervaring zorgt voor loyale klanten, die hierdoor eerder geneigd zijn om een product of dienst opnieuw aan te schaffen en aan te bevelen bij vrienden en familie.

Als het gaat om snelheid, toegankelijkheid en autonomie, voldoet een voicebot aan de verwachtingen van de hedendaagse klant. Hierdoor zijn ze een waardevolle toevoeging aan de customer service. De customer experience verbeteren met behulp van voicebots kan op de volgende manieren:

Persoonlijke klantrelaties creëren

Een voicebot biedt nieuwe mogelijkheden voor personalisatie in klantondersteuning. Met behulp van spraakherkenning kan een voicebot bijvoorbeeld snel klantgegevens vinden en informatie opzoeken. Bijvoorbeeld de aankoopgeschiedenis van de klant. Op die manier kunnen er op maat gemaakte antwoorden worden gegeven.

Vanwege het feit dat voicebots worden aangedreven door AI en machine learning – zelfs als ze niet reageren op de behoeften van een klant – leren ze van de interactie. Op basis van dit leren, kan een voicebot toekomstige reacties persoonlijker maken. 

Snelle, toegankelijke en onafhankelijke klantenservice bieden

Een voicebot is 24/7 beschikbaar. Dit betekent dat klanten op elk moment informatie kunnen opvragen en antwoorden op hun vragen krijgen. Zo kunnen voicebots gebruikt worden om antwoord te gegeven op veelgestelde vragen zoals “waar is mijn bestelling?” of meer dringende verzoeken, zoals het annuleren van een kwijtgeraakte creditcard.

Reactietijden versnellen

Een voicebot voorkomt dat klanten te lang moeten wachten om met een customer service medewerker te spreken. Zelfs als de voicebot een probleem niet kan oplossen, kan het onmiddellijk beantwoorden van de oproep van de klant in plaats van hem te laten wachten, voorkomen dat een klant gefrustreerd raakt of ophangt.

Een consistente en inclusieve customer experience

Een customer service medewerker kan niet de vragen van klanten van over de hele wereld beantwoorden. Immers spreekt niemand álle talen uit de hele wereld vloeiend. Een voicebot overwint deze barrière en zorgt ervoor dat alle klanten hetzelfde serviceniveau krijgen, ongeacht welke taal zij spreken.

Klanten proactief betrekken

Een voicebot kan met een klant proactief contact opnemen. Denk hierbij aan afspraakherinneringen en meldingen over vervaldatums, aanbiedingen/kortingen, verlengingen en de vraag om een beoordeling te schrijven. Hiermee kan zowel tijd als geld worden bespaard.

Voicebot implementeren in de customer service van jouw organisatie

Met de groeiende trends in de richting van een op AI gebaseerde stem in de customer experience, is het voor de implementatie van een voicebot relevant om de volgende stappen te evalueren en te ondernemen.

Evalueer de eigenschappen van de klant

Onderzoek om te beginnen of de klanten van jouw organisatie klaar zijn voor spraakgestuurde en geautomatiseerde ondersteuning. Afhankelijk van hun profiel, het soort vragen dat ze stellen en de kosten om ze op te lossen, kun je onderzoeken of het inzetten van een voicebot als ondersteuning de juiste keuze is.

Structureer de voicebot

Dit is een van de meest essentiële taken. Zodra je de meest gestelde vragen duidelijk hebt en deze wilt automatiseren, is de volgende stap het beperken van de reikwijdte van mogelijke zoekopdrachten en het opsommen van veelvoorkomende relevante vragen.

Maak tegelijkertijd een lijst met vragen die voicebot zou moeten stellen om de vraag te verfijnen en snel tot een oplossing te komen. Houd er hierbij rekening mee dat klanten door teveel vragen gefrustreerd kunnen raken. Handig om te onthouden is dat stemautomatisering niet alleen wordt gebruikt om een technologisch onderlegde set-up aan klanten te presenteren, maar om een probleem op te lossen.

Schakel de voicebot in

Met behulp van een kennisbank en bestaande data lost een voicebot vragen van klanten op. Ook dit proces heeft aandacht nodig. Hoewel dit een enorme taak lijkt, is dat het niet. Er zijn vaak experts beschikbaar om snelle en gemakkelijke implementaties mogelijk te maken.

Aandachtspunten bij het implementeren van een voicebot

Bij een succesvolle implementatie van een voicebot in de customer service zijn er een aantal aandachtspunten waar je rekening mee moet houden.

Meetbare doelen opstellen

Een succesvol proces begint met het opstellen van realistische en meetbare doelen. Deze doelen moeten aansluiten bij de algemene organisatiedoelen. Dit zijn bijvoorbeeld CX-statistieken en selfservice-statistieken.

Het juiste platform selecteren

Als het gaat om een AI gestuurd spraakplatform, dan is er een enorm aanbod om uit te kiezen. Allemaal hebben deze zowel sterke als zwakke punten. Daarom is het van groot belang om goed te onderzoeken welk platform het beste past bij de branche, het klantprofiel en de zakelijke prioriteiten van jouw organisatie.

Testen

Zelfs een goed ontworpen voicebot kan fouten niet voorkomen. Blijf daarom continu testen om zo de klantervaring voortdurend te verbeteren.