Onboarding

Onboarding is het proces waarbij nieuwe werknemers in de organisatie worden geïntegreerd. Dit is belangrijk voor de klantenservice medewerkers van jouw organisatie, want het is de service-ervaring die resoneert met je klanten en kan helpen om de beste recensies te krijgen.

Wanneer onboarding goed wordt uitgevoerd, leg je een basis voor succes op lange termijn voor zowel de werknemer als de werkgever. Het kan de productiviteit verbeteren, loyaliteit en betrokkenheid opbouwen en werknemers helpen al vroeg in hun carrière bij jouw organisatie succesvol te zijn.

Wat is onboarding?

Onboarding is het introduceren van een nieuw aangenomen werknemer in een organisatie. Onboarding is een belangrijk onderdeel om de werknemers te helpen om hun nieuwe functie en functie-eisen te begrijpen. Het is het proces dat hen helpt te integreren met de rest van de organisatie.

Er zijn veel activiteiten die deel uitmaken van het onboardingsproces, van de vacature tot teamtraining. Onboarding kan enkele weken tot een jaar duren, maar de meest effectieve onboarding duurt meestal minimaal een paar maanden. Idealiter voelen werknemers zich zelfverzekerd en competent wanneer het onboardingsproces is voltooid.

Het doel van onboarding

Onboarding is dus het proces waarbij nieuwe werknemers worden ingewerkt in hun functie, het team en de organisatie. De twee belangrijkste onderdelen van onboarding zijn:

• Werknemers vertrouwd maken met de bedrijfscultuur, de normen en waarden, doelstellingen en verwachtingen
• Werknemers vertrouwd maken met de middelen die zij nodig hebben om productief te zijn

Daarom is onboarding belangrijk voor je customer service

Soms laten werkgevers nieuwe teamleden gewoon zien waar de paperclips liggen en hoe ze het computersysteem moeten gebruiken, maar ze laten hen niet zien wat de servicenormen van de organisatie zijn of hoe ze klanten moeten behandelen.

Uit onderzoek blijkt dat 74% van de mensen nog steeds telefonisch contact opneemt met de klantenservice. Het is dus belangrijk dat de customer service medewerkers de best mogelijke onboarding en training krijgen om zo te kunnen concurreren met andere organisaties. Ook weten de werknemers precies waar ze aan toe zijn en ze bouwen een band op met hun collega’s.

In een concurrerende, klantgerichte cultuur kan onboarding jouw organisatie de voorsprong geven die het nodig heeft om klanten te binden voor maximale winstgevendheid. Het is daarom van fundamenteel belang om een uitstekende klantenservice te bieden en klanten te behouden.

Voordelen en bijbehorende aandachtspunten onboarding 

Een goed ingevuld onboardingstraject voor nieuwe customer service medewerkers levert een groot aantal voordelen op. Houd ook rekening met de bijbehorende aandachtspunten.

Betere werknemerservaring

In vacatures worden vaak veel mogelijkheden voor de werknemers benoemd. Als de werknemerservaring hen niet bevalt, kunnen ze gemakkelijk overstappen naar een functie elders die hen meer kan bieden.

Een goed onboardingsproces zet de toon voor de complete werknemerservaring. Door te focussen op zaken als bedrijfscultuur en ontwikkelingsmogelijkheden laat je nieuwe medewerkers zien dat je belang hecht aan hoe zij zich in jouw organisatie voelen. 

Hogere betrokkenheid van werknemers

Betrokken werknemers zetten net dat stapje verder, wat leidt tot een hogere productiviteit en winstgevendheid en minder verzuim. 

Op de juiste manier de medewerkers te laten onboarden kan hen helpen om zich meer verbonden te voelen met je organisatie, haar missie en visie. Geef de nieuwe medewerkers een maatje en help hen op een interessante manier kennis te maken met de organisatie en creëer zo een hoge medewerkerstevredenheid.

Minder verloop van werknemers

Personeelsverloop is duur als je rekening houdt met zaken als de kosten om de functie opnieuw in te vullen en de kosten van de vacature. Hoewel enig verloop altijd te verwachten is, wil je toch de levenslange waarde van je werknemers maximaliseren. 

Uit onderzoek blijkt dat organisaties met een sterk onboardingsproces de rentie van nieuwe werknemers met 82% verbeteren. Zorg voor een warm welkom en voor een soepele overgang van kandidaat naar nieuwe medewerkers. Regel dat het papierwerk gedaan is, zodat de eerste dag van de nieuwe werknemer gevuld kan worden met feest, introducties en training.

Je trekt makkelijker talent aan

20% van de nieuwe werknemers zal waarschijnlijk geen werkgever aanbevelen na hun inwerkperiode. Dit is geen fijn idee, want ontevreden medewerkers kunnen hun mening publiekelijk bekendmaken.

Een aantrekkelijke onboarding helpt je niet alleen talent te behouden, maar ook om sterke kandidaten aan te trekken. Heb je een goed onboardingstraject aangeboden,vraag de werknemers hier dan een review over te schrijven.

Sterkere bedrijfscultuur

Niet alleen moet je talent aantrekken en behouden, je moet het júíste talent aantrekken en behouden. Iemand die bijvoorbeeld goed past bij een hoge standaardencultuur van de ene organisatie, zal waarschijnlijk niet passen bij een “gekke” cultuur van de andere organisatie. Een sterke, doelbewuste bedrijfscultuur opbouwen en deze delen in de onboarding kan helpen om de juiste mensen aan te trekken.

Deel informatie over de missie, visie en waarden van je organisatie. Gebruik ook inwerkmateriaal en algemene vergaderingen om verhalen van werknemers en bedrijfsoverwinningen te benadrukken die je waarden versterken en zorgen voor waardering.

Verhoogde productiviteit

Nieuwe werknemers hebben meestal een jaar nodig om volledig productief te worden. Tussen zaken als het leren kennen van de organisatie en het opbouwen van relaties, kost het tijd om zich in de nieuwe functie te nestelen.

Door de werknemers op de juiste manier in te werken, kan dit proces worden versneld. Hierdoor wordt de doorlooptijd verkort en de productiviteit met meer dan 70% toegenomen. Een goed inwerkproces helpt de nieuwe medewerker zich in te werken in de organisatie en vergemakkelijkt het opbouwen van relaties tussen medewerkers.

Samengevat

Een strategisch onboardingsproces houdt meer in dan het afdrukken van papierwerk en het maken van een powerpointpresentatie met bedrijfsprocessen, maar het loont de moeite. Er zijn veel voordelen verbonden aan het strategischer inwerken van werknemers. 

Sommige daarvan, zoals een hogere productiviteit, zijn van invloed op je omzet. Andere, zoals een betere retentie, kunnen een aanzienlijke impact hebben op je bedrijfsresultaat. Beschouw de onboarding als werk in uitvoering, waarbij je nieuwe ideeën implementeert en feedback verzamelt om deze te verbeteren. Na verloop van tijd zal je zeker meer voordelen zien van het op de juiste manier inwerken van werknemers.

Hoe kun je onboarding toepassen in jouw customer service?

Onboarding van customer service medewerkers is dus van groot belang voor jouw organisatie. Hoe kun je onboarding in jouw customer service toepassen?

1. Vertel over de waarden, missie, visie en het interne beleid

Of je nu een intern klantenserviceteam hebt of werknemers op afstand, de eerste stap naar effectieve onboarding is het aannemen van werknemers die passen bij de missie, visie en waarden van je organisatie.

Met een sterk begrip van je waarden zullen de medewerkers zich meer betrokken voelen bij het succes van de organisatie. En als ze vertrouwen hebben in het interne beleid, zullen ze zich gemakkelijker op hun werk storten.

Je hoeft niet te verwachten dat nieuwe medewerkers een document van 18 pagina’s uit hun hoofd leren. Maar als je bekendheid met het bedrijfsbeleid tot een prioriteit maakt, weten ze waar ze terecht kunnen als ze een opfrisser nodig hebben over de bedrijfsnormen- en waarden.

2. Creëer een kennisbank die je voor elk onboardingsproces kunt gebruiken

Maak een hoofddocument waarin alles uit stap één wordt vastgelegd en geef nieuwe medewerkers toegang tot dit document. Zo kunnen zij altijd informatie raadplegen over de organisatie, best practices, hoe de salarisadministratie werkt en andere zaken waarvan je verwacht dat het hen zal helpen zich te ontwikkelen.

Ook kunnen de klantenservice medewerkers een kennisbank gebruiken om veelvoorkomende vragen van klanten te beantwoorden.

3. Koppel de werknemer aan een buddy om te helpen wennen

Het zal altijd enige tijd duren voordat medewerkers gewend zijn in de organisatie. Om dat proces te versnellen, kun je aan elke nieuwe customer service medewerker een buddy of mentor (geen manager) toewijzen. Deze heeft proces zelf doorlopen en kan in een ontspannen relatie vragen beantwoorden en informatie verstrekken.

Elke buddy moet bereid en in staat zijn om de nieuwe werknemer praktische steun en begeleiding te bieden bij de minder voor de hand liggende aspecten van het wennen aan het bedrijf. Dat kan gaan over de beste lunchplekken in de buurt van het kantoor of hoe de koffieautomaat werkt.

4. Volg de voortgang van de onboarding

Een groot deel van de verantwoordelijkheid voor de onboarding van een werknemer ligt bij de organisatie. De medewerkers moeten de processen van de organisatie leren, begrijpen en onder de knie krijgen door zich in het materiaal te verdiepen.

Hoe kun je ervoor zorgen dat een werknemer het materiaal leest dat je hem verschaft? Maak een reeks basisgegevens die je tijdens het inwerkproces kunt volgen en meten, zoals de openingsratio’s van inwerk e-mails en de voltooiing van bepaalde cruciale taken.

5. Bouw relaties op tussen nieuwe werknemers en managers

De relatie tussen een nieuwe klantenservicemedewerker en hun manager kan hun ervaring bij een organisatie maken of breken.

Dat betekent dat de organisatie ervoor moet zorgen dat de manager van een nieuwe customer service medewerker genoeg tijd en bandbreedte heeft om eventuele onboardingsproblemen aan te pakken.