Medewerkerstevredenheid

Medewerkerstevredenheid is tegenwoordig een onvervangbaar onderdeel van een positieve bedrijfscultuur. Want tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Deze medewerkers helpen klanten met een aangename houding en service van hoog niveau.

Dit zorgt voor een betere klanttevredenheid, het verhoogt de klantloyaliteit en leidt uiteindelijk tot een hogere winstgevendheid, met minder verzuim en een langere functieverblijfsduur.

Wat is medewerkerstevredenheid?

Medewerkerstevredenheid is een brede term die wordt gebruikt om te beschrijven hoe tevreden werknemers zijn met hun baan, hun werknemerservaring en de organisaties waarvoor ze werken. Medewerkerstevredenheid is een belangrijke maatstaf die kan helpen bij het bepalen van de algehele gezondheid van de organisatie. Een hoge medewerkerstevredenheid geeft aan dat medewerkers tevreden zijn met hoe zij door de werkgever worden behandeld.

Waarom is medewerkerstevredenheid belangrijk binnen customer service?

Wil je als organisatie een positieve werkomgeving creëren waar de medewerkers elke dag enthousiast zijn over hun baan, dan is medewerkerstevredenheid zeer belangrijk. Dit leidt namelijk tot een grotere loyaliteit van zowel werknemers als klanten die bereid of enthousiast genoeg zijn om positief bij te dragen aan jouw organisatie.

Als je wilt dat je klanten tevreden zijn met de service die ze krijgen, is het belangrijk dat zowel medewerkers als klanten tevreden zijn. Tevreden mensen gaan prettig om met anderen, wat positief reflecteert op hoe soepel de conversaties verlopen voor alle betrokkenen.

Hoe medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid in verband staan

De producten of diensten die jij als organisatie jouw klanten te bieden hebt, kunnen drijvende factoren zijn die leiden tot klanttevredenheid. Een van de meest prominente factoren is dus klantenservice.

Als de medewerkers gedreven zijn in hun werk, slagen ze er beter in om een band met de klanten op te bouwen. Het toont hun mate van tevredenheid in de organisatie. Tevreden medewerkers zijn:

Betrokken medewerkers

Het niveau van betrokkenheid van de customer service medewerkers bepaalt hun vermogen om gehoor te geven aan de problemen van de klant.

Het verschil tussen medewerkerstevredenheid en medewerkersbetrokkenheid

Soms wordt de term medewerkerstevredenheid verward met de term medewerkersbetrokkenheid. Hoewel betrokkenheid een factor is die de algehele tevredenheid beïnvloedt, zijn de termen niet hetzelfde.

Een tevreden medewerker is niet per se betrokken en andersom. Medewerkersbetrokkenheid is iets anders dan medewerkerstevredenheid. Tevreden medewerkers zijn blij met hun takenpakket, loon en werkrooster. Wanneer medewerkers de waarden en doelstellingen van de organisatie begrijpen en zich hier ook voor inzetten, en alles op alles te zetten om de doelen te bereiken, dan spreekt men van betrokken personeel. Dit zegt alleen niets over de tevredenheid van de betrokken medewerker.

Succesvol in klantbinding

Als de werknemers tevreden zijn met hun werk, wordt dit weerspiegeld in de manier waarop zij met een klant omgaan. Ze zijn in staat om naar hun bezorgdheid te luisteren, respectvol om te gaan met de klant en ze goed te behandelen. Zo ontstaat een goede binding met de klant. In ruil hiervoor zal het de beoordeling van de service verbeteren en meer tevreden klanten opleveren.

Positief in energie

Customer service medewerkers die positief tegenover hun werk staan, zijn enthousiast en zelfverzekerd. Dit is een cruciale factor als klantenservice een rol speelt. Wanneer de medewerkers bekwaam zijn in wat ze doen, zorgen zij voor een snelle oplossing voor de klant. Dit vermindert het aantal ontevreden klanten en verhoogd de positieve klantfeedback.

Hoe zet je in op medewerkerstevredenheid?

Medewerkerstevredenheid is dus direct gekoppeld aan de klanttevredenheid. Met deze componenten kun je inzetten op de medewerkerstevredenheid in jouw customer service.

Relatie werkgever-werknemer

De werkgever-werknemer relatie is één van de belangrijkste aspecten van een organisatie. In de bedrijfswereld vinden er altijd veranderingen plaats. Maar het is van groot belang om een uitstekende werkgever-werknemer relatie te behouden.

Het tot stand brengen van een uitstekende werkgever-werknemer relatie verkleint de kans op conflicten en bevordert de binding. Het stimuleert ook:

• Samenwerken op de werkvloer
• Het probleemoplossend vermogen
• Een betere leeromgeving

Dit verhoogt op de lange termijn de medewerkerstevredenheid, verhoogt de klanttevredenheid en vermindert het personeelsverloop.

Medewerkersbetrokkenheid

Als er geen uitdagingen en ontwikkelingsmogelijkheden zijn, kunnen medewerkers op den duur ontevreden raken, die is goed terug te zien in de motivatie om zich in te zetten voor de organisatie, deze neemt af. Daarom is het van belang een duurzaam systeem op te bouwen waarin de betrokkenheid van medewerkers centraal staat. Voelen de customer service medewerkers zich betrokken in de organisatie, dan haalt dit het beste in hen naar boven. Om medewerkers zich betrokken te laten voelen kun je:

• Een goede werkomgeving creëren
• Op de psychologische veiligheid letten
• Een diverse werkcultuur stimuleren

Een fijne werkomgeving helpt de medewerkers om een goede relatie met de klanten te onderhouden. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid.

Welzijn van de medewerkers

Het welzijn van de klantenservice medewerkers gaat over hoe de verwachtingen en stressniveaus van de medewerkers hun gezondheid, energie, motivatie en geluk beïnvloeden. Het is belangrijk om hier rekening mee te houden. Wanneer medewerkers tegen een burn-out aan hangen, hebben ze minder energie om zich in te zetten voor de organisatie. Dit beïnvloedt hun met de organisatie en dus de relatie met een klant. De medewerkers zullen de problemen die de klant heeft eerder negeren.

Medewerkerstevredenheidsonderzoeken

Om constant op de hoogte te zijn van hoe de klantenservice medewerkers zich voelen, kun je kiezen voor medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Het is een van de beste tools om te gebruiken als je realtime feedback van werknemers wilt ontvangen over hun ervaring in de organisatie.

Als je eenmaal inzicht in hebt hoe de medewerkers de organisatie ervaren, kun je werken aan de verbeteringen. Met snelle actie kun je:

• Problemen oplossen
• Ervoor zorgen dat medewerkers zich gewaardeerd voelen
• Het energieniveau van de medewekers verhogen
• Het moreel van de medewerkers verhogen en hun zelfvertrouwen vergroten

Hoe kun je medewerkerstevredenheid meten?

Er zijn verschillende manieren om medewerkerstevredenheid te meten. Een daarvan is het ‘klassieke’ medewerkerstevredenheidsonderzoek, waarmee je ontdekt waar je als organisatie goed in bent en waar verbeterpunten liggen.

Er zijn diverse manieren waarop je de medewerkerstevredenheid kunt meten. Besef wel dat – welke methode je ook kiest – dit pas het begin van het proces is. Als je daadwerkelijk iets wilt veranderen, is alleen onderzoek niet genoeg. Het gaat erom wat je wilt doen met de resultaten!

Medewerkerstevredenheid meten #1 – Medewerkerstevredenheidsonderzoek

Een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) helpt je met het in kaart brengen van de tevredenheid, betrokkenheid en loyaliteit van de werknemers. Hiervoor heb je verschillende mogelijkheden:

• Net Promotor Score (NPS): om inzichtelijk te maken in hoeverre de medewerkers de organisatie als werkgever en de diensten van de organisatie zouden aanbevelen
• Employee satisfaction-survey (ESAT): oftewel een online enquête. De meeste organisaties doen een (half)jaarlijkse enquête. Hierin komen vragen aan bod over de verschillende aspecten van het werk, de mate van ondersteuning en eventueel groeimogelijkheden.

Medewerkerstevredenheid meten #2 – Functionerings- of exitgesprek

Ook tijdens het jaarlijks of frequenter terugkerende functioneringsgesprekken kun je vragen of de medewerker tevreden is. Het is dan wel de vraag of de medewerker zich voldoende op zijn of haar gemak voelt om volledig open en eerlijk te zijn.

Medewerkers die besloten hebben om de organisatie te verlaten, zijn over het algemeen meer geneigd om eerlijk feedback te geven en eventuele verbeterpunten aan te kaarten. Bijvoorbeeld tijdens een exitgesprek.

Hoe kun je medewerkerstevredenheid verbeteren?

Nadat je onderzoek hebt gedaan, kun je op verschillende manieren de medewerkerstevredenheid verbeteren.

Sta open voor feedback

Heb je een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd, dan is het gewenst dat je er ook iets mee doet. Werknemers van wie de inbreng wordt gewaardeerd, zijn productiever dan degene die zich niet gehoord voelen.

Vier prestaties

Door de professionele prestaties van de medewerkers in de schijnwerpers te zetten, bevorder je gevoelens van voldoening en trots binnen de organisatie.

Focus op het welzijn van de medewerkers

‘Gezondheid is rijkdom’. Organisaties die  nadruk leggen op het fysieke, mentale, emotionele, psychologische en financiële welzijn van werknemers bouwen een efficiënt personeelsbestand op. Je kunt verschillende voordelen bieden om het welzijn van de werknemers te verhogen zoals:

• Betaald verlof en betaalde opleidingen
• Ziekteverlof en ziektekostenverzekering
• Inkomensverzekeringen en pensioenregelingen

Zorg voor de juiste tools

Door handmatige taken die prima geautomatiseerd kunnen worden, bespaar je de kostbare energie van de medewerkers. Door te investeren in de juiste tools, kunnen medewerkers zich richten op de activiteiten die meer aandacht nodig hebben.

Stop met micromanagement

Medewerkers willen niet dat een manager constant komt met kleine taken. Geef ze daarom de ruimte om zelfstandig te leren, te presteren en te groeien.

Bied flexibele werktijden aan

Flexibele werktijden bieden werknemers meer mogelijkheden om hun privé-, beroeps- en gezinsleven te combineren. Dit betekent niet dat je deadlines moet verschuiven of medewerkers te vroeg vertrekken. In plaats daarvan stelt het een werknemer in staat om zijn werktijden te bepalen en zijn schema effectief te beheren om een ​​evenwicht tussen werk en privéleven te behouden.

Bied een goed salaris

Het aanbieden van een marktconform salaris is de sleutel tot het behouden van toptalent. Verwacht je kwaliteitswerk, dan moet de werknemer ook zo worden gecompenseerd.

Bied secundaire arbeidsvoorwaarden

Sommige medewerkers blijven langer in een organisatie, afhankelijk van de secundaire arbeidsvoorwaarden die worden aangeboden. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

• Kinderopvang
• Maandelijkse uitjes
• Zakelijke korting