Woordenboek

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Digitalisering

Nog steeds staat het verlenen van service door menselijke medewerkers centraal in customer service. Maar door de snelle groei van de techniek zoals Artificial Intelligence en spraakanalyse wordt de klantenservice steeds meer gedigitaliseerd.

Digitalisering van customer service is het proces waarbij de klantenservice wordt omgezet in een digitale ervaring. Dit betekent dat er service aan klanten wordt verleend via digitale kanalen zoals e-mail, live chat, chatbots of social media.

Wat is digitalisering van customer service?

Digitalisering van customer service is de inspanning van een organisatie om klanten te betrekken via digitale middelen. Dit zijn ondersteunings- en marketingprocessen via digitale kanalen zoals live chat, e-mail, videobellen, chatbots of social media.

De customer journey wordt steeds meer digitaal. Klanten zoeken artikelen of diensten online, bekijken websites, lezen reviews en gebruiken digitale middelen om vragen te stellen of commentaar te leveren. 

Met de digitalisering van de klantenservice kunnen organisaties ervoor zorgen dat hun interacties met klanten consistent zijn, afgestemd zijn op hun behoeften en dat de problemen van klanten worden opgelost.

Waarom is digitalisering van customer service belangrijk?

We leven in een tijdperk waar steeds meer mensen online zijn. Om te voldoen aan de verwachtingen van klanten, is het voor een goede klantervaring belangrijk om service aan te bieden via digitale kanalen.

Bovendien kan digitalisering helpen om de customer service afdeling efficiënter en productiever in te richten. Dit kan weer leiden tot een hogere klanttevredenheid.

De voordelen van digitalisering in customer service

De digitalisering van customer service is dus enorm van belang voor de klanttevredenheid. Ook biedt het vele voordelen.

Verbeterde efficiëntie

Door het gebruik van digitale systemen kunnen customer service medewerkers sneller en gemakkelijker bij de benodigde informatie en beter klanten helpen. Dit kan leiden tot een efficiëntere werking van de customer service afdeling.

Verhoogde productiviteit

Door digitalisering kunnen customer service medewerkers efficiënter werken, wat leidt tot een hogere productiviteit.

Kostenbesparing

Door het gebruik van digitale kanalen in plaats van traditionele kanalen zoals telefoon of post, bespaar je op de lange termijn veel kosten.

Betere bereikbaarheid

Door het gebruik van digitale kanalen zoals social media of chatbots, kunnen klanten op elk moment van de dag contact opnemen met de customer service afdeling.

Meer gepersonaliseerde service

Door het gebruik van digitale kanalen kunnen organisaties beter inspelen op de specifieke behoeften van klanten door gepersonaliseerde aanbiedingen of oplossingen te bieden.

Meer inzicht in klantgedrag

Door het gebruik van digitale kanalen komt er steeds meer data beschikbaar over het klantgedrag. Klanten geven bijvoorbeeld hun mening over een product of dienst op social media. Of ze laten weten of ze een bepaald stappenproces om een aankoop te doen, wel of niet fijn vinden.

Door het verzamelen en analyseren van data over klantgedrag, kunnen organisaties beter begrijpen wat klanten wensen en hoe ze het beste geholpen kunnen worden. Ook dit verhoogt de klanttevredenheid.

Goede informatiebron

Digitalisering is een goede manier om meer informatie te krijgen. Veel klanten hebben het gevoel dat ze meer vragen kunnen stellen via live chat dan via de telefoon of e-mail. Dit komt doordat customer service medewerkers kunnen typen terwijl ze praten, waardoor ze gemakkelijk gedetailleerde antwoorden kunnen geven.

Voorbeelden van digitalisering in customer service

Elke digitale interactie die klanten online met een organisatie hebben om informatie te krijgen of problemen op te lossen, telt als digitale klantenservice. Dit is ongeacht het kanaal, het tijdstip of het apparaat waarop dit gebeurt. Een aantal voorbeelden van digitalisering in customer service zijn:

Chatbots

Chatbots zijn softwareprogramma’s die automatisch gesprekken voeren met klanten via chat of berichtenapplicaties. Ze kunnen gebruikt worden om:

  • Klanten te helpen met hun vragen of problemen
  • Informatie te verstrekken
  • Aanvragen te verwerken


Selfservice-portalen

Selfservice-portalen zijn websites waar klanten zelf informatie kunnen zoeken of problemen kunnen oplossen zonder de hulp van medewerkers. Deze portalen worden bijvoorbeeld gebruikt om facturen te betalen, bestellingen te plaatsen of wachtwoorden te resetten.

Social media

Organisaties kunnen ook gebruikmaken van social media als digitaal kanaal voor customer service. Ze kunnen bijvoorbeeld vragen of problemen van klanten oplossen via Twitter, Facebook of Instagram.

E-mail

E-mail is nog steeds een populair kanaal voor customer service. Organisaties kunnen e-mails versturen met informatie of antwoorden op vragen van klanten.

Videobellen

Sommige organisaties bieden ook de mogelijkheid om via videochat contact op te nemen met de klantenservice, wat kan helpen om een persoonlijker contact te behouden.

Telefoon

Hoewel het geen pure digitale klantenservice is, kan een customer service ook een belangrijk kanaal zijn voor klanten om contact op te nemen met een organisatie. Er zijn verschillende manieren om telefoonklantenservice te digitaliseren, zoals het gebruik van automatische menustructuren of het verzenden van sms-berichten met informatie of updates.

Vuistregels bij digitalisering van customer service

Elke organisatie heeft – afhankelijk van de doelgroep en verwachtingen – zijn eigen strategie. Maar wil je de customer service van je organisatie digitaliseren, maak dan gebruik van de volgende algemene vuistregels:

Zorg voor een goede basis

Voordat je aan de complexe dingen begint zoals kunstmatige intelligentie, moet je ervoor zorgen dat de kernpijlers van digitale klantenservice effectief zijn: namelijk de website en het contactcenter.

Wees omnichannel

Het aantal beschikbare digitale kanalen blijft toenemen en klanten verwachten dat ze organisaties overal kunnen bereiken. Om echt omnichannel te worden, kun je gegevens verzamelen over welke kanalen het populairst zijn bij je klanten. 

Investeer in digitale klantenservicevaardigheden

Voor zowel een online als offline customer service zijn dezelfde vaardigheden nodig. Zoals goede communicatie, geduld en een positieve houding. Vooral bij digitale dienstverlening moeten de medewerkers over vaardigheden beschikken om zich door de complexiteit van de online wereld te bewegen.

Implementeer conversationele customer experience

Het concept van digitale “conversaties” in plaats van digitale interacties is vrij nieuw, maar het gaat een grote rol spelen in de toekomst van customer service.

Conversationeel zijn betekent dat de customer service medewerker bij elke communicatie met een klant weet wie diegene is en wat de interactiegeschiedenis is. Zo hoeft de klant zijn verhaal niet steeds opnieuw uit te leggen. Elke interactie is niet zomaar een supportticket of een ad-hocvraag. Het is een onderdeel van een lopende relatie met een persoon.

Denk digitaal

Digitalisering van customer service is een blijvertje. Hoe effectiever, hoe beter voor de klanten en organisatie. Een goede manier om erachter te komen wat de doelgroep wenst, is door zelf de customer journey na te bootsen. Doorloop het basis kooptraject van het product of dienst en kijk hoe de doelgroep de organisatie leert kennen en ermee omgaan. Probeer vervolgens elk contactpunt te stroomlijnen. Het resultaat is een betere service en tevreden klanten.

Aandachtspunten bij digitalisering van customer service

Het is belangrijk om te onthouden dat een digitale customer service niet het enige kanaal hoeft te zijn voor klanten om contact op te nemen met een organisatie. Sommige klanten prefereren wellicht nog steeds persoonlijk contact via de telefoon of een bezoek aan een winkel of kantoor. 

Het is daarom belangrijk om een goed evenwicht te vinden tussen het aanbieden van digitale kanalen en het behoud van persoonlijke interactie met klanten. Een aantal aandachtspunten bij de digitalisering van customer service zijn:

Investeer in training voor medewerkers

Zorg ervoor dat medewerkers de juiste training krijgen om te werken met digitale systemen en kanalen. Dit kan helpen om fouten te voorkomen en ervoor zorgen dat medewerkers efficiënt kunnen werken.

Zorg voor goede systemen en tools

Investeer in goede digitale systemen en tools voor de customer service afdeling zoals chatbots, selfservice-portalen en videoplatforms. Dit kan helpen om de efficiëntie te verhogen en om problemen sneller op te lossen.

Maak gebruik van Artificial Intelligence

Door het gebruik van Artificial Intelligence kun je chatbots en andere digitale systemen laten leren van hoe klanten interacteren, zodat ze steeds beter worden in het helpen van klanten.

Zorg voor goede integratie tussen digitale kanalen

Zorg ervoor dat digitale kanalen goed geïntegreerd zijn met elkaar, zodat medewerkers gemakkelijk informatie kunnen vergaren en problemen kunnen oplossen via verschillende kanalen.

Maak gebruik van data-analyse

Door het verzamelen en analyseren van data over hoe klanten interacteren met de customer service afdeling, krijg je inzicht in hoe je de digitalisering kunt verbeteren en om te zien wat werkt en wat niet.

Deze term in het klantcontact woordenboek is geadopteerd door Pegamento. Hiermee ondersteunt Pegamento kennisdeling.

Pegamento gaat voor makkelijk en slim contact. Slimmer, in minder tijd maar kwalitatief hoogwaardig en met meer persoonlijke aandacht. Dit door het inzetten van robotisering, kennismanagement, beeldherkenning, kunstmatige intelligentie en omnichannel oplossingen. Met als doel om de beste digitale werkplek te creëren voor medewerkers om de klant buitengewoon van dienst te kunnen zijn.

Download hier de Pegamento whitepapers