Conversational commerce

Conversational commerce is een manier voor organisaties om met hun klanten te communiceren via berichten en chat-apps.

De wereld wordt steeds digitaler. Daar kun je niet meer omheen. Steeds meer organisaties gaan dan ook voor een multichannel of omnichannel aanpak. Dit betekent dat er één uniforme ervaring, prijs en service is. Consumenten zijn steeds actiever op chatkanalen zoals WhatsApp of een live chat. Een uitgelezen kans om ook aankopen mee te genereren.

Met conversational commerce kunnen organisaties met hun klanten communiceren via berichten en chat-apps zoals Facebook Messenger en WhatsApp. Klanten kunnen ondersteuning en gepersonaliseerde aanbevelingen krijgen en zelfs producten kopen via deze berichten-apps.

Wat is conversational commerce?

Conversational commerce is een omnichannel communicatiemethode waarbij online retailers chat, AI en spraakgestuurde conversatie gebruiken om hun producten of diensten rechtstreeks aan de consument te verkopen of om verkoop actief te stimuleren.

Hoe de informatie tot de consument komt, varieert van chat- en sms-apps tot stemassistenten zoals Siri en Alexa en kunstmatige intelligentie. Maar het belangrijkste kenmerk is het personaliseren van de communicatie op een manier die de klant een positieve en eenvoudige winkelervaring geeft.

De belangrijkste doelen van conversational commerce zijn:

• Ervoor zorgen dat de klant het gevoel heeft dat hij goed begeleid of bijgestaan wordt in het aankoopproces
• Klanten door de customer journey leiden en ze eraan herinneren met meldingen via directe chat
• Klanten kennis laten maken met producten waar ze anders niet van op de hoogte waren
• Aanvullende ondersteuning en aanbevelingen bieden nadat de aankoop is voltooid

Conversational commerce: wat is het en hoe pas je het toe in jouw customer service?

Conversational commerce verbetert het vermogen van een organisatie om contact te maken met hun klanten bij elke stap van het aankooptraject, door de klant en de organisatie via verschillende kanalen direct in contact te brengen. Om een klant door de customer journey te helpen, wordt er gebruik gemaakt van conversatie via chat en berichten en in sommige gevallen door gebruik te maken van automatisering.

Het aankooptraject en de klantrelatie zijn opgesplitst in vijf stappen:

1. Bewustzijn
2. Overweging
3. Beslissing/Aankoop
4. Service en gebruik
5. Loyaliteit

Conversational commerce stelt organisaties en consumenten in staat om bij elke stap van deze customer journey met elkaar in contact te komen, waardoor de relatie verbetert en de klanttevredenheid wordt verhoogd.

1. Bewustzijn

De eerste fase van de customer journey vindt plaats als een klant erkent dat hij ergens behoefte aan heeft. Of het nu een product of dienst is, hij probeert de behoefte te vervullen.

Het opbouwen van een klantrelatie en het opbouwen van merkherkenning is belangrijk. Ongeveer 59% van de winkelende mensen koopt liever producten van bekende merken. Als je klanten laat zien dat je hun behoeften begrijpt door middel van een persoonlijke 1-op-1-dialoog, is de kans groot dat dit leidt tot een betere klantenbinding en conversieratio’s als gevolg van een groter consumentenvertrouwen in je merk.

2. Overweging

Zodra de klant heeft besloten welk product of dienst hij nodig heeft, gaat hij op zoek naar informatie om te bepalen welke oplossing voor hem het beste is.

Met conversational commerce kun je specifieke vragen beantwoorden en zorgen wegnemen van klanten en hen voorzien van informatie die een webpagina of forum niet kan bieden. Hierdoor wordt de kans groter dat ze jouw organisatie in plaats van een concurrent kiezen.

Dit wordt nog meer versterkt door de trends van online winkelen die steeds meer verschuiven naar mobiele platforms. 79% van de smartphonegebruikers doet namelijk online een aankoop met hun mobiele apparaat, en de naadloze verbinding kan tot stand worden gebracht met behulp van chat-apps op diezelfde apparaten.

3. Beslissing/aankoop

Zodra de klant de benodigde informatie heeft gekregen over producten en diensten die hij overweegt, zal hij die opties evalueren op basis van enkele belangrijke criteria zoals de prijs, kwaliteit, voordelen en vertrouwen.

Door in deze fase rechtstreeks met een klant te communiceren, wordt het vertrouwen in het merk direct versterkt en neemt de kans op een loyale klant toe. Dit biedt ook kansen om de verkoop of zelfs cross-selling te realiseren. Dit kun je doen door verschillende prijsopties aan te bieden, functies en details uit te leggen en hen gerust te stellen over de kwaliteit van het product of dienst met een gesprek dat persoonlijk aanvoelt.

4. Service en gebruik

In deze fase van de customer journey is de klant klaar om de aankoop af te ronden. Maar dit betekent niet dat hij dit ook daadwerkelijk doet. Het verlaten van “winkelwagens” is een van de belangrijkste oorzaken van verminderde of slecht presterende conversieratio’s.

Door de klant met een eenvoudige e-mail of bericht via een ander kanaal aan het product te herinneren en hem de beslissing te laten nemen om vertrouwen op te bouwen, help jij hem over de streep te trekken. Ook kun je rechtstreeks deals of kortingsbonnen aan de klant aanbieden, zodat hij zich gewaardeerd voelt.

5. Loyaliteit

Nadat de klant daadwerkelijk de aankoop heeft gedaan, is de customer journey nog niet voorbij. De ervaring van de koper kan van invloed zijn op de betrouwbaarheid en algehele zichtbaarheid van de organisatie. Als je een gevoel van vertrouwen in de organisatie creëert door middel van communicatie met klanten, kan dit hun tevredenheid vergroten en leiden tot loyaliteit door middel van goede recensies, mond-op-mondreclame en dat ze hun goede ervaring delen met anderen.

Met conversational commerce kun je ervoor zorgen dat jouw klanten en opdrachtgevers deze fase met een tevreden gevoel bereiken. Dit kan bovendien een wereld van verschil maken in de bedrijfsresultaten. Volgens schattingen van Harvard Business Review is het 5 tot 25 keer duurder om een nieuwe klant te werven dan om een huidige klant te behouden. Dus goede zorg bieden aan jouw klanten, kan je op de lange termijn zowel tijd als geld besparen.

Wat zijn de voordelen van conversational commerce?

Door klanten in staat te stellen met organisaties te praten via mensen, chatbots of een combinatie van beide, krijgen zij een fijne ervaring die is afgestemd op hun behoeften. De voordelen van conversational commerce voor een grote klanttevredenheid zijn onder andere:

1. Conversational commerce: Gestroomlijnde service op één kanaal

Bij conversational commerce gaan klanten in contact met organisaties en voltooien ze hun aankoop met behulp van een chat of berichten-app. Voorbeelden hiervan zijn populaire platforms zoals WhatsApp, Slack, Facebook Messenger en spraakherkenning zoals Siri.

In plaats van simpelweg een aankoop of product zoekopdracht in een berichten-app te starten en een aankoop op een ander kanaal te voltooien, kunnen klanten de hele transactie starten en voltooien zonder dat ze één bepaald kanaal hoeven te verlaten. Klanten kunnen een product onderzoeken, hulp krijgen van een chatbot of live agent (of beide) en een bestelling naadloos en moeiteloos voltooien.

2. Persoonlijke en uitgebreide hulp

Misschien wel het grootste voordeel van conversational commerce voor de klant is de persoonlijke service. Terwijl klanten productinformatie onderzoeken, kunnen chatbots helpen bij taken zoals het doorzoeken van catalogi voor voorkeursproducten en aanbevelingen.

Als een klant een vraag stelt, kunnen chatbots en menselijke agenten samenwerken om uitgebreide hulp te bieden. En zodra de klant klaar is om een aankoop te doen, kan alles vanaf het begin van de aankoop tot het sluiten van de transactie met tracking- en leveringsinformatie allemaal op één plek worden gedaan.

3. Ideaal voor de mobiele klant

Conversational commerce is prima geschikt voor klanten die hun smartphone al gebruiken om een aankoop te doen. Organisaties kunnen hun inkomsten drastisch verhogen door gebruik te maken van hun mobiele klantenbestand en hen onderweg een geoptimaliseerde ervaring te bieden. Klanten profiteren van het gemak van de ervaring omdat ze bijvoorbeeld geen extra telefoontjes of websitebezoeken hoeven te doen bij het doen van een aankoop.

4. Gebruiksvriendelijk en tijdbesparend

Aangezien consumenten al bekend zijn met sms, berichten-apps en spraakherkenningsprogramma’s, is conversational commerce verre van intimiderend. Integendeel: klanten profiteren van de persoonlijke gespreksstijl waaraan ze waarschijnlijk al gewend zijn in hun dagelijkse communicatie. Het extra voordeel is simpelweg dat ze nu met bedrijven kunnen praten zoals ze in het dagelijks leven ook doen.

Het gebruiksvriendelijke aspect wordt verder aangevuld met tijdbesparende voordelen. Door service in een enkele app met uitgebreide assistentie te voltooien in plaats van verschillende kanalen, bespaart dit tijd voor de klanten.

5. Meerdere aanpakken mogelijk

Er is niet één enkele of juiste manier om conversational commerce te implementeren. Organisaties kunnen zo veel of zo weinig als gewenst service bieden via chatbots en live agents om hun specifieke klanten de best mogelijke klantervaring te geven. Je kan stemherkenning integreren als je dat handig vindt, ervoor kiezen om met klanten in contact te komen via sms of een berichten-app, of de meer klassieke benaderingen gebruiken zoals webchat.

“The sky is the limit”, aangezien de implementatie van conversational commerce kan worden aangepast aan de behoeften van zowel bedrijven als hun klanten.

Hoe kun je conversational commerce implementeren?

Er zijn een aantal manieren waarop conversational commerce in de customer service van jouw organisatie de marketing- en verkoopteams kan ondersteunen. Dit zijn een aantal manieren hoe je conversational commerce kunt implementeren.

conversational commerce implementeren #1: live chat

Live chat kan vele functies op je website vervullen, maar een duidelijk voordeel is het proactieve gebruik ervan om contact te leggen met potentiële klanten en hen door het aankoopproces te begeleiden.

Door een live agent te gebruiken, kom je rechtstreeks in contact met de klanten en kun je hen informeren over gerelateerde producten. De meeste live chat software kan bovendien rechtstreeks worden geïntegreerd in jouw CRM-software, waardoor je reacties van deze sessies kunt verzamelen en het klantprofiel kunt verbeteren.

conversational commerce implementeren #2: chatbot

Chatbots bieden een vergelijkbare oplossing voor live chat met als bijkomend voordeel dat ze geautomatiseerd en gebruiksvriendelijk zijn. Chatbots kunnen basisvragen beantwoorden en algemene sitefuncties uitvoeren, zoals het aanbevelen van soortgelijke producten of add-ons. Tegelijkertijd dragen ze bij aan het smeden van een sterke B2C-relatie.

conversational commerce implementeren #3: Promoot producten en diensten via directe chat en berichten

Of het nu via sociale media of berichten-apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger is, direct bereik kan een effectieve manier zijn om producten en diensten promoten waarvan de klant zich op basis van eigen onderzoek misschien niet van bewust is.

Bovendien stelt deze manier van promoten de klant in staat vragen rechtstreeks te beantwoorden op een manier die authentiek en eerlijk aanvoelt, waardoor de kans groter wordt dat deze klant een positieve ervaring heeft en in de toekomst nog een aankoop zal doen.

Enkele veelgebruikte tactieken voor marketing via chat- en berichten-apps zijn:

• Het leveren van informatie zoals nieuwe producten en aanbiedingen
• Klanten herinneren aan een verlaten winkelwagen nadat ze een account hebben aangemaakt of eerdere bestellingen hebben geplaatst
• Het verstrekken van aanvullende productinformatie of incentives over een product dat de klant heeft bekeken of aan een winkelwagentje heeft toegevoegd, maar nog niet heeft gekocht

4. Implementeer spraakassistentie

Spraakshulpsoftware zoals Siri, Alexa en Google Assistant worden dankzij hun gebruiksgemak steeds populairder. Ze zorgen ook voor een gevoel van betrokkenheid en plezier bij het zoeken naar informatie. Spraakassistenten kunnen onmiddelijke antwoorden op spraakopdrachten bieden. Ze worden steeds populairder bij organisaties die de klantrelaties willen verbeteren door snel en beknopt vragen te beantwoorden, die de klant naar je website leiden en jou de mogelijkheid te bieden om verder met hen in contact te komen.