Woordenboek

Customer Care

Customer care kan een afdeling en een manier van omgaan met de doelgroep zijn. In beide gevallen beschrijft het hoe klanten worden behandeld wanneer ze interactie hebben met een organisatie.

Dit zijn alle ervaringen van de klanten met de organisatie en haar medewerkers voor, tijdens en na een aankoop van een product of dienst. Dit omvat het beantwoorden van vragen, het oplossen van problemen, het bieden van technische ondersteuning en het verstrekken van informatie over producten of diensten.

Het doel van customer care is om de klanttevredenheid te vergroten en klantloyaliteit op te bouwen door middel van een positieve klantervaring.

Wat is customer care?

Customer care is wanneer organisaties hun klanten met respect en vriendelijkheid behandelen en een emotionele band met hen opbouwen. Customer care is een bedrijfsbrede houding. Niet iets dat alleen door een medewerker van het customer service team moet worden afgehandeld. 

Maar het is meer dan alleen het leveren van de diensten die consumenten van de organisatie verwachten of het bieden van de juiste technische ondersteuning. Organisaties moeten luisteren naar de behoeften van elke unieke klant en de best mogelijke oplossing bieden.

Customer care, customer service en customer experience

Customer service, customer care en customer experience: termen die op elkaar lijken, maar toch iets van elkaar verschillen.

Customer service: advies of support aan klanten

Bij customer service gaat het om het verstrekken van advies of ondersteuning aan klanten door een organisatie. Dit omvat de ondersteuning die de klanten krijgen, zowel voor als na de aankoop en het gebruik van de producten of diensten.

Deze ondersteuning vindt niet alleen plaats via een medewerker aan de telefoon, maar ook via andere kanalen zoals e-mail, webchat en sociale media. Maar customer service gaat niet alleen over het beantwoorden van vragen, maar het uiteindelijke doel is om de klanttevredenheid te verhogen en ervoor te zorgen dat de klant een uitstekende koopervaring heeft.

Customer care: hoe goed klanten worden geholpen

Customer care omvat de mate in hoe goede organisatie de klanten helpt bij hun interactie met de organisatie. Vaak wordt de term customer service gebruikt. Waar customer service meer gericht is op het adviseren en ondersteunen van klanten, draait customer care vooral om het opbouwen van een emotionele band met de klanten. 

Het betreft de manier waarop klanten worden behandeld tijdens hun interactie met de organisatie. Hierbij gaat het niet alleen om het sluiten van een deal of het afronden van een verkoop, maar ook om het luisteren naar klanten en het vinden van de juiste oplossing. Over het algemeen gaat customer care een stap verder dan customer service.

Customer experience: de volledige customer journey

De customer experience omvat alle interacties tussen een klant en een organisatie (touchpoints), vanaf het eerste zoekmoment naar een product of dienst tot aan de aankoop, het daadwerkelijke gebruik van het product of de dienst en de nazorg. 

Tijdens deze complete ’klantreis’, inclusief alle touchpoints, krijgt de klant een beeld en beleving van de organisatie. Dit beeld heeft invloed op verschillende factoren, zoals hoe lang de klant klant blijft, hoeveel hij tijdens de “customer lifecycle” besteedt en de klantloyaliteit. 

Hoewel de drie termen vergelijkbaar klinken, hebben ze elk een eigen betekenis. Wat ze wel gemeen hebben, is dat ze allemaal bijdragen aan het opbouwen van loyale en tevreden klantrelaties. Customer experience omvat alle interacties, terwijl customer service en customer care touchpoints zijn van deze  customer journey.

Waarom is customer care belangrijk?

Customer care is belangrijk voor de klantbeleving. Dit komt omdat het een cruciale rol speelt in het opbouwen van positieve relaties met klanten en het creëren van merkloyaliteit. Door klanten goed te behandelen en hun behoeften en verwachtingen serieus te nemen, kunnen organisaties ervoor zorgen dat de klanten tevreden zijn met de producten of diensten en terugkomen voor herhaalaankopen. 

Daarnaast kan goede customer care ook leiden tot positieve mond-tot-mondreclame en aanbevelingen aan andere potentiële klanten. Een slechtere customer care kan leiden tot ontevredenheid, frustratie en verlies van klanten. Klanten kunnen hun negatieve ervaringen delen met anderen, waardoor het imago van de organisatie wordt geschaad. Het is dus belangrijk om te investeren in customer care om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn, terugkomen en positief over de organisatie spreken.

Onderscheiden van de concurrentie

Een uitmuntende customer care kan organisaties onderscheiden van de concurrentie. Sommige consumenten laten graag negatieve beoordelingen achter, maar velen zijn ook bereid om positieve beoordelingen te schrijven. Dit geeft de reputatie van de organisatie in de ogen van potentiële klanten een boost. En hiermee kan de organisatie zich kan onderscheiden van de concurrent.

Vertrouwen van de klant versterken

Elk klantenserviceteam kan de retourzending van een kapot product afhandelen. Maar de professional die klanten hun frustratie laat uiten voordat hij of zij naar een oplossing zoekt, kweekt vertrouwen en bouwt een relatie op.

Klanten geloven eerder in organisaties die hen als mensen behandelen. En niet als actiepunten die ze van een lijst moeten afvinken. Customer care stelt organisaties in staat om de klantervaring verder te versterken. 

Klanten blijven behouden

Klanten hechten veel waarde aan de service van een organisatie. Ervaart de klant de service als goed, dan is deze eerder geneigd om een volgende keer terug te komen.

Belangrijke vaardigheden bij customer care

De klantenservice medewerkers zijn verantwoordelijk voor de customer care. Een gekwalificeerde customer care medewerker moet over de volgende kenmerken en vaardigheden beschikken:

  • Van behulpzame aard zijn
  • Vriendelijk en empathisch vermogen hebben
  • Actief kunnen luisteren
  • Snelle besluiten kunnen maken
  • Probleemoplossend vermogen hebben

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z