Veel contactkanalen aanbieden is strategisch, maar heeft z’n risico’s
Het streven naar een breed en compleet scala aan contactkanalen is op zichzelf een effectieve strategie. Toch moeten we ons bewust zijn van de nadelen en risico’s die gepaard gaan met het aanbieden van élk kanaal. Het aanbieden van diverse kanalen is zinvol, maar alleen als ze (ook afzonderlijk) efficiënt en effectief zijn. In dit artikel lichten we de voor- en nadelen van enkele digitale kanalen toe.
Contactkanalen integreren
Hoewel de website een ideaal platform blijft voor snelle interacties zoals lead-generatie en klantenservice, bestaat er geen universele oplossing voor digitaal contact. Elk communicatiekanaal heeft vanzelfsprekend zijn eigen voor- en nadelen, en de keuze ervan moet afgestemd zijn op verschillende klantengroepen. Daarom zijn we groot voorstander van het aanbieden van meerdere kanalen, waardoor klanten de vrijheid krijgen om op hun eigen manier te communiceren.
Een perfect kanaal bestaat daarentegen niet. Hoe biedt je verschillende opties aan? AI, chatbot, WhatsApp, live chat; hoe integreer je al deze vormen van digitaal contact op je website?
1. Van chatbot naar AI-chatbot
Waar chatbots voorheen eerder lastig dan behulpzaam waren, zien we vandaag de dag enorme vooruitgang. Moderne AI-chatbots zijn intelligent genoeg om te leren van website-inhoud en adequaat te reageren op eenvoudige vragen. Terwijl ze uitstekend werken voor basisvragen, ervaren ze moeilijkheden bij complexere verzoeken, waardoor een menselijke touch nog steeds gewenst is.
Interessant genoeg geeft 69 procent van de Amerikaanse winkelaars de voorkeur aan live chat boven chatbots. Begrijpelijk, aangezien chatbots geschikt zijn voor snelle interacties en menselijke interactie beter is voor diepere, betekenisvolle gesprekken. AI-chatbots zijn vooral geschikt als eerste stap in klantenservice – waar ze basisvragen afhandelen – waardoor menselijke teamleden zich kunnen concentreren op complexere zaken.
Meer lezen over de werking van chatbots? Bekijk dan eens onderstaand interview over chatbot Wout van de politie! De tekst van dit artikel loopt hieronder door.
2. Service over WhatsApp
WhatsApp-chat heeft de manier waarop klanten met bedrijven communiceren revolutionair veranderd, vooral in Nederland. Het verplaatst communicatie naar een bekend en geliefd platform, waardoor de drempel voor klanten wordt verlaagd. Het biedt klanten de mogelijkheid om eenvoudig en op hun eigen tijd berichten te sturen, wat naadloos past in hun drukke levens.
WhatsApp bevordert de omnichannel-flexibiliteit, waardoor klanten vanaf verschillende apparaten kunnen reageren. Voor bedrijven biedt WhatsApp een unieke kans om een persoonlijke relatie op te bouwen met klanten, dankzij de informele en directe communicatie die helpt bij het creëren van vertrouwen. Het is niet slechts een communicatiemiddel; het is een strategie om dichter bij klanten te komen.
Hoewel WhatsApp betaalbaar en eenvoudig op te zetten is, heeft het nadelen. Neem beperkte functionaliteit en integratiemogelijkheden, handmatig en tijdrovend beheer, en privacy- en beveiligingskwesties. Niet iedereen gebruikt bovendien WhatsApp, wat het bereik van dit kanaal beperkt.
3. Live chat als kanaal
Live chat kan daarnaast een waardevol hulpmiddel zijn voor een klantenservice, mits het goed gebruikt wordt. Neem Nederlandse bedrijven zoals Bol. of Coolblue die hiervan gebruik maken als schoolvoorbeelden. Het risico bij live chat is daarentegen nog altijd de wachttijd, die gemiddeld zes minuten bedraagt. Hoewel dit kort lijkt, voelt het lang aan achter een computerscherm. Operationeel gezien vereist live chat bovendien zorgvuldige planning en management, waarbij helpdeskmedewerkers gemiddeld bijna drie uur per dag aan chats besteden.
Keuzevrijheid in online klantenservice
Klantvriendelijke bedrijven begrijpen dat elke klant uniek is, wat invloed heeft op de voorkeur voor contactkanalen. Waar sommige bedrijven de de voorkeur geven aan live chat voor snelle interacties, sturen andere bedrijven liever een WhatsApp-bericht. Er zijn ook klanten die nog steeds de voorkeur geven aan telefonisch contact. Dit benadrukt nogmaals het belang van keuzevrijheid in klantenservice.
In Nederland zien we een duidelijke trend in de voorkeur voor communicatiekanalen. WhatsApp wordt het meest gebruikt, gevolgd door e-mail en live chat. Bedrijven moeten deze kanalen niet alleen beschikbaar stellen, maar ook effectief beheren en onderhouden. Het heeft weinig zin om een kanaal aan te bieden als het niet goed wordt ondersteund. Bovendien kunnen bedrijven, als ze toch meerdere opties aanbieden, overwegen om vanuit de widget kortingscodes of dergelijken aan te bieden, waardoor klantcontact en lead-generatie worden gecombineerd.
Multichannel
Het aanbieden van keuzes toont respect voor de persoonlijke voorkeuren en behoeften van klanten, wat bijdraagt aan een verbeterde klantbeleving en het opbouwen van vertrouwen. De uitdaging voor bedrijven is het vinden van de juiste mix van kanalen die zowel bij het bedrijf als bij de klanten aansluit.
De toekomst van klantenservice ligt in de multichannel-aanpak. Klantenservice is niet langer one-size-fits-all. In dit tijdperk van personalisatie en klantgerichtheid is elk communicatiekanaal (of het nu AI-chatbots, WhatsApp, live chat of traditionele telefoongesprekken betreft) van unieke waarde. Het is aan ons als branche om deze kanalen slim in te zetten, niet alleen op basis van technische mogelijkheden, maar ook op basis van de werkelijke wensen en behoeften van onze klanten.
Meer lezen over chatbots, Large Language Models en overige AI-trends binnen klantcontact? Lees dan eens onderstaand artikel!