AI-trends in klantcontact: ‘Iedereen begint in 2024 met AI’
Het nieuwe klantcontactjaar is begonnen! Welke trends op het gebied van AI zijn in 2024 relevant voor onze branche? Serge Poppes (CEO van Pegamento) licht de zes belangrijkste ontwikkelingen toe op het gebied van AI. Van persoonlijke Large Language Models (LLM) tot stemklonen en AI-dataopslag.
1. Vertrouwen en awareness
“Iedereen gaat in 2024 aan de slag met AI. Het is eerder de vraag: hoe en waar ligt de grens? De consument gaat zich steeds vaker afvragen waar de data van generatieve AI vandaan komt. ChatGPT is bij consumenten handig voor basale tekstgeneratie en leuk voor grappen of grollen. Alleen wanneer banken of verzekeraars AI-tools inzetten met gevoelige en persoonlijke data van consumenten, hoever kunnen ze met die data gaan? En waar wordt de vertrouwelijke AI-data eigenlijk opgeslagen?
De integriteitdiscussie laait op en in 2024 worden de collectieve normen rondom AI steeds explicieter, bepaald door een stille meerderheid. Het bedrijfsleven gaat in ieder geval geen rem zetten op AI. En dus groeit het aanbod en de markt.”
2. Personalisatie van LLM’s
“De manier waarop het bedrijfsleven invulling geeft aan customer experience verandert door de komst van AI. De scheidslijn tussen medewerker en technologie vervaagt, het repetitieve werk wordt uit handen genomen. Zo maken AI-tools transcripties van gesprekken tussen klant en medewerker aan de telefoon, of samenvattingen van gesprekken tussen klant en chatbot. AI-systemen meten hoe klanten reageren aan de telefoon of op live chat en schotelen de medewerker de meest relevantie artikelen uit de kennisbank voor. Deze ontwikkeling kwam flink op gang in 2023, maar zal dit jaar net zo goed voortzetten.
Een belangrijke nieuwe trend in 2024 is de personalisatie van Large Language Models. Bedrijven structureren hun LLM aan de achterkant door het te voeden met hun eigen huisstijl, tone-of-voice en overige wensen. Het AI-systeem voldoet dan aan bepaalde normen en waarden van het merk. De voedingsbodem van de dialoog met klanten krijgt zo een persoonlijk tintje, in lijn met dat wat de organisatie vertegenwoordigt. Ook andersom gaat dat gebeuren: het LLM spiegelt zijn manier van communiceren aan het taalgebruik en sentiment van de klant.”
3. Stemklonen
“De trend die aansluit op die extra persoonlijke dienstverlening is stem-AI. Speech engines zijn op het moment al héél goed en die zullen alleen maar beter worden in 2024. De AI traint tijdens dialogen tussen klant en medewerker op de achtergrond en leert zo spreektaal (her)kennen, teksten op eenzelfde manier te genereren en is later in staat om zélf de dialoog te voeren met de stem van de agent. Deze technologie zou het stembandje (‘Fijn dat je contact opneemt met Bol.com! Helaas zijn wij op dit moment gesloten’) volledig kunnen vervangen.”
4. AI bij mkb’ers
“Op dit moment zien we ook een groeiende behoefte bij mkb’ers om aan de slag te gaan met AI. Zij hebben ontdekt hebben dat deze technologie heel goed binnen het bereik van hun investeringen past. Zij hebben vaak geen politieke agenda’s en hoeven beslissingen niet over meerdere lagen te laten gaan. Mkb’ers streven daarin de meeste corporates voorbij: zo vinden zij ‘échte oplossingen voor échte problemen’. Heel plat, pragmatisch en direct.
Zo hebben mkb’ers er bijvoorbeeld heel snel baat bij om mailverkeer door AI te automatiseren, zodat ze tijd besparen voor ander werk. Het AI-systeem beantwoordt op een nette en menselijke manier de mail en draagt het over aan de mens. Hierdoor houdt hij of zij tijd over om de complexere taken aan te pakken.”
5.On premise, privé of publiek?
“De grootste zorg bij zowel organisatie als consument: waar wordt mijn data opgeslagen en is dat veilig? Je moet als organisatie dus nadenken over waar je je AI-model organiseert: on premise, privé of in de publieke ruimte. Oftewel: welk gedeelte van je infrastructuur zet je in de publieke cloud, in je privécloud, en voor welk onderdeel is de on premise aanpak een vereiste?
Over het algemeen is de nieuwe trend om een privé LLM te organiseren – de set aan data is dan van jezelf. On premise verdwijnt langzaam, want je moet een AI-systeem niet in een afgesloten doos willen bouwen. De telefoniecentrale, routering, server en ga zo door willen bedrijven vaak niet meer in eigen pand horen snorren, dat verplaatst zich voor 100 procent naar de cloud.”
6. Chatbot integreren met AI
“De meeste chatbots zijn in het verleden niet gebouwd met LLM’s. En dus handelen chatbots maar een bepaald stukje dialoog af, gebaseerd op wat jij als organisatie voedt aan de chatbot. In 2024 kom je daar niet meer mee weg. De chatbot heeft meer input nodig dan de eigen bedrijfsinformatie alleen, namelijk AI-ondersteuning. Consumenten verwachten dat chatbots altijd menselijke en fatsoenlijke gesprekken met hen voeren (betere gesprekken dan met mensen). Vooral wanneer het gaat om bijvoorbeeld hypotheken. Dus als je hierin de verkeerde aanpak kiest, raken klanten gefrustreerd, wat een negatief effect heeft op je merkimago.”
Meer AI en klantcontacttrends? Lees dan ook: