Wouter de Vries en Miriam Martinus over chatbots als volwaardig servicekanaal: ‘Geef chatbots de liefde die ze verdienen’
Veel organisaties hebben tegenwoordig een chatbot, maar dat blijken vooralsnog vaak proefballonnetjes te zijn volgens Wouter de Vries en Miriam Martinus van Studio Winegum. Het effect? Slechte klantervaringen, met als gevolg negatieve beeldvorming over chatbots. Hoe zorg je er als organisatie voor dat een chatbot geen ondergeschoven kindje wordt, maar een waardevol servicekanaal?
OHRA-commercial
Voor een eerder verschenen artikel op Klantcontact.nl zat de redactie aan tafel met Nynke Nijkamp (senior manager schade bij OHRA). Begin oktober 2023 lanceerde de verzekeraar namelijk een commercial met een knipoog over ‘de gevaren’ van chatbots en AI. De reclame ontvouwt een over-the-top doemscenario: AI neemt de wereld over. Een paradoxale campagne, want OHRA maakt zélf gebruik van een chatbot.
De commercial was voor Martinus en De Vries (beide oprichter en Senior Consultant bij Studio Winegum) aanleiding voor een interessante discussie. Het bedrijf ontwikkelt chatbots voor diverse opdrachtgevers, waaronder chatbot Wout van de politie. Martinus: “Het is natuurlijk slim van OHRA om de gevaren van chatbots en AI op deze manier aan de kaak stellen, want het onderwerp is heel herkenbaar voor veel Nederlanders. Als je daarentegen zélf een chatbot hebt, kun je er maar beter voor zorgen dat die zo goed mogelijk functioneert.”
Waardevol servicekanaal
“Het is jammer dat chatbots door reclames als deze in een kwaad daglicht worden gezet”, vertelt De Vries. “Hetzelfde gebeurde met klantcontact via WhatsApp. Daar was destijds ook twijfel over. Nu is het volkomen normaal om een bedrijf te appen met een vraag.”
“Chatbots moeten door organisaties worden behandeld als autonoom, waardevol en kwalitatief hoogwaardig servicekanaal” – Wouter de Vries
Oftewel, de ‘chatbotbranche’ heeft wat meer liefde nodig volgens De Vries. “Zo’n 80 tot 90 procent van de klantvragen zal in de toekomst worden beantwoord door bots. Het bouwen van goed werkende chatbot is dus echt een belangrijke taak. En bovendien essentieel voor je als merk. Chatbots moeten door organisaties worden behandeld als autonoom, waardevol en kwalitatief hoogwaardig servicekanaal.”
“Precies! Daarnaast kunnen chatbots juist heel menselijk geprogrammeerd worden”, vult Martinus haar collega aan. “Het gebeurt nog (te) vaak dat medewerkers achter de telefoon worden neergezet en de chatbot een lijstje FAQ’s gevoerd krijgt – en dat was het dan. In het geval van de OHRA-reclame had ik als reclamebureau gezegd: zorg er eerst voor dat onze eigen chatbot optimaal werkt.”
Kanaalstrategie
De klant bepaalt via welk kanaal OHRA communiceert, aldus Nijkamp in het voorgaande artikel. Ook dat vinden De Vries en Martinus niet verstandig. “Bepaal als organisatie welke kanalen het beste passen bij je afdelingen, producten en diensten. Bied op basis daarvan een select aantal contactmogelijkheden aan”, adviseert De Vries. “Klanten hechten veel meer waarde aan een snelle reactie, dan aan een groot aanbod contactopties.”
“Wil je weten of je gedekt bent voor stormschade? Dan is een chatbot bij uitstek het beste kanaal om die vraag te beantwoorden” – Wouter de Vries
Daar gaat het volgens De Vries weleens mis. “In het geval van OHRA is het begrijpelijk dat je mensen die hoog in hun emotie zitten aan de telefoon wilt helpen. Echter, het overgrote deel overige vragen kan een chatbot makkelijk beantwoorden. Neem de use case in de commercial als bewijs. Wil je weten of je gedekt bent voor stormschade? Dan is een chatbot bij uitstek het beste kanaal om die vraag te beantwoorden. Het feit dat daar geen medewerker voor nodig is, komt in de reclame helemaal niet aan bod.”
Chatbot als poortwachter
Met andere woorden: chatbots besparen organisaties de inzet van menselijk kapitaal. “Vragen over inloggegevens of verzekeringsdekking wil je helemaal niet op het contactcenter krijgen”, vertelt Martinus. “Die kun je digitaal afhandelen.”
Maar wat als de chatbot er zelf niet uitkomt? Volgens Martinus is dat niet de reden om die chatbot vervolgens af te schrijven. “De bot doet namelijk het voorbereidende werk. Als een vraag te complex is, gaat die vervolgens met overdracht uit het chatgesprek naar de medewerker. Op die manier vervult de chatbot de belangrijke rol van poortwachter.”
Wil je meer ICT en Tech? Lees dan: