Nynke Nijkamp over OHRA-commercial: ‘AI-doemscenario speelt op humoristische wijze in op actualiteit’
Begin oktober 2023 lanceerde OHRA een commercial met een knipoog over ‘de gevaren’ van chatbots en AI. Met daarbij de slogan: ‘Echt persoonlijk antwoord op al je vragen.’ Dat zette ons aan het denken, want OHRA maakt zélf óók gebruik van een chatbot. Hoe zit dat nu? Nynke Nijkamp, senior manager schade, doet een boekje open over de kanaalstrategie van de verzekeraar en welke boodschap de campagne probeert over te brengen.
OHRA-commercial schetst doemscenario
Er raast een zware storm door Nederland. Het jonge koppel in de commercial ziet de bui al hangen: wat nou als er een tak op onze auto waait? ‘Ik zal eens checken of we verzekerd zijn voor stormschade’, zegt de vrouw van het stel. Waarop de man cynisch reageert: ‘Ja, bij zo’n AI-chatbot zeker? Jij bent altijd aan het ruziën met die dingen. Wat als het uit de hand loopt?’
Vervolgens ontvouwt zich een over-the-top doemscenario: AI neemt de wereld over. Alle apparaten van het stel worden gehackt door zelfbewuste software, van een robotstofzuiger tot elektrische auto. ‘Er is voor ons geen escape!’ De twee zijn nergens meer veilig en zelfs het elektronisch speelgoed in de speelgoedwinkel heeft het op ze gemunt. Gelukkig komt er dan een geruststellende boodschap, verlaten we het doemscenario waar Roos en Matthijs over fantaseren en kunnen de stresskippen weer opgelucht ademhalen, want ‘bij OHRA spreek je gewoon met een medewerker. Echt persoonlijk antwoord op al je vragen.’
‘Herkenbaar en met een knipoog’
Absoluut een heel grappige reclame! Maar… OHRA maakt zelf toch óók daadwerkelijk gebruik van een chatbot voor haar customer service? De verzekeraar is zich bewust van de tegenstrijdigheid. Nijkamp: “Als OHRA spelen we graag in op actualiteiten en ontwikkelingen, maar altijd met een knipoog. Dat is onderdeel van ons merk: onderwerpen belichten vanuit een ander perspectief om klanten en niet-klanten positief te verrassen.”
“Met de commercial willen we persoonlijk contact met de klant in het zonnetje zetten” – Nynke Nijkamp
Chatbots zijn een uitdagende technologie om klantcontact op de juiste manier in te vullen, volgens Nijkamp. “De ene bot werkt beduidend beter dan de ander, maar door de conversatiestijl voelt het als een menselijkere contactervaring. Met de commercial willen we het échte persoonlijke contact dat onze medewerkers hebben met de klant in het zonnetje zetten”, zegt ze. “We proberen de klant inderdaad te verleiden een digitaal kanaal te kiezen, maar sturen voor verdergaande vragen of een complexe en emotionele schadeafhandeling wel nadrukkelijk op telefonisch contact. Vooral in de verzekeringswereld is die menselijke factor enorm belangrijk.”
Tekst gaat verder onder de foto.
Reclame valt in de smaak
“Voordat we begonnen met de campagne, is het idee meermaals getest bij een consumentenpanel. OHRA heeft geen enorme reclamebudgetten, dus met het budget dat we hebben willen we een zo origineel en herkenbaar mogelijke campagne lanceren”, legt ze uit. “Het panel oordeelde overwegend positief over de insteek en dus besloten we te investeren in deze commercial.”
Volgens Nijkamp doet de commercial het goed op de Nederlandse tv en YouTube. “We zien een stijgende lijn in het aantal websitebezoekers – meer dan verwacht. Bovendien stijgen onze sales. Al met al een succesvolle campagne voor de hele commerciële funnel.”
Collega’s en chatbot inlichten
Voordat een nieuwe reclame live gaat, worden klantenservicemedewerkers bij OHRA voorbereid op eventuele vragen. “We bespreken welke vragen we verwachten en welke antwoorden daar het beste bij passen”, legt Nijkamp uit. “Hetzelfde geldt voor onze chatbot. Als iemand sceptisch is en de chatbot vragen gaat stellen over de reclame, moet er wel een antwoord zijn. Zo staat het verhaal ook aan de achterkant als een huis.”
De redactie van Klantcontact.nl kon het niet laten de chatbot eens te vragen naar de reclame. Het resultaat? De chatbot verwijst zelf naar de commercial waarin chatbots en AI de wereld ‘overnemen’. Een geestige paradox, vinden wij.
Tekst gaat verder onder foto.
Kanaalstrategie van OHRA
Terug naar de klantcontactstrategie. Wie bepaalt via welke kanalen OHRA communiceert? “Dat doet de klant”, zegt Nijkamp. “Vervolgens bekijken klantcontact én marketing samen welke kanalen de voorkeur krijgen bij nieuwe ontwikkelingen. De ene keer is dat de OHRA App, WhatsApp of telefonie. De andere keer de Mijn OHRA-omgeving.” Oftewel, het voorkeurskanaal is constant in beweging.
Ondanks de commercial die suggereert dat bij OHRA altijd een medewerker persoonlijk antwoord kan geven op je vragen, probeert het bedrijf de klant zoveel mogelijk te verleiden naar digitaal contact. “Veel klanten vinden het gewoon prettig dat ze hun verzekeringszaken zelf kunnen regelen”, stelt Nijkamp. “Als de schadeclaims complexer worden, gaan we over op persoonlijk contact. Zoiets wil de klant niet in een app of schriftelijk afhandelen, dat doe je liever persoonlijk met een medewerker.” Dus ook voor het koppel uit de commercial geldt: je krijgt bij vragen gewoon een medewerker te spreken aan de telefoon of via WhatsApp.
AI ondersteunt de medewerker
OHRA zet kunstmatige intelligentie momenteel vooral in om de klantenservicemedewerkers te ondersteunen. “Denk aan het vastleggen en samenvatten van een telefoongesprek met de klant”, legt Nijkamp uit. “Of het analyseren van ingezonden foto’s van autoschade. AI stelt vast om wat voor autoschade het gaat en labelt de foto’s vervolgens zodat medewerkers ze makkelijker terug kunnen vinden.”
Of AI de OHRA-klantcontactmedewerker op korte termijn gaat vervangen? Volgens Nijkamp is daar geen sprake van: “AI maakt het werk makkelijker, leuker én inhoudelijk aantrekkelijker voor onze medewerkers. Repeterend werk wordt geautomatiseerd en dat maakt het persoonlijke contact dat overblijft uitdagender. En wij begrijpen maar al te goed: een klant wil helemaal niet oneindig met een robot chatten als hij langs de weg staat met autoschade.” Voor het soort doemscenario’s zoals de commercial schetst, hoeven we dus voorlopig niet bang te zijn. Daar slapen we gelukkig nét even iets beter van.
Lees ook: