Studio Winegum over chatbot Wout: “Contact opnemen met de politie is nu makkelijker dan ooit”
Chatbot Wout van de politie wordt op 12 oktober gepresenteerd op het KCC-congres in Burgers Zoo. De uitgelezen kans om stil te staan bij de virtuele collega van de politie. Casper van den Broek, partner en senior consultant bij implementatiepartner Studio Winegum, geeft ons alvast een kijkje in de keuken. “Het is deel van ons werk om Wout diepgang en persoonlijkheid te geven.”
Waarom wilde de politie een chatbot?
“De politie heeft in een visiedocument een aantal doelstellingen geformuleerd: van het vergroten van het bereik naar burgers en het versterken van de informatiepositie tot het verbeteren van de dienstverlening en vrijspelen van kapitaal en personeel. Chatbot Wout brengt deze doelstellingen samen. Sinds Wout operationeel is, ondersteunen we ruim 700 medewerkers in de regionale contactcentra van de politie en kunnen burgers makkelijker en sneller contact leggen.”
Voor veel mensen is de drempel om te bellen naar de politie te hoog. De chatbot biedt daarin uitkomst, want het is online en volledig anoniem. Die laagdrempeligheid benadrukt nogmaals de waarde van Wout.”
Hoe werkt chatbot Wout?
“De vragen die chatbot Wout krijgt zijn evenredig aan de vragen die gesteld worden aan de telefoon. Wout herkent op het moment 90 procent van de vragen, verspreid over ruim 40 thema’s. Dat is héél sterk. Driekwart van de vragen wordt afgehandeld door Wout zelf, de overige vragen zet hij automatisch door naar het live contactcenter.”
“De antwoorden die Wout geeft worden stuk voor stuk geschreven door onze conversational designers, gevalideerd door materiedeskundigen binnen de politie en vervolgens ingevoerd.” – Casper van den Broek
“Wout herkent 302 typen verzoeken of behoeften (dat noemen we ‘intenties’) en 14.000 expressies van de burger (soorten uitingen, uitspraken of gezegden). Voor elke intentie trainen we Wout meer dan twintig variaties te herkennen. Als je fiets bijvoorbeeld is gestolen, kan je dat op meerdere manieren zeggen. ‘Mijn fiets is gestolen, wat moet ik nu?’ Of: ‘Mijn fiets is gejat, ik wil graag aangifte doen.’ De chatbot is gebaseerd op machine learning, waardoor het de getrainde expressies en variaties daarop herkent. Bij meer dan 80 procent zekerheid geeft Wout vervolgens antwoord met de hiervoor ingerichte conversaties. De antwoorden die Wout geeft worden stuk voor stuk geschreven door onze conversational designers, gevalideerd door materiedeskundigen binnen de politie en vervolgens ingevoerd.”
Wanneer krijg je een collega van Wout te spreken?
“In een kwart van de gevallen wordt de burger doorverbonden met het contactcenter van de politie via een live chat. Dat heeft meerdere redenen. Bijvoorbeeld wanneer de burger vragen heeft over precaire onderwerpen, zoals verkrachting of zelfmoord. Of wanneer Wout tot twee keer toe de melding of vraag niet begrijpt, omdat we de informatie over een specifiek onderwerp misschien wel herkennen, maar nog niet tot een conversatie hebben uitgewerkt. Na afloop van het chatgesprek vragen we om de mate van tevredenheid, als een burger niet tevreden is met het gegeven antwoord dan krijg je ook een medewerker aan de lijn. Als de burger zelf vraagt om livecontact, schakelt Wout uiteraard gelijk door.”
Dichten jullie Wout een eigen identiteit toe?
“Zeker. Het is deel van ons werk om de chatbot diepgang en persoonlijkheid te geven. Wout heeft een profiel, leeftijd, hobby’s, een eigen muziekstijl en favoriet eten. Dat is enerzijds fijn voor de burgers, want zo krijgen ze het gevoel dat er goed is nagedacht over de persona van Wout. Anderzijds is dat fijn voor ons als ontwikkelaars. Vanuit dat persona geven we de chatbot een bepaalde tone of voice, wat handvatten geeft antwoorden te kunnen schrijven vanuit Wout. We willen vooraf overigens duidelijk maken dat je te maken hebt met een bot, om zo de verwachtingen te managen.”
“Je kan Wout zelfs uitschelden. Hij herkent de scheldwoorden die je gebruikt wel degelijk en geeft aan dat hij daar niet van gediend is. Wat belangrijk is om te vermelden: Wout is de allereerste binnen de politie die de burger mag tutoyeren. Dat is een groot verschil in de toegankelijkheid naar de burger toe.”
Welke nieuwe ontwikkelingen staan er op de planning voor Wout?
“We zijn met meerdere verbeterpunten bezig. Zo proberen we Wout onder andere kundiger te maken. Burgers kunnen binnenkort bijvoorbeeld aangifte doen via Wout. Daarnaast breiden we het bereik uit door Wout meertalig te maken. Hij herkent 150 talen, maar spreekt alleen nog maar Nederlands. Dat kan beter.”
“Verder trainen we de bot elke dag op veranderende wetgeving of actualiteiten. Omdat kennis over specifieke onderwerpen, bijvoorbeeld als het gaat om cybercrime, bij de politie in huis is, werken we nauw samen om Wout ook op dat soort gebieden te optimaliseren.”
Chatbot Wout op het KCC-congres
12 oktober spreekt Caspar Doing, de Product Owner van Wout en werkzaam voor de politie (Digitaal Politie Contact), op het KCC-congres over de chatbot. Hij gaat het onder andere hebben over treffende voorbeelden waarin Wout een belangrijke rol speelde. Denk aan het redden van mensen of helpen bij opsporingszaken van de politie. Wil je daar bij zijn? Er zijn nog kaartjes beschikbaar!
Meer lezen over de implementatie van chatbots in klantcontact? Lees dan ook: